論群體性突發(fā)事件的輿情信息匯集分析機(jī)制

摘要：近年來(lái)，群體性突發(fā)事件越來(lái)越頻繁地發(fā)生，沖突程度也趨增強(qiáng)，正在引起各級(jí)黨政決策者和-普通群眾的高度重視。要積極預(yù)防和合理應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件，就要盡快建立健全相關(guān)的輿情信息匯集和分析機(jī)制。一般而言，突發(fā)性群體事件具有階段性，基本上可劃分為潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期和結(jié)束期等不同階段。在這些不同階段，其輿情信息的內(nèi)容和特點(diǎn)又不盡相同。而相關(guān)的輿情信息匯集和分析機(jī)制則針對(duì)這些階段，主要分為預(yù)防預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制、分析甄別機(jī)制和跟蹤反饋機(jī)制等四項(xiàng)機(jī)制內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：群體性突發(fā)事件；輿情信息；工作機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003—1502(2007)04—0042—04

依據(jù)輿情理論，輿情是一種以民眾和國(guó)家管理者之間對(duì)立與依存的利益關(guān)系為基礎(chǔ)產(chǎn)生的民眾社會(huì)政治態(tài)度。從輿情的視角看，群體性突發(fā)事件是指一定數(shù)量的人們?cè)谝欢ǖ妮浨榭臻g內(nèi)，受某些中介性社會(huì)事項(xiàng)影響或刺激，為實(shí)現(xiàn)其利益訴求，采取靜坐、圍堵、集會(huì)、游行等方式，與黨政權(quán)力機(jī)關(guān)形成對(duì)立或?qū)龟P(guān)系，造成社會(huì)秩序混亂和社會(huì)公私財(cái)物遭破壞以及人身傷害的事件。群體性突發(fā)事件在根本上是民眾與國(guó)家管理者之間在利益方面出現(xiàn)了“不和諧”情況的產(chǎn)物，是作為民眾社會(huì)政治態(tài)度的輿情所呈現(xiàn)出的種種非正常表達(dá)形式。

一般而言，突發(fā)性群體事件包含的輿情信息，又具有階段性。

第一，是事件潛伏期的輿情信息。突發(fā)性群體事件在爆發(fā)之前經(jīng)歷一個(gè)時(shí)間長(zhǎng)短不一的積累過(guò)程。這個(gè)時(shí)期的輿情信息更多地表現(xiàn)為人們對(duì)某些事情的不滿(mǎn)等社會(huì)政治態(tài)度方面的信息。

第二，是事件突發(fā)期的輿情信息。突發(fā)期是突發(fā)公共事件從隱性變?yōu)轱@性并且快速擴(kuò)散的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期的輿情信息內(nèi)容豐富，真假共存，傳播迅速。此時(shí)的輿情信息又具有一些自身特點(diǎn)。例如，信息量大。突發(fā)性、群體性事件爆發(fā)時(shí)，單位時(shí)間爆發(fā)出來(lái)的信息量很大。由于事件本身猶如以石擊水，常常容易引起周?chē)罕姷膹V泛關(guān)注，這使得有關(guān)信息在短時(shí)間內(nèi)迅速傳遞。對(duì)于一些比較重大的事件而言，由于事件爆發(fā)后，其產(chǎn)生的某些內(nèi)容明顯威脅到了現(xiàn)存的秩序，包括政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)秩序，由此造成人們普遍的危機(jī)感。又例如，內(nèi)容不確定。突發(fā)性群體事件一般都在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生，政府、社會(huì)、民眾、大眾傳播媒介等無(wú)法事先預(yù)見(jiàn)，而一般民眾更是對(duì)這類(lèi)事件缺乏心理上的準(zhǔn)備。突發(fā)事件的這種不確定性容易造成相關(guān)輿情信息本身的內(nèi)容不確定。事件爆發(fā)時(shí)，事情真相不明。極容易出現(xiàn)謠言、小道消息漫天飛的現(xiàn)象，事件內(nèi)外的群眾有的會(huì)陷入惶惶不安之中。更有人利用這個(gè)時(shí)機(jī)造謠蠱惑，甚至激發(fā)公眾的過(guò)激行為，導(dǎo)致矛盾復(fù)雜化和進(jìn)一步激化。再例如，多種傳播渠道。現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入信息社會(huì)，人們獲取信息的渠道不僅僅是大眾傳播媒介，還可以通過(guò)各種各樣的信息渠道獲得所關(guān)心的信息，如電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等。由于突發(fā)性群體事件關(guān)系每個(gè)個(gè)體的切身利益，民眾急需了解事件的真實(shí)情況，渴求通過(guò)更多渠道獲得更多相關(guān)信息，他們之間相關(guān)信息的傳播頻率、速度、數(shù)量等就會(huì)急劇攀升，迅速產(chǎn)生廣泛的影響。

