文化沖突危機的跨文化管理思考

摘要：全球化時代，不同地域、民族、宗教的文化在其發展、傳播、交匯的過程中發生不可調和的矛盾和沖突而導致的公共危機事件時有發生。文化沖突與公共危機及其管理聯系密切，文化沖突危機的管理有必要樹立跨文化管理理念，通過對政府及其他公共機構人員進行跨文化管理培訓，不斷增強其跨文化管理意識，提高公共危機管理水平。

關鍵詞：公共危機；跨文化管理；文化沖突

中圖分類號：Ｇ0文獻標識碼：Ａ文章編號：1003－854Ｘ（2007）03－0127－03

進入新世紀以來，引發國際社會普遍關注的公共危機事件頻頻發生。譬如，美國“9·11”恐怖襲擊、2002年莫斯科人質危機、2003年我國“非典”流行等等。社會在飛速發展的同時，也存在著許許多多的隱患，它們阻礙著世界的和平與發展、威脅著社會的安定團結和人們的安居樂業。這些危機有的因自然環境遭破壞而爆發，有的因地區或國家政治經濟領域的沖突而引起，更多的是因差異文化的碰撞、沖突以致無法協調而發生。因此，我們有必要在現代公共危機管理中，確立跨文化管理理念，重視多元文化并存發展，運用跨文化管理方法去防范和解決因文化沖突帶來的威脅和危機。

一

危機是指個人、群體或組織以及社會等由于某種原因，通常以突發事件出現，并嚴重威脅其正常生存與發展的狀態。公共危機強調“公共”二字，意謂其主體不是個人，而是群體、組織以及社會，當其生存和發展受到突發事件的嚴重威脅時，就形成了公共危機。

在世界信息化、經濟全球化、文化多元化的背景下，公共危機呈現出以下趨勢：誘發因素增多，發生的頻率增大、種類增多；信息擴散的速度加快，波及的范圍越來越廣；跨國性的事件增多，且由單一性向復合型發展。

面對情況日趨復雜、處理難度越來越大的公共危機事件，建立公共危機管理體系和應急機制刻不容緩。所謂公共危機管理，是指政府或其他社會公共組織通過檢測、預警、預控、預防、應急處理、評估、恢復等措施，防止可能發生的危機，處理已經發生的危機，以減少損失甚至將危險轉化為機會、保護公民的人身和財產安全、維護社會的穩定和國家的安全而展開的管理活動。

伴隨著公共危機事件的頻發和公共危機管理活動的開展，人們對公共危機管理的研究，開始由僅注重危機反應而不重視危機因果的研究，向事前管理、事中管理、事后管理等所有方面的研究轉變；由較單一的依據危機生命周期的時間序列的研究，向不同角度、框架和內容的公共危機管理機制和模式的研究轉變；由組織機構單一、內容單向、方法單純、協作單調的研究，向著研究的組織機構形式多樣化、內容靈活多向化、方法綜合交叉化和協作全球化發展。

公共危機產生的原因及表現的形態復雜多樣，為此，不同的學者提出了不同的危機管理范式。雖然在具體步驟上有所差異，但本質上大致相同。綜合起來可概括為：監測預警、預控預防、應急處理和評估恢復。這只是一個縱向的一般研究流程，實際上每一個階段還涉及方方面面的主體及其在危機管理中所扮演的角色。針對某一社會群體、組織、部門和個人亦有其相應的體系，譬如公共危機管理中的政府組織領導體系、媒體網絡信息應用管理體系、物質保障體系、法律制度體系等等。因此，現代公共危機管理的模式與體系是一個縱橫交錯的結構體，由此亦可見危機事件處理的復雜性和多樣性。

現代公共危機管理體系處于不斷地建構和完善之中，目前的研究較多地集中于危機爆發后的應急處理，而對預控、預防危機的研究相對不足，針對文化因素引發的危機事件，以及如何防止此類危機爆發的分類研究更少。

二

文化這一概念具有動態性，它會隨時間的推移和社會的發展進步而不斷豐富。不同地域、國家、民族、時代的文化呈現出各自的特征。當不同時空的文化發生關系時，其相互對立、相互排斥、相互否定就形成了文化沖突①。如果處理不好，文化沖突就有可能發展成不可遏制的社會暴動，形成社會危機。

