民航乘客九大痛

在強勢的航空公司面前，民航乘客無一例外地淪為欲訴無門的弱勢群體，日復一日，年復一年地承受著種種苦痛……

近年來，因航空公司服務問題頻頻引發群體性沖突事件。有資料顯示，目前我國國內每年約有1000萬人次以上旅客遭遇航班延誤，每年因航空服務問題的投訴激增。《小康》記者經過實地采訪調查，認為“冷漠航空”是引發諸多糾紛的真正原因。如果聽之任之，將會潛藏著令人擔憂的隱患。

痛苦一：飛機晚點

2006年12月12日財經年會，本打算作主題講演的中海油總裁傅成玉未能如愿。事后他解釋是“飛機晚點”。

而在近兩年中，《小康》記者在各地機場，曾見無數乘客，抱著手機滿臉焦慮地對電話另一端解釋“飛機晚點”。

無獨有偶，2007年1月2日，CCTV中國年度經濟人物財富論壇上，有人問湖南有色金屬控股集團公司總裁何仁春，聽說你們公司有一句話是“天天晚上夜總會”，是怎么回事啊?

何仁春大笑：“這是因為我總是在外，老坐某航空公司的飛機，某航空公司的飛機老晚點，晚上才回去，天天夜總會，天天晚上把大家召集起來開會啊。”

2006年12月30日，北京，大雪。

《小康》記者赴首都機場，在候機樓出口大廳，北京某投資公司的張玲愛女士，在等候接溫州過來的重要客戶，正遭晚點之苦， “這事情特別討厭，客戶11點給我們說上飛機了，我們1點鐘準時到機場，現在都4點了，那邊飛機還沒起飛呢。”

鄰座的王先生也是忿忿不平：“國內飛機誤點給乘客的理由總是——天氣、交通管制、清潔衛生、維修，還有的根本什么也不說，也不道歉的。比如我今天。”

“你曾經有過航班延誤的經歷嗎？”《小康》雜志聯合新浪網進行網上問卷調查，有高達99.24%的被調查者選擇了“有”，其中82.05%的人選擇了“經常有”。

痛苦二：賠償太難

《小康》調查 “遭遇航班延誤后，您有沒有獲得過賠償？” 87.13%選擇了“從來沒有”。“得到航空公司的賠償？好難哦！”在首都機場三樓喝咖啡的吳小姐說。

而北京的文松先生下面的這段賠償經歷使他感到很無奈。2006年7月24日，某公司原定凌晨12點起飛的從廣州到海口的航班晚點，零點時，文先生購買了該航班機票，此后此班飛機繼續晚點，直到24日凌晨五點多飛機才正式起飛。

在此期間，這家航空公司這架航班不正常處理室的工作人員給每個乘客發了一張蓋有該部門公章的“致歉信”給他們，信上表明：在到達目的地開始的15天內將它們的身份證復印件、機票復印件和登機牌復印件寄往廣州南航，將會得到100元的賠償。

于是文先生寄了一份，可是一周后他卻收到南航的電話說他不是23日23：30前購的票，所以不能得到此賠償。“可是‘致歉信’并沒有表明此條件。難道一切只是因為臨時安慰顧客而玩的把戲？” 文先生對此表示質疑。

根據《小康》調查，在主張自己的合法權利得不到實現后， 61.37%的人選擇“忍氣吞聲，放棄賠償要求。”

航空界人士表示，100種航班延誤就有100種不同的情況，但自2004年民航總局出臺《航班延誤經濟補償指導意見》，已經過去兩年多，具體細則和量化的標準依然遙遙無期。

痛苦三：服務生硬

關于航空公司的服務態度生硬、甚至野蠻的報道，多年來一直不絕于耳。

在315投訴網的投訴中心，記者發現一位署名LIYUAN的乘客2006年7月的投訴。LIYUAN乘坐從海口到北京的6365次航班，因機票問題請前臺的工作人員幫忙查詢，被拒絕，后詢問原因，服務人員不理不睬。幾經追問下，服務人員竟拍案大聲說道，“再問送你去派出所”。嚇得和LIYUAN隨同的表妹直哭，回京后打南航的投訴電話，但至今未給任何回復。LIYUAN在留言中寫到“本人從現在開始絕對不再乘坐南航的飛機，并且也不會讓家人和周圍的朋友乘坐，以免被送往派出所。”