第三，是事件持續(xù)期的輿情信息。在突發(fā)性群體事件發(fā)生后的持續(xù)期，事件得到了初步控制但沒(méi)有徹底解決，此時(shí)的輿情信息，數(shù)量依然不小，假信息傳播的情況依然存在。而且，相關(guān)輿情在其發(fā)生之后，就一直處于發(fā)展和變化中。民眾對(duì)于這些事件的社會(huì)政治態(tài)度，不僅會(huì)因?yàn)槭录旧淼淖兓視?huì)隨著有關(guān)管理者制定的方針、政策和工作措施等的改變而改變。另外，諸如民眾自身情況的變化和與民眾相關(guān)的某些利益關(guān)系的變化等，也會(huì)帶來(lái)民眾對(duì)具體發(fā)生的突發(fā)性群體事件所持社會(huì)政治態(tài)度的變化。

第四，是事件結(jié)束期的輿情信息。消失期是突發(fā)公共事件已經(jīng)結(jié)束，社會(huì)系統(tǒng)開(kāi)始恢復(fù)原有的正常狀態(tài)的時(shí)期。這一時(shí)期，突發(fā)性群體事件得到基本解決。此時(shí)，有關(guān)輿情信息的數(shù)量一般會(huì)明顯減少。但是，輿情作為民眾的社會(huì)政治態(tài)度，它是由情(情緒)、知(認(rèn)知)、意(行為傾向)構(gòu)成的，這些精神方面的內(nèi)容一旦在具體的人身上發(fā)生過(guò)，就會(huì)被記憶下來(lái)和“添加”到人們的思想和感情世界中，并不會(huì)完全或絕對(duì)地消失掉。這些“殘留”的社會(huì)政治態(tài)度，也會(huì)發(fā)生不同程度的“轉(zhuǎn)移”。在一定的社會(huì)條件下，會(huì)變成針對(duì)另一種社會(huì)事項(xiàng)的社會(huì)政治態(tài)度的新構(gòu)成部分。

對(duì)突發(fā)性群體事件的輿情信息匯集和分析工作，有兩個(gè)著重點(diǎn)：一是事件過(guò)程中的輿情狀態(tài)及各類(lèi)當(dāng)事人的社會(huì)政治態(tài)度等；二是，沒(méi)有參與其中的其他社會(huì)群體和個(gè)人對(duì)突發(fā)性群體事件本身、處理過(guò)程和結(jié)果的種種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。群體性突發(fā)事件輿情信息匯集與分析機(jī)制，是指匯集和分析突發(fā)性群體事件中輿情信息的特殊工作方式，這種方式常常具有環(huán)節(jié)清晰完整、制度保障、運(yùn)行穩(wěn)定和自覺(jué)調(diào)整等特點(diǎn)，因而形成了一種機(jī)制。面對(duì)群體性突發(fā)事件的挑戰(zhàn)，健全相關(guān)的信息匯集分析機(jī)制十分重要。

