現代企業人力資源管理：ＥＡＰ

員工協助方案

EAP(Employee Assistance Program)為員工援助計劃，它是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目，不是單個項目而是系列項目的組成。從這個角度，又可以稱為EAPS。EAP是一種新興的心理咨詢模式，它幫助識別員工所關心的問題，并且給予解答，這些問題會影響到員工的工作表現，同時影響到整個組織機構業績目標的實現。EAP由美國人發明，最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。至2004年，世界財富500強中有98%以上的企業建立了EAP項目。完整的EAP包括:壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。具體程序如下：

1、把脈與診治。由專業人員采用專業的心理健康評估方法來評估員工心理生活質量現狀，分析問題產生原因。針對造成問題的壓力源進行處理，即減少或消除不恰當的管理和環境因素。

2、宣傳與推廣。搞好職業心理健康宣傳，利用海報，健康知識講座等形式引導員工對心理健康的正確認識，鼓勵遇到心理困擾時積極尋求幫助。

3、改善環境。主要是通過組織結構變革，領導力培訓、團隊建設、工作輪換、員工生涯規劃等手段改善工作的軟環境，在企業內部建立支持性的工作環境，豐富員工的工作內容，指明員工的發展方向。

4、全員培訓。開展員工和管理者培訓。通過壓力管理、挫折應對、保持積極情緒等一系列培訓，幫助員工掌握心理素質的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。

5、心理咨詢。組織多種形式的員工心理咨詢，對于受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網上咨詢、團體輔導、個人面詢等多種形式，充分解決員工心理困擾問題。改變個體自身的弱點，即改變不合理信念、行為模式和生活方式等。

EAP在中國的發展現狀

對于絕大多數的中國企業來說，EAP還是一個全新的概念。20世紀90年代末，它的概念和相關活動才逐漸由跨國公司和心理學家引入內地，并逐步引起企業界和學術界的重視。EAP在中國的運用和發展情況，主要有以下幾個特點:

1、引入時間較晚，企業界了解、接受程度不高。目前在我國，員工援助計劃的研究和應用尚處于起步階段。由于EAP在中國市場推廣不夠、認知度不高，國內的大多數企業根本不知道或沒有接納這種形式。一小部分企業曾邀請心理咨詢專家為員工的心理衛生問題提供幫助，不過，這些幫助多集中在個體輔導的水平上。從組織行為的角度，采用EAP服務模式還只是近4-5年才開始的，而且主要是從進入中國市場的外資企業開始的。直到2001年3月，國內才誕生了第一個完整的EAP項目—聯想客戶服務部的員工幫助計劃。

2、實施的范圍領域逐步擴大。我國的EAP應用范圍逐步由最初的外資企業發展到政府部門、軍隊等其他領域。2000年，深圳市公安局建立了心理服務中心，為警察提供心理咨詢和其他服務，解放軍某部也建立了心理咨詢服務機制。上述活動都是重要的與EAP相關的實踐活動。2004年7月，一項EAP項目在上海徐匯區政府全面啟動，共包括了人際規劃、戀愛婚姻等10項服務內容。中國聯合工程公司也將在今年成為我國第一個全套引進EAP的國有企業。這意味著過去外企重視的員工及其家屬的心理健康，也逐漸為國企和政府、事業單位管理者所關注。

3、逐步向商業化和專業化方向發展。國內企業早期與EAP相關的活動，大多是與醫院心理、精神科或高校心理學家合作開展。企業為了得到更全面更有效的服務，開始尋找專業的EAP專家合作。在此需求的推動下，國外的EAP服務機構開始進入中國市場。另外，一些本土的專業化EAP公司和EAP服務機構開始在北京、上海等大城市陸續成立，他們的咨詢服務對象也逐漸由外資企業轉入國內企業，如聯想集團、國家開發銀行和上海大眾集團等。2005年6月，首屆中國企業心理服務(EAP)國際論壇在北京召開。不難看出，中國的EAP發展逐漸邁向了專業化和商業化的道路。

4、EAP項目內容不斷拓展。中國最早關于EAP的服務，偏重于員工的心理咨詢和心理輔導，解決員工工作中的壓力、情緒低落、公平感等問題，而很少涉及與員工個人生活有關的服務項目。隨著EAP在中國的普及和企業以人為本觀念的加強，中國EAP計劃的服務項目開始更關注員工的個人生活:諸如法律援助、健康生活方式、理財、飲食習慣、情感困擾等方面的問題。相信隨著國內企業對員工關懷的日益加強，加上各類專業服務機構的推動和來自高校和研究單位的支持，中國的EAP行業會變得日趨成熟，EAP也會成為向企業員工提供的一種非常普及的服務。

