麥當(dāng)勞的成功管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國企業(yè)的啟示

自1955年第一家麥當(dāng)勞餐廳在美國開業(yè)以來，目前，麥當(dāng)勞已在全球120個(gè)國家開設(shè)有29000家分店，每天服務(wù)的客戶達(dá)4500萬人。麥當(dāng)勞公司作為全球性的快餐連鎖集團(tuán)，有其獨(dú)特的經(jīng)營、管理方式。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，麥當(dāng)勞在中國內(nèi)地的市場也有迅猛的擴(kuò)展。現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的750家餐廳遍布在中國25個(gè)省市和直轄市的108個(gè)次級(jí)行政區(qū)域。員工人數(shù)超過5萬人，其中99.97%是中國員工。

一、麥當(dāng)勞的成功管理經(jīng)驗(yàn)

1、完整的QSCV經(jīng)營理念和規(guī)范的管理。在麥當(dāng)勞的創(chuàng)立初期，就為自己設(shè)立了快餐店的三個(gè)經(jīng)營理念，后來又加上“V”信念，構(gòu)成麥當(dāng)勞快餐店完整的Q、S、C、V經(jīng)營理念。

Q（Quality）——是指質(zhì)量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4攝氏度以下，高一度就退貨，一片小小的生肉餅要經(jīng)過40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查等等。因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。

S（Service）——是指服務(wù)。Service包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時(shí)間的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，麥當(dāng)勞每個(gè)員工所配戴的名牌上都有“一見你就笑”的字樣和“笑臉”，所有的店員都面露微笑，活潑開朗地和顧客交談、做事，讓顧客感覺滿意。

C（Cleanliness）——是衛(wèi)生、清潔。在麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃。”員工上崗操作前需嚴(yán)格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再?zèng)_洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有餐盤、機(jī)器都在打烊后徹底清洗、消毒，地板要刷干凈，餐廳門前也保持清潔。

V（value）——是指價(jià)值。意為“提供原有價(jià)值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當(dāng)勞的食品經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富、價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素合起來，就叫“物有所值”。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“V”，意即要?jiǎng)?chuàng)造附加新的價(jià)值，麥當(dāng)勞用這準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范。

麥當(dāng)勞有自己的營銷行為與營運(yùn)手冊(cè)。他的創(chuàng)始人雷·克羅克先生認(rèn)為，快餐連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一持之以恒才能取得成功。手冊(cè)中詳細(xì)說明麥當(dāng)勞的政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序、步驟和方法，并且不斷地自我豐富和完善。

2、企業(yè)品牌與企業(yè)形象。麥當(dāng)勞在中國的成功不僅在于它賣的是“快、好”，也在于它賣的是美國文化以及迎合年輕人心理的“體面”和時(shí)尚。

廣告——麥當(dāng)勞的主題曲《I'mlovin'it》輕松活潑，2003年王力宏成為麥當(dāng)勞有史以來最大的全球品牌廣告在華人地區(qū)的主題曲代言人，2004年王力宏、郭晶晶做為麥當(dāng)勞的形象代言人，這些都給人們留下了深刻的印象，年輕人更是喜歡去這里就餐。

M標(biāo)志——麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)志是弧形的“M”字母，以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價(jià)格的便宜，而且無論在什么樣的天氣里，黃色的視覺性都很強(qiáng)。“M”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的強(qiáng)烈愿望。

吉祥物——是麥當(dāng)勞叔叔。“麥當(dāng)勞叔叔”是象征麥當(dāng)勞餐廳的人物偶象，他是友誼、風(fēng)趣、詳和的象征。他的全名是羅納德·麥當(dāng)勞（在美國4—9歲兒童心中，他是僅次于圣誕老人的第二個(gè)最熟識(shí)的人物）。他象征著麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)是大家的朋友，時(shí)刻準(zhǔn)備著為兒童和社區(qū)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。麥當(dāng)勞認(rèn)為兒童節(jié)對(duì)他們具有不尋常的意義，所以在廣告中他們往往將各種娛樂信息傳達(dá)給兒童并制造各種機(jī)會(huì)提供氣球、玩具等贈(zèng)品，以吸引兒童顧客的注意力，他們?cè)跔幦和櫩头矫孀罱蚪驑返赖膬纱蟠胧┦牵簞?chuàng)立“麥當(dāng)勞游樂場”和在全球范圍內(nèi)塑造“麥當(dāng)勞叔叔”的形象。