第一，針對(duì)事件中輿情信息的預(yù)防預(yù)警機(jī)制。針對(duì)具體社會(huì)事項(xiàng)刺激而形成的每一個(gè)輿情，都有自己的形成與發(fā)展過(guò)程。突發(fā)性群體事件發(fā)生前的輿情，常常表現(xiàn)為人們對(duì)某一刺激事項(xiàng)的關(guān)注或思考僅在頭腦里，隨著事項(xiàng)刺激的加強(qiáng)和受刺激人們數(shù)量的增加，就會(huì)漸漸地形成一種“小氣候”，并或快或慢地形成“大氣候”，最終導(dǎo)致參與者們活動(dòng)頻繁，構(gòu)成事件，且聲勢(shì)浩大，產(chǎn)生超過(guò)了社會(huì)框架容納的沖擊力，產(chǎn)生破壞作用?？v觀近年來(lái)某些地方因?yàn)榫蜆I(yè)收入、房屋拆遷、安全生產(chǎn)以及資源環(huán)境等方面的問(wèn)題引發(fā)的數(shù)量不斷增加的具體“事件”或“沖突”，從它們的處理過(guò)程看，大都存在對(duì)輿情內(nèi)在規(guī)律不甚了解，對(duì)問(wèn)題處于什么位置不夠清楚的情況，以致出現(xiàn)錯(cuò)過(guò)控制和引導(dǎo)輿情最佳時(shí)期的現(xiàn)象。這就需要我們具備敏銳細(xì)致的觀察能力，善于從一般情況中發(fā)現(xiàn)輿情信息，及時(shí)捕捉到其中的信息“敏感點(diǎn)”，加強(qiáng)預(yù)防預(yù)警，把問(wèn)題解決于萌芽之中，有效地抑制事件的發(fā)生。

第二，針對(duì)事件中輿情信息的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。突發(fā)性群體事件成勢(shì)快、影響廣。在應(yīng)對(duì)中必須提高快速反應(yīng)能力，增強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)的時(shí)效和速度，進(jìn)行有效的管理和引導(dǎo)。針對(duì)把握其中的而言，要做到：其一，快速反應(yīng)。“快捷”就是講時(shí)效。在突發(fā)性事件和群體性事件發(fā)生后，要求“第一時(shí)間”了解相關(guān)輿情信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。信息不快，應(yīng)急反應(yīng)措施就會(huì)延誤，造成損失、危害，甚至喪失生命。其二，歸口管理。通過(guò)各種信息工作渠道，上報(bào)有關(guān)突發(fā)性、群體性事件的輿情信息，對(duì)于有全國(guó)性影響的重大突發(fā)事件，應(yīng)在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由輿情信息主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)組織協(xié)調(diào)和歸口管理；對(duì)于一般事件，在事發(fā)地有關(guān)黨政決策者領(lǐng)導(dǎo)下，由輿情信息主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)組織協(xié)調(diào)和歸口管理，努力做到采訪、信息報(bào)送、審核和新聞發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確、有序。其三，明確責(zé)任。一方面，必須明確規(guī)定相關(guān)部門(mén)和人員的工作責(zé)任、時(shí)限、渠道、程序、主體等，按照分類(lèi)、分級(jí)管理模式和固定的程序逐級(jí)上報(bào)相關(guān)信息。另一方面，必須進(jìn)行有關(guān)法紀(jì)約束。對(duì)不報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、緩報(bào)，甚至蓄意封鎖消息導(dǎo)致突發(fā)性、群體性事件報(bào)道和輿論引導(dǎo)不力而造成重大消極影響和嚴(yán)重后果的，對(duì)在采集報(bào)送中違反國(guó)家法律和有關(guān)規(guī)定，編發(fā)未經(jīng)核實(shí)、沒(méi)有根據(jù)的信息和傳言，進(jìn)行不負(fù)責(zé)任、消極有害的炒作和渲染的，都要嚴(yán)肅追究責(zé)任。其四，引導(dǎo)輿論。有關(guān)主管部門(mén)要適時(shí)組織新聞發(fā)布活動(dòng)，對(duì)外反映實(shí)際情況，及時(shí)引導(dǎo)社會(huì)輿論，以平定事態(tài)，穩(wěn)定民心。主流媒體具有很高的社會(huì)公信力，要主動(dòng)介入，確保先聲奪人。突發(fā)性、群體性事件發(fā)生后，群眾首先想了解的，就是黨委政府對(duì)事件的反應(yīng)，主流媒體是他們?cè)谶@個(gè)時(shí)候的“第一信使”。對(duì)事件的新聞報(bào)道，要統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格控制報(bào)道的頻率、密度，防止不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報(bào)道，防止一哄而起的炒作性報(bào)道，避免制造緊張情況，引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。高度重視做好相關(guān)外宣工作，通過(guò)多種渠道向外發(fā)布新聞，避免外電的失實(shí)報(bào)道。特別注意做好網(wǎng)上宣傳報(bào)道，利用網(wǎng)絡(luò)迅速快捷、跨越國(guó)界的優(yōu)勢(shì)，努力搶占網(wǎng)絡(luò)的制高點(diǎn)，以正視聽(tīng)。