EAP將成為現代企業人力資源管理的重要手段

經過近２０年的發展，ＥＡＰ已從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發展到現在對個人問題的全面幫助，現在的ＥＡＰ還涉及到與員工心理問題相關的組織和工作設計、企業文化、管理風格、員工發展等方面，越來越多地與企業的人力資源管理聯系在一起。在未來的企業管理中，ＥＡＰ將會成為企業人力資源管理中不可缺少的一環。就筆者看來，現代人力資源管理大體可以用選人，用人，育人（激勵人）以及留人四部分來概述。

1、ＥＡＰ與選人。企業在引入新員工時有必要進行工作崗位分析，建立員工勝任力特征模型（Competency Model），在此基礎上進行招聘面試，如果這一過程有了EAP的加入，就能助其一臂之力，能更準確更順利的找到適合企業適合崗位的人才。具體的說，EAP在為員工職業生涯設計和指導的前提就是建立職業生涯成功的員工的勝任特征模型。從心理學的角度出發，在企業的組織戰略設計、招聘錄用、績效管理、人力資源規劃、員工培訓、薪酬設計等多個方面，全面體現職位和組織的勝任特征要求，為員工職業生涯設計提供依據。此后，EAP服務可以表現在辦公室設備使用、履歷撰寫、面試技巧訓練等培訓課程上。這樣做可以使員工更容易適應職業生涯發展的變化和轉換、更會去尋求職業生涯轉換時期的支持，使員工無論是走，還是留，更能掌握自己的職業生涯發展前景。

２、ＥＡＰ與用人。人力資源部門的一個重要任務就是如何實現“人盡其才”以及如何進行人才的搭配。EAP一個主要內容就是對個人的評估、咨詢、計劃、訓練以幫助個人做好職業生涯決定，并能配合組織人力資源規劃的需要。通常員工職業生涯發展方案可提供下列幾項結果：發掘員工自身潛力，有助于員工自我定位，更為有效地發展和運用員工自我的能力，也有助于其在組織內的升遷；評鑒自我發展的機會，以考慮新的職業生涯途徑；借著水平及垂直的職業生涯調動，可使在工作中所受的訓練經驗促進工作改善；在部門間或地區因素中，更為有效地分配或部署組織內人力資源；即EAP能夠協助人力資源部門更加準確將具有相應素質的員工安置到相應得崗位上。同時，通過對員工的評估和培訓，提高員工自身潛能，為員工提供更多地可能，朝著有利于組織和個人提升的方向發展。

３、ＥＡＰ與育人（激勵人）。EAP則被視為壓力問題的最佳解決方案。這種心理管理技術類似于“精神按摩”，通過長期的疏導和調控，可以使企業員工獲得一種強大的心理承受力，以應付隨時隨地的變革。特別是新創企業，能否形成獨特的有生命力的文化，是關系到企業健康有序發展的關鍵。如果能從一開始就將“精神按摩”作為一種獨特的設計貫穿于整個生產經營活動之中，就會使員工因為獲得了巨大的“精神財富”而自強而立，更重要的是刷新企業的“精神風貌”，建立尊重員工價值、關心員工困境的文化。

另外，EAP的重要項目是協助員工職業生涯發展，不僅協助新進員工及一般員工迅速適應工作環境，而且在企業發展之同時，員工個人也成長，如此并肩發展，達到員工與企業的永久發展；績效評核可改善工作態度及工作價值，提高工作士氣及工作表現。

４、ＥＡＰ與留人。一般來說，當環境中出現不良因子時，就必將會影響到一部分員工，導致工作績效下降等負面效果的出現。那么在探究員工績效下降原因時，這時，也許管理者并不一定能意識到管理上所存在的漏洞和不足。比如管理的方式、方法等，而對于處于客觀立場，保持中立態度的EAP服務專員來說，他們在幫助解決員工問題的過程中，在分析引起員工問題的原因時，能夠更加客觀的分析出組織可能在哪些方面存在的問題，幫助找出組織管理上存在的盲點。EAP服務專員將這些信息反饋給組織管理層，為他們提供客觀的信息和改進的建議，幫助管理人員學會用合情合理的管理方式來管理員工，通過改進、完善管理方面的規則措施，提高組織的管理效能，提供勞資雙贏關系，有助勞資關系和諧。并最終提高整個組織的競爭力，達到“雙贏”的效果。

當然實際上選人、用人、育人以及留人是相互聯系、相互作用的系統，不可分割。而EAP是企業為員工設置的一套系統的、長期的支持項目，它正是通過對整個人力資源系統發揮作用而對各個部分產生促進作用。例如，通過改善企業現存的一些問題，不僅能提高員工的工作積極性，為員工發揮自身才智提供一個好的環境，更能改善勞資關系，減少離職率。

因此，ＥＡＰ將成為主流的組織干預、組織發展以及管理思想的一部分。或者說，ＥＡＰ正形成一種基于心理學的新的人力資源管理模式。事實也證明，由于ＥＡＰ對企業提高勞動生產率以及形成健康積極的企業文化的良好作用，其已為世界各知名企業所廣泛接受，正成為現代企業人力資源管理的重要方式和手段。

（作者單位：暨南大學）