3、人才培養(yǎng)。很多企業(yè)就像金字塔，越上去越小；麥當(dāng)勞的人才體系則像圣誕樹——如果你能力足夠大，就會(huì)讓你升一層，成為一個(gè)分枝，再上去又成一個(gè)分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)，因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營。通過這樣的人才培養(yǎng)計(jì)劃，在麥當(dāng)勞取得成功的人都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：從零開始，腳踏實(shí)地。炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在公司走向成功的必經(jīng)之路。麥當(dāng)勞并不嫌棄新人，大部分管理者都是從零開始做起的，并且在自身職位提高的同時(shí)要培養(yǎng)自己的接班人，否則就沒有升遷機(jī)會(huì)。在麥當(dāng)勞，每個(gè)員工都是平等的，上至管理層的店長和經(jīng)理，下到每個(gè)員工，都會(huì)給顧客點(diǎn)餐、端盤子。每個(gè)員工都要接受工作檢查和升遷機(jī)會(huì)：普通員工一開始就要接受SOC——是崗位工作檢查表。麥當(dāng)勞把餐廳分成20多個(gè)段，每個(gè)工作段都有一套SOC，詳細(xì)說明各工作段事先應(yīng)準(zhǔn)備和檢查的項(xiàng)目、操作步驟、崗位職責(zé)。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將逐步學(xué)習(xí)各工作段，表現(xiàn)突出的員工會(huì)晉升為訓(xùn)練員，訓(xùn)練新員工；訓(xùn)練員表現(xiàn)好，可進(jìn)入管理組。所有的經(jīng)理都是從員工做起，必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握所有基本崗位操作并通過SOC。對(duì)管理層使用MDP——是管理發(fā)展手冊(cè)。麥當(dāng)勞專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計(jì)了一套管理發(fā)展手冊(cè)，共4冊(cè)，循序漸進(jìn)。在學(xué)完第三冊(cè)后就會(huì)被送到麥當(dāng)勞總部的漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，包括人際關(guān)系、會(huì)計(jì)、存貨控制、公共關(guān)系、培訓(xùn)、人事管理等。高一級(jí)的經(jīng)理將對(duì)下一級(jí)的經(jīng)理、員工實(shí)行一對(duì)一的訓(xùn)練，合格后才有可能晉升。

二、麥當(dāng)勞的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國企業(yè)管理的啟示

一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展要靠企業(yè)文化。企業(yè)文化包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)、品牌營銷、制度管理、企業(yè)外在形象、企業(yè)人的行為等等。我國企業(yè)的經(jīng)營管理上也要注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，尤其注意要從麥當(dāng)勞成功的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)品牌形象的樹立。另外，還要注重對(duì)人才的培養(yǎng)和使用。

1、培養(yǎng)企業(yè)的核心經(jīng)營理念，使企業(yè)的管理盡可能的嚴(yán)格、嚴(yán)密和規(guī)范。在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，要使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地，首先，必須樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸保裕寙T工對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)顧客有責(zé)任感。要提供人性化的服務(wù)，要按顧客要求規(guī)范企業(yè)行為，幫助員工超越個(gè)人界限來看待自己的工作，每個(gè)員工是整個(gè)系統(tǒng)的一分子，這個(gè)系統(tǒng)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)顧客的生活有著重大的影響。這樣使員工真實(shí)地感到在為顧客工作，為顧客創(chuàng)造更高價(jià)值。為了更好地為顧客服務(wù)，也需要管理者與員工之間進(jìn)行有效的經(jīng)常的溝通。其次，要有明確的經(jīng)營目標(biāo)，并且使公司的每個(gè)員工都能熟知并作為自己的工作目標(biāo)。公司只有在明確的經(jīng)營目標(biāo)下，才能為之奮斗并最終實(shí)現(xiàn)它。麥當(dāng)勞的創(chuàng)立者在創(chuàng)立麥當(dāng)勞公司時(shí)就提出了明確經(jīng)營理念，即“Q、S、C”的經(jīng)營目標(biāo)，在質(zhì)量、服務(wù)、清潔上做嚴(yán)格的要求和規(guī)范化的設(shè)計(jì)，經(jīng)過50年的發(fā)展，“Q、S、C”保留了下來，全世界的每個(gè)麥當(dāng)勞公司的每個(gè)員工都按照這一目標(biāo)努力，在實(shí)踐中又發(fā)展了“V”這一條，形成了完整的“Q、S、C、V”經(jīng)營理念。如果當(dāng)初沒有明確經(jīng)營理念，并且嚴(yán)格執(zhí)行它的標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞就不可能取得今天的成功。我國也有比較成功的企業(yè)在一開始就提出了要打造“百年老店”，并制定和執(zhí)行嚴(yán)格的管理規(guī)范，經(jīng)過數(shù)年的努力，實(shí)踐證明它是正確的。麥當(dāng)勞的管理是嚴(yán)密的，它不僅有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，還有“神秘顧客”的監(jiān)督。因?yàn)樗沁B鎖店，在一個(gè)城市通常都有很多分店，麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理都經(jīng)常在不同的分店之間調(diào)動(dòng)，防止會(huì)出現(xiàn)小團(tuán)伙、關(guān)系網(wǎng)的現(xiàn)象，這樣更有利于總公司的管理。我國的很多企業(yè)的經(jīng)營管理并不嚴(yán)密，甚至漏洞相當(dāng)多，因此需要注意這方面的管理。

