中資銀行與外資銀行：鹿與狼的較量

中資銀行缺乏服務(wù)意識(shí)、產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)和資源整合意識(shí)，外資銀行也存在幾處明顯的硬傷：網(wǎng)點(diǎn)不足，收費(fèi)偏高，業(yè)務(wù)范圍狹窄。雙方的缺點(diǎn)成就了對(duì)方的優(yōu)勢(shì)。

顧客是上帝，這句話是舶來(lái)品。中國(guó)為什么沒有原創(chuàng)出類似的理念?深究起來(lái)，原因之一也許是中國(guó)市場(chǎng)實(shí)在是大，上帝實(shí)在是多。稀缺才珍貴，多了就要排隊(duì)，中國(guó)的上帝習(xí)慣了排隊(duì)。根據(jù)友邦顧問(wèn)2007年初的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客在銀行排隊(duì)的平均時(shí)間為27分鐘。在“時(shí)間就是金錢”越來(lái)越深入人心的今天，上帝一邊理財(cái)，一邊失財(cái)，脾氣再好恐怕也難免焦躁起來(lái)。

中資銀行對(duì)遭遇愈演愈烈的“排隊(duì)門風(fēng)波”顯得很無(wú)奈；上帝的好脾氣哪里去了?上帝逐漸覺醒；頭銜不能白頂，時(shí)間成本不能不加以控制。中國(guó)的上帝已經(jīng)開始呼吁；草原該放狼進(jìn)來(lái)了!

沒有狼的草原，鹿很安逸。“利差時(shí)代”的中資銀行日子相對(duì)舒坦，躺著就能賺錢，但現(xiàn)在匯豐、渣打、花旗、東亞四家外資銀行已經(jīng)正式入主中國(guó)市場(chǎng)，開始辦理人民幣業(yè)務(wù)，恒生、瑞穗、三菱日聯(lián)、星展、荷銀也緊隨其后。

中資銀行缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，缺乏資源整合意識(shí)，而這些正是外資銀行的優(yōu)勢(shì)所在。但作為外來(lái)的和尚，外資銀行怎么念經(jīng)?

服務(wù)：粗心VS貼心

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是外資銀行的一大亮點(diǎn)。在友邦顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中資銀行的營(yíng)業(yè)廳，大堂經(jīng)理配備數(shù)量明顯不足，難以應(yīng)對(duì)集中問(wèn)訊的壓力，另一方面大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)也不強(qiáng)，在主動(dòng)問(wèn)訊客戶辦理的業(yè)務(wù)及種類，引導(dǎo)和分流客戶減少排隊(duì)方面沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，某些營(yíng)業(yè)廳甚至出現(xiàn)了“黃牛”炒賣銀行排隊(duì)號(hào)的情況，價(jià)格從5元、10元到20元不等。不少上帝為了趕時(shí)間很無(wú)奈地捧場(chǎng)“黃牛”。

外資行的業(yè)務(wù)流程及時(shí)間安排則非常精細(xì)。比如，在香港，月末查工資的客戶特別多，渣打銀行就提前將客戶的工資情況列出來(lái)，客戶一到就直接引入到后臺(tái)，拿出工資單，客戶根本無(wú)需再到前臺(tái)辦理。渣打銀行財(cái)富企劃業(yè)務(wù)部總經(jīng)理黎美儀女士說(shuō)：“等到我們的業(yè)務(wù)量大了，后臺(tái)支持系統(tǒng)足夠大了，會(huì)考慮再加一些針對(duì)特殊人群的服務(wù)。比如針對(duì)銀發(fā)一族的金融服務(wù)，讓老婆婆再到銀行排隊(duì)辦業(yè)務(wù)，我們也很不忍心。”

創(chuàng)新：坐門等客VS主動(dòng)出擊

根據(jù)友邦顧問(wèn)的一項(xiàng)銀行用戶忠誠(chéng)度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，只有兩成的中國(guó)受訪者稱非常忠誠(chéng)于他們最經(jīng)常使用的銀行，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國(guó)家的客戶忠誠(chéng)度。與此對(duì)照，加拿大的銀行客戶忠誠(chéng)度高達(dá)58％，超過(guò)一半的捷克、丹麥和法國(guó)的客戶也表示非常忠誠(chéng)于他們的銀行。