記者的一位朋友李靜訂的是2006年12月1號晚8:15某公司從浦東飛深圳的航班，早早趕到機場后，排了半小時的隊，卻發現“我們的航班不知道什么原因改掉了，而且都沒有機場通知。在換登機牌的時候，眼看排隊按順序就要輪到我們了，忽然說那個窗口不辦理了，改為18號窗口。可到了18號窗口，詢問了幾次都沒有人看我一眼。我又問離我最近的一個好像還算是小領導的女士（所穿制服和其他辦事人員相異），她連看也沒有看我一眼，就說‘不辦不辦’。我再問，她就態度惡劣的說‘3552’。誰知道‘3552’是什么意思啊。再問就理也不理我了。”后來李小姐自己琢磨半天才終于明白“3552”是這次航班號。

晚點一個多小時后才登飛機，上了飛機后，李小姐發現，某航班浦東機場的工作人員竟然給三個旅客辦了同樣的登機牌——都是16A。

痛苦四：退票繁瑣

北京的蔣先生在2006年11月初就向春秋航空預定了2張11月28日早晨6點多從上海飛南昌的機票。11月27日下午2時許，春秋航空發短信通知，航班取消。客服人員提供了兩個解決方案：要么退票，要么改航班。蔣先生要在11月28日早上到達南昌召開一個重要的會議，只能做出退票處理。對方答復30天內退票款到賬。到12月26日退票款還遲遲沒有到賬。蔣先生打電話咨詢，得到的答復竟然是他們沒有這2張票的處理記錄。

吳女士也講述了自己的一次退票經歷。2006年9月初，她給單位領導買了東航9月中旬北京到昆明的3.5折機票，780元，出發兩天前，因故無法乘機去昆明，要求退票，但售票處說東航有規定，特價票不能退，但是機票上沒有寫“不退”字樣，只寫“不得簽轉”。于是投訴到東航總部，他們說聯系北京辦事處，吳女士又聯系北京辦事處，辦事處說只能從售票處辦理退票。多次聯系售票處，都以這張票是特價票為由拒絕退款。

中消協民航消費體察活動結果表明，多數消費者認為機票退票麻煩、手續費收取比例過高，個別航空公司做出的“特價機票不得簽轉、不得變更、不得退票” 的規定，限制了消費者的權利，是不平等格式條款，對于航空公司規定的退票要到原售票處，也為很多乘客所詬病。

痛苦五：投訴無門

當乘客自己的合法權益得不到保護時，他們的第一選擇往往不是投訴，因為投訴或者無門或者無用，最后除了憤怒還是憤怒。李華林女兒2006年8月31日乘國航由北京至韓國大丘，但至9月3日行李都未到。撥打投訴電話：（010）64595912無人接聽。

從廣州來北京出差的馮先生，也遭遇到投訴“無門”的情況。幾個月前他乘坐某航空公司的飛機到沈陽，由于受到工作人員的不公正待遇，堅持按警察的建議到二樓南方航空公司的值機柜臺后，又打了95539的服務熱線以及（024）23198247（據柜臺人員講也是投訴電話），在撥了數次之后，95539和柜臺電話終于接通，但得到的答復都是相關部門周一才上班，幫他轉達投訴，而那個（024）23198247干脆沒有人接電話。

在《小康》調查中，“您印象中航班延誤最多的是哪家航空公司”和“航班延誤后，在您主張索賠時，服務最差的航空公司”，東方航空公司分別以33.58%和32.64%排在了第一位。為此《小康》專門致電東航，希望了解航班延誤具體原因和賠償措施及標準等。

記者撥打了東航投訴部門電話，被告知到運控中心了解情況。當記者打到運控中心時，運控中心的工作人員又將記者推到了黨委工作部。最后一位東航的員工告訴了記者負責外宣的張小姐電話和傳真，隨后記者發去了書面采訪函。截止發稿，本刊記者仍未得到東航的回復。