2、注重企業(yè)品牌形象的培養(yǎng)，注重培養(yǎng)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。品牌形象很重要，代表公司的整體形象，注重公司的品牌形象，注意培養(yǎng)顧客的品牌認(rèn)同度，才能在激烈的市場競爭中為企業(yè)贏得一席之地。麥當(dāng)勞注重廣告的作用，廣告代表時(shí)尚、動(dòng)力。麥當(dāng)勞善于利用媒體的一切機(jī)會(huì)，參加公益活動(dòng)，宣傳它的公司。麥當(dāng)勞也注重培養(yǎng)自己的時(shí)尚和友好的形象，迎合年輕人和兒童的口味，許多顧客來麥當(dāng)勞就餐不是因?yàn)橄矚g它的漢堡包和可樂，而是喜歡它的輕松活潑的環(huán)境，喜歡麥當(dāng)勞的游樂場。麥當(dāng)勞的文化更是全球化與本土化的結(jié)合，在中國市場上它有99.97%中國員工，它的形象代言人是中國的王力宏，并且唱的《我就喜歡》就是《I'mlovin'it》的中國版。麥當(dāng)勞也注意培養(yǎng)它的社會(huì)價(jià)值，在中國參加社會(huì)公益活動(dòng)，參加綠化活動(dòng)、去公共場所搞衛(wèi)生、成立兒童慈善基金會(huì)、向兒童福利院捐款，這些都有利于培養(yǎng)它的社會(huì)認(rèn)同感，對(duì)于一個(gè)國外的企業(yè)來說，在人們中樹立友好的形象尤為重要。我國很多企業(yè)需要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，善于利用許多機(jī)會(huì)來樹立公司的形象，培養(yǎng)顧客的認(rèn)同感和滿意度，這樣才能做得更久，公司才能走得更遠(yuǎn)。

3、注重企業(yè)人才的培養(yǎng)和提供盡可能多的晉升機(jī)會(huì)。企業(yè)人才的引進(jìn)有兩種途徑，一種是“內(nèi)升制”，一種是“外求制”。前者是指在公司內(nèi)部培養(yǎng)和提升人才，后者是指從公司外部引進(jìn)人才。麥當(dāng)勞的絕大多數(shù)經(jīng)理都是從員工做起的，他們了解每個(gè)崗位的職責(zé)，當(dāng)他們升遷后能夠很快適應(yīng)管理的工作，而且經(jīng)驗(yàn)的積累、公司文化的影響使他們不會(huì)輕易離開公司跳槽去別的地方。我國的很多企業(yè)都喜歡“外求制”，招聘有經(jīng)驗(yàn)的員工，由于人才引用中的“檸檬現(xiàn)象”的存在，他們究竟能否勝任并不能很快了解。他們也不容易很快適應(yīng)新的工作環(huán)境，即使很快能勝任也不容易留住他們，跳槽率很高，員工的忠誠度不高。所以要注重培養(yǎng)自己的員工，這對(duì)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展非常關(guān)鍵。

近幾年來，由于擴(kuò)招和高校畢業(yè)生的突增，人才市場已經(jīng)從買方市場向賣方市場轉(zhuǎn)變，許多公司招聘員工都要求有工作經(jīng)驗(yàn)，這無疑對(duì)高校畢業(yè)生產(chǎn)生不利影響，因而造成了教育過度和知識(shí)失業(yè)的現(xiàn)象。事實(shí)上，高校畢業(yè)生接受了高等教育，具有很大潛力，如果給他們合適的機(jī)會(huì)，會(huì)創(chuàng)造對(duì)社會(huì)更大的價(jià)值，達(dá)到潛在帕累托改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)。賣當(dāng)勞是連鎖經(jīng)營，它的人才體系是圣誕樹，有很多分枝，永遠(yuǎn)有升遷機(jī)會(huì)，只要員工努力地做好每件事，不是金字塔，越往上越小。雖然并不是每個(gè)公司都能做到連鎖經(jīng)營，但是給員工提供盡可能多的晉升機(jī)會(huì)，將有助于公司能夠引進(jìn)優(yōu)秀人才并且使他們永遠(yuǎn)為公司服務(wù)，這點(diǎn)很重要，值得借鑒，這也是我國在人才引用和使用上需要特別注意的地方。

（作者單位：安徽大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）