在人們手頭富裕資金大大增加，要求相應(yīng)增加理財(cái)工具和產(chǎn)品的今天，國(guó)內(nèi)銀行用戶忠誠(chéng)度低于全球平均值所透露出的隱患不容小覷。中資銀行缺乏創(chuàng)新意識(shí)，坐門等客，推出的理財(cái)產(chǎn)品陳舊，回報(bào)率低；與此同時(shí)，外資銀行主動(dòng)出擊，成熟的金融研發(fā)不斷推出適應(yīng)客戶需求、品種齊全的金融新品，這種局面下，中資銀行拿什么維系和提高用戶忠誠(chéng)度?當(dāng)理財(cái)需求得以滿足，顧客的天平自然會(huì)傾向于外資銀行。顧客要的不是“上帝”的頭銜，更是實(shí)際的待遇。

必須注意的是，外資銀行的門檻較高，在忠誠(chéng)度下滑的同時(shí)，中資銀行首先失去的將是高端客戶，根據(jù)“二八”原則，這些高端客戶是國(guó)內(nèi)銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)中的精華，一旦流失，外資銀行必將來(lái)勢(shì)洶洶地?fù)渖稀?shí)際上，花旗銀行今年上半年不聲不響地利用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)內(nèi)地做足了兩個(gè)億的營(yíng)業(yè)額。

資源配置：精細(xì)VS粗放

解決營(yíng)業(yè)廳的“銀龍”現(xiàn)象，思路有兩個(gè)：硬件上增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和自助機(jī)數(shù)量，中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清表示“今年工行將再增加5000臺(tái)銀行自動(dòng)存取款機(jī)”，軟件上，梳理業(yè)務(wù)流程。

事實(shí)上，硬件實(shí)質(zhì)上都是資源配置問(wèn)題。比如，建設(shè)銀行北京分行計(jì)劃今年新增資助取款機(jī)245臺(tái)，存取款一體機(jī)100臺(tái)，自助終端40個(gè)，那么這些設(shè)施該如何分配，設(shè)于哪些路段、社區(qū)，所設(shè)的數(shù)量又該是多少?這些都必須做細(xì)致的考察，精準(zhǔn)的分派，否則資源重復(fù)浪費(fèi)，原有問(wèn)題棘手依然。

無(wú)論硬件如何升級(jí)，發(fā)揮其功效的是無(wú)形的軟件。外資銀行在軟性資源的配置上念了非常精彩的一章經(jīng)。像渣打銀行就聘用專門的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)研究日客流量和月客流量的分布情況，以此為據(jù)安排精細(xì)的業(yè)務(wù)流程。在外資銀行做足市調(diào)功課分眾服務(wù)的同時(shí)，中資銀行甚至欠缺分區(qū)服務(wù)。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理需1到6分鐘，一筆特殊業(yè)務(wù)需10到30分鐘，但簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)卻同時(shí)辦理。如果排在一位需辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，等待的時(shí)間就極為漫長(zhǎng)了。

實(shí)際上，很多簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)完全可以自助辦理，但電子銀行并未起到應(yīng)有的分流作用，在中國(guó)這仍是一塊待哺的市場(chǎng)。究其主要原因，推介作用力度太小。優(yōu)秀的推介建立在洞察消費(fèi)者內(nèi)心的基礎(chǔ)之上，以全新的理念經(jīng)營(yíng)推介，中資銀行必須精準(zhǔn)把握客戶的消費(fèi)心態(tài)，消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)意向，有的放矢，推介才能撥動(dòng)消費(fèi)者的心弦。

狼來(lái)了，鹿的安逸不再。中資銀行要清楚自己的位置，明白對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與軟肋，掌握目標(biāo)市場(chǎng)的動(dòng)向，必須在洞察消費(fèi)者上做足功夫。外資銀行也存在幾處明顯的硬傷：網(wǎng)點(diǎn)不足，收費(fèi)偏高，業(yè)務(wù)范圍狹窄。競(jìng)爭(zhēng)很殘酷，但競(jìng)爭(zhēng)可以讓鹿變得無(wú)比強(qiáng)健，機(jī)遇總隱于挑戰(zhàn)之中。