痛苦六：消遣單一

遠距離飛行，有限的空間，很快會讓乘客產生煩躁情緒，如何打發枯燥無味的旅途時間，成為乘客頭疼的問題。機上的時間就顯得比較重要。但就目前情況來看，多數航班上閱讀材料很少——基本就是民航類雜志、或者出發地的一兩份都市類報紙，數量十分有限，不能夠滿足多層次人群的需要。

飛機上的視聽娛樂更是單一。《小康》記者在一次從成都飛往北京的航班上，視聽資料所提供的內容除了幾個相聲段子，再沒有其他的節目。

于是很多的乘客選擇了自己帶書，或者上飛機前從機場書店買書或雜志，但這樣顯然很不方便，很多時候旅客匆匆登機，也根本來無暇考慮這樣的問題因此，豐富乘客的閱讀材料和機上的娛樂生活是航空公司必須予以重視和改善的問題。

中國消費者協會也把閱讀材料、視聽娛樂等種類單一、內容枯燥列為中國民航的八大問題之一。

痛苦七：行李丟失延誤

如果你還有行李要托運，那煩惱又多了一個。

一位名叫ROCIN的網友，通過電子郵件向《小康》記者講述了自己的遭遇“去年我從廣州到路橋，因為隨身包里有一把小刀，轉托運，結果包被發往湛江！我當然登記了包內物品，可結果找回來時，數碼像機不見了，3000元的東西，按民航規定是1公斤才賠償多少錢？”

據中消協的統計數據顯示，14%的消費者反映在消費體察中行李出現延誤，11%的消費者反映行李有損壞，近2%的消費者出現行李丟失。值得注意的是，近三成的消費者反映機場出口處沒有提供行李小票查驗服務，給行李安全留下了隱患。

多數消費者還認為，國內航班行李丟失的賠償標準每公斤100元限額低于國際航班每公斤20美元的賠償標準，這種內外有別的做法有失公平。

除了道歉，旅客最為關心的是其賠償問題，可惜最新出臺的《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》對此仍沒有明確規定。

痛苦八：積分好處難享

國內的航空公司都在搞優惠卡促銷活動。“但是我感覺做得都不好，程序太多太復雜。去辦的話，要帶很多證件，得一點優惠，讓人感覺麻煩。”回北京的路上，一位剛下飛機的乘客向記者抱怨。

而一些看似優惠的優惠卡，并沒有合理地讓辦卡人得到實惠，其內容規定實在令人匪夷所思。

買了往返飛機票，因故未坐返程，結果不能退也不能累計積分，消費者朱女士就碰到了這樣的煩心事。朱女士購買了某航空公司從廈門至紐約的往返機票，因突發事件，提前返回廈門。航空公司不予退票，朱女士提出累積里程的要求，也被航空公司拒絕了。

工商所執法人員在隨后的調查中得知，朱女士為這家航空公司的會員，會員章程在關于里程累積辦法中規定：會員乘坐該航空公司及其伙伴航空公司的航班時，可根據乘坐的航空公司、區間、艙位及運價的不同累積相應的里程數。照此規定，朱女士僅是購買機票而未乘坐航班，因此無法累積里程。這樣的結果，朱女士顯然是難以接受的。

往往這樣的優惠條款最后的解釋權都在航空公司，旅客處于明顯的弱勢。

痛苦九：消費天價

首都機場餐飲商品價格昂貴，成了經濟“特區”，一度長期無人過問，直到著名經濟學家茅以軾先生投書報紙曝光一杯咖啡88元后，才引起了價格主管部門的重視，并督促進行整改。

可2年多過去了，當乘客到達機場時，感受到的還是“高價格”的服務。在福建某媒體工作的陳麗君小姐曾經在廣州白云機場，經歷了這樣的遭遇。她和一群朋友共８人在隔離區的咖啡店僅僅喝點飲料、吃三明治，最后結賬居然要價600多元。記者實地調查發現，雖然2005年白云機場啟動了商鋪調整、降租等方式降低物價，但是調整后的平價區卻在一樓——旅客登機前基本不會經過的地方。而在三樓出發廳和隔離區——旅客登機的必經之地，商品價格依然很貴。在隔離區（過了安檢）《小康》記者看到——一罐可樂30多元，方便面一盒10元。

昂貴，卻毫無道理。想起了一句電影臺詞，“不求最好，只求最貴。”