文化沖突自古有之，只是在資本主義生產方式建立以后變得越來越明顯。在信息和通訊技術高速發展的現代，它被進一步激發而更加凸現，并表現出如下特點：（1）形式的多樣性。由于文化的多樣性，文化沖突的表現形式也多種多樣。例如，社會主義與資本主義之間的文化對立、不同宗教信仰的碰撞、外國文化與本土文化的交匯等等。（2）影響的持久性。文化是一種內化的心靈模式、行為方式和思維習慣，一旦發生沖突，其影響是持久的。（3）范圍的廣泛性。文化是一個地域、國家、宗教、群體經長時間的繁衍生息，不斷揚棄才傳承下來的，有一定的穩定性。它能夠團結聚合共同文化背景下的人，使之在相同的思維模式、行為方式和風俗習慣指導下作出相似的反應。所以，文化的沖突往往是在較大地域基礎上的人與人之間出現的，影響的范圍很廣。

文化沖突是文化多元化發展的必然結果。任何事物的發展都是辯證的，都具有兩面性，文化沖突也不例外，它具有積極和消極的雙重效應。積極效應主要表現在：（1）文化沖突現象體現了文化的多樣性。隨著經濟的發展，國家、地區之間的聯系越來越密切，多元文化打破了原來的傳統文化格局，使人們不再囿于民族和國家的狹隘視野，而從世界的角度來思考問題和解決問題。（2）推動了人類社會的進步歷程。資本主義制度確立以前，許多民族和國家處于封閉自守的狀態，人們大都是過著被宗教信仰、迷信和幻想蒙蔽的愚昧生活。文化沖突在一定意義上促進了國際交流和學習，提高了人類理性思考的能力。（3）豐富了人類的文化生活和精神訴求。多樣的文化給人類帶來了異域的風土人情，開闊了人們的視野，拓寬了人們的知識面，人類的精神文化因此得到了很好的擴充和發展。但是，文化沖突在推動國際文化交流融合的過程中也產生了一些消極影響：（1）在文化沖突過程中，服務于強國政治、經濟的強勢文化通過其政治、經濟手段對弱勢文化進行壓制、排斥、打擊甚至全盤否定，從而阻礙了弱勢文化的發展和人類文明智慧結晶的傳承。（2）文化沖突到最后往往演變成暴力活動甚至訴諸武力和戰爭來一較高低，致使國際關系緊張，地區沖突不斷，人類生存環境惡化，世界的和平與發展受到威脅。（3）文化沖突不利于差異文化的交流、融合，對人類的交往形成阻隔。

在現實生活中，文化沖突較多地出現在企業管理領域，尤其是存在于一些跨國公司、合資企業的管理中。隨著日益頻繁的國際經濟交流，經濟全球化進程加快，外國文化更多地是通過企業擴張的形式把自己的產品、服務和觀念滲透到所在國。跨國企業實際上成了來自不同的社會制度、經濟體制和各自企業文化的人員的交匯、融合的場所。形成沖突的主要原因有：（1）對對方的社會環境、文化背景缺乏足夠的了解，文化敏感性差，工作人員習慣于從自身的文化角度出發來判斷和分析來自對方的信息，從而產生誤判、誤解和沖突。（2）僵化不變的企業文化是導致文化沖突的又一重要原因。許多跨國公司不注意與東道國的文化交流、融合，工作人員亦多因循守舊，不愿變革，仍然沿用原來的管理模式，這勢必會加劇組織內的文化沖突。（3）由于語言、文字等深層內涵的交流障礙，以致信息傳遞不盡明確，最終產生誤會也是沖突的一個原因。各種各樣的跨文化沖突對跨國企業各方面的經營管理有著重要的影響：（1）導致經營管理雙方關系趨于緊張，管理者之間、員工之間缺乏信任和理解，情況嚴重的往往會引發企業管理危機，商業合作失?、凇＃?）導致企業喪失市場機會和競爭優勢，造成管理效能低下。（3）事關企業的外部經營策略、全球戰略的成敗，以及能否在世界范圍內提高經濟效益和增強競爭力。