第三，針對(duì)事件中輿情信息的分析甄別機(jī)制。突發(fā)性、群體性事件的產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程以及結(jié)束情況都十分復(fù)雜，需要進(jìn)行必要的分析甄別，以制定相關(guān)對(duì)策和措施。但是，目前，社會(huì)、文化、價(jià)值觀念的多元發(fā)展，造成了人們對(duì)同一事物的審視角度不一樣、價(jià)值判斷不一樣，增加了輿情信息分析工作的難度。所以．對(duì)搜集到的零碎、分散、不系統(tǒng)的相關(guān)信息，要進(jìn)行篩選分類(lèi)、整合關(guān)聯(lián)、分析預(yù)測(cè)，提升輿情信息的內(nèi)在價(jià)值。在這其中，應(yīng)妥善處理一般輿情和個(gè)別輿情的辯證關(guān)系。一般輿情反映的是突發(fā)性、群體性事件中大多數(shù)人的聲音，而個(gè)別輿情反映的是少數(shù)甚至是個(gè)別人的聲音。輿情分析，既要充分了解大多數(shù)人的意見(jiàn)．尊重輿情的“一般”，又要高度重視個(gè)別人的意見(jiàn)和主張，反映“個(gè)別”情況。這才能使領(lǐng)導(dǎo)全面了解情況和做出科學(xué)決策。同時(shí)，要正確認(rèn)識(shí)和把握輿情“定性”和“定量”的辯證關(guān)系。既要善于對(duì)相關(guān)輿情“定性”分析，又要運(yùn)用社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，采取調(diào)查問(wèn)卷、人員訪談等方法，對(duì)輿情進(jìn)行“量化”的收集和整理。用科學(xué)的數(shù)據(jù)反映各個(gè)群體對(duì)突發(fā)性、群體性事件的意見(jiàn)。

第四，針對(duì)事件中輿情信息的跟蹤反饋機(jī)制。突發(fā)性群體事件的輿情信息包括了內(nèi)部反饋和外部反饋。內(nèi)部反饋主要是指在輿情信息系統(tǒng)內(nèi)部以簡(jiǎn)報(bào)、通報(bào)、評(píng)比、表彰、培訓(xùn)、考核等手段為主，對(duì)信息匯集和分析工作進(jìn)行必要的總結(jié)和提出進(jìn)一步的工作要求；外部反饋為突發(fā)性、群體性事件發(fā)生后，政府根據(jù)輿情信息，有計(jì)劃地組織新聞發(fā)布等活動(dòng)，及時(shí)引導(dǎo)社會(huì)輿論，以平定事態(tài)、穩(wěn)定民心。突發(fā)性群體事件有的時(shí)間很短，而有的則持續(xù)一段時(shí)間，其間，還會(huì)發(fā)生一些波動(dòng)。因此，從輿情信息匯集和分析機(jī)制的角度看，對(duì)事件的即時(shí)處理，并未代表應(yīng)處置工作的全部完成，伴隨事后的追蹤、回訪、救助和落實(shí)，了解有關(guān)信息，對(duì)突發(fā)性、群體性事件進(jìn)行常備不懈的全程監(jiān)控，防止突發(fā)性、群體性事件再度發(fā)生是必不可少的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到突發(fā)性群體事件的長(zhǎng)期處置效果，這對(duì)于處理好有關(guān)事件和應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面具有重要作用。

健全針對(duì)突發(fā)性群體事件的輿情匯集和分析機(jī)制，還要注意解決好兩個(gè)比較現(xiàn)實(shí)且重要的問(wèn)題。

首先，充分發(fā)揮有關(guān)輿情信息處理技術(shù)的作用。輿情信息匯集和分析中先進(jìn)技術(shù)的作用，體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是建立內(nèi)容豐富的信息資源網(wǎng)絡(luò)。利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地記錄有價(jià)值的信息和知識(shí)。二是建立為應(yīng)急處理服務(wù)的信息管理系統(tǒng)。利用先進(jìn)的軟件技術(shù)，完成覆蓋各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的信息規(guī)范化處理、存儲(chǔ)和報(bào)送功能，建立面向未來(lái)的公共信息服務(wù)。三是建立“標(biāo)準(zhǔn)化”的信息處理模型。由一個(gè)或多個(gè)管理中心和所有可能參與社會(huì)應(yīng)急指揮的功能單位構(gòu)成。各功能單位能超越行政關(guān)系和職能差異，采用統(tǒng)一的系統(tǒng)建設(shè)方法和技術(shù)，促進(jìn)快速高效地處理信息。適應(yīng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)急管理科學(xué)研究，加快應(yīng)急管理信息平臺(tái)建設(shè)，十分重要而且具有緊迫性。西方發(fā)達(dá)國(guó)家歷來(lái)重視科技手段在危機(jī)管理中的應(yīng)用。例如，美國(guó)衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)都建立了應(yīng)急處理中心，能夠電子監(jiān)控全國(guó)各地的各種疾病。疾病控制與預(yù)防中心還擴(kuò)大了衛(wèi)生警報(bào)網(wǎng)絡(luò)，這是一個(gè)安全的寬帶網(wǎng)，與各州和大城市的衛(wèi)生部門(mén)相連接，可通過(guò)電子手段收集疾病報(bào)告，向全國(guó)各地的醫(yī)生和急救室輸送信息，還設(shè)立了一個(gè)24小時(shí)的診斷信息熱線。意大利十分注重對(duì)各種災(zāi)害的監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)。近年來(lái)，尤其重視將最新的衛(wèi)星技術(shù)和信息通訊技術(shù)應(yīng)用到防災(zāi)、減災(zāi)和救災(zāi)工作當(dāng)中。2005年，意大利投入73億歐元開(kāi)展災(zāi)害預(yù)防研究，其中80％的經(jīng)費(fèi)將用于衛(wèi)星技術(shù)的發(fā)展。歐盟積極開(kāi)展監(jiān)控和信息中心(MIC)建設(shè)。歐盟成員國(guó)及參加該系統(tǒng)的共30個(gè)國(guó)家可在任何時(shí)間通過(guò)該平臺(tái)了解全球情況。而信息中心在收到重大突發(fā)事件信息后，可迅速組建專(zhuān)家評(píng)估小組，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行初步評(píng)估，并及時(shí)反饋給成員國(guó)。近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)在利用先進(jìn)技術(shù)開(kāi)展預(yù)警預(yù)測(cè)方面取得了積極的成效。如，在國(guó)家863計(jì)劃和中科院知識(shí)創(chuàng)新工程項(xiàng)目的支持下，中科院地理科學(xué)與資源研究所緊急開(kāi)展“SARS疫情控制與預(yù)警信息系統(tǒng)”研制，已經(jīng)形成了由疫情信息實(shí)時(shí)采集與傳輸、疫情監(jiān)控與指揮平臺(tái)、信息管理分析、疫情公眾發(fā)布、面向決策者的模型分析5個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的完整系統(tǒng)平臺(tái)。

其次，積極實(shí)施立法保障。要保證輿情信息匯集和分析的高效有序、真實(shí)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，就必須以法律和規(guī)章的形式，實(shí)現(xiàn)責(zé)任法制化和操作程序化。目前，我國(guó)在制定和完善應(yīng)對(duì)緊急事態(tài)的法律規(guī)章方面取得了很大進(jìn)展。先后頒布了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》。其中，《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》要求，各地區(qū)、各部門(mén)要針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，完善預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，建立預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。要根據(jù)預(yù)測(cè)分析結(jié)果，對(duì)可能發(fā)生和可以預(yù)警的突發(fā)公共事件進(jìn)行預(yù)警，預(yù)警級(jí)別依據(jù)突發(fā)公共事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢(shì)態(tài)，一般劃分為四級(jí)：I級(jí)(特別嚴(yán)重)、Ⅱ級(jí)(嚴(yán)重)、Ⅲ級(jí)(較重)和Ⅳ級(jí)(一般)，依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。要求特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門(mén)要立即報(bào)告，最遲不得超過(guò)4小時(shí)，同時(shí)通報(bào)有關(guān)地區(qū)和部門(mén)。應(yīng)急處置過(guò)程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。