盡管文化碰撞、沖突主要集中于企業管理領域，而公共管理注重的是政府及其他公共部門，其目標是增進社會公平和公共利益，且兩者在管理性質和手段上都有很大的區別，然而在危機的應對中，企業與政府和公共部門的管理策略具有一致性——尋求如何爭取更多時間、如何獲得更多信息、如何降低資源損失或耗費等三個關鍵問題的解決③。在一定的條件下，企業危機甚至會向公共危機轉化。企業是社會經濟的細胞，是經濟活動的主體，而政府及公共管理部門是宏觀管理者。企業的危機無法排解時，需要政府和公共管理部門的調節。如果管理者缺乏跨文化意識，異質文化無法得到調和，就會導致矛盾激化、沖突蔓延，最終可能釀成大范圍的公共危機事件。并且政府及公共管理部門的處理方法代表著一個國家的形象、態度與傾向，在國際交往中極為敏感。如果在文化沖突的過程中處理不當，極容易引發不同國家、種族之間的矛盾，不利于進一步交流。

公共危機與企業危機聯系密切，公共危機管理與企業危機管理有著許多的共同點——差異文化的存在對危機管理有著重要影響。公共危機管理可以學習和借鑒企業危機管理的方法和手段，注重文化差異的存在，樹立跨文化管理理念，采用跨文化管理方法，以減少導致公共危機的文化誘因，克服文化沖突帶來的消極影響，降低危機發生的可能性，做好危機爆發前、中、后的一系列防控、管理和評估工作。

三

在信息網絡技術高速發展的現代社會，要解決因文化沖突而引發的公共危機，必須實施跨文化管理，提倡多樣文化的并存和發展，構建一個包容、開放的社會環境，促進各種文化的溝通，協調其發展，并引導它們向著有利于文化融合和社會和諧的方向發展。許多文化沖突就是因為缺乏文化多樣性和相互理解尊重的意識而發生的，而跨文化管理正是基于多元文化共同發展的理念，致力于通過培育一個適合差異文化協調發展的環境，促進不同文化的溝通交流，減少摩擦和沖突，從而降低公共危機發生的可能。公共危機的跨文化管理，從時間序列來講，可分為診斷識別、控制處理和效果評估幾個階段。

1． 判斷識別文化沖突危機的種類

文化多種多樣，因此沖突爆發的原因也復雜多變。分析文化差異，正確診斷不同類型的文化沖突問題，在文化沖突危機管理中尤為重要。只有這樣才能找到不同利益方的平衡點，采取有針對性的措施來化解沖突。英國文化人類學家愛德華·赫爾認為，文化有三個范疇：正式規范、非正式規范、技術規范。正式規范是人的基本價值觀和判別是非的標準，它能抵抗來自外部企圖改變它的強制力量，因此正式規范引起的沖突往往不易改變；非正式規范是人們的生活習慣和習俗等，由此引起的文化沖突可以通過較長時間的文化交流來克服；技術規范是指人們的知識、技術、經驗等，它可以通過人們技術知識的學習而獲得，很容易改變④。不同層次的文化規范造成的文化沖突和公共危機的類型和程度不同，因而解決問題的途徑也不一樣。

要準確識別和判斷文化沖突危機的原因和類型，公共管理部門必須充分做好充分的準備工作。譬如，相關部門應對管理人員進行以外國文化為主的培訓，增強其跨文化意識，加強對異國文化的理解。文化培訓的主要內容包括：對文化的認識和敏感性訓練、語言學習、跨文化溝通、沖突的處理方法和地區環境的模擬等等。當今社會，我們更需要一種對差異文化的理解、包容精神。如果管理者一味從本土文化的角度出發，想當然地要求不同文化背景下的人們“隨鄉入俗”——遵循本地的觀念、習慣、風俗，那就很容易引起深層問題的爆發。公共管理部門雖然不像跨國企業那樣由來自不同文化背景的工作人員組成，文化沖突發生的可能相對較大，但隨著交通工具、網絡通訊技術的飛速發展，人們有更多的可能因學習、工作、生活等原因來到一個與原來不同的文化環境中。許多地方已成為多個國家、種族的匯聚地，尤其是一些國際大都市。因此，公共管理部門亦應在危機管理中關注文化碰撞、交流、融合的現象，努力營造一種和諧、尊重、進步的社會環境，“和而不同”，減少沖突的發生，維護社會的安定團結。

2． 控制處理文化沖突危機

經過準確診斷，可以“防范于未然”——將沖突預防在危機發生前，或者采取正確措施對其進行處理。通常采用的方法有過程法和結構法⑤。過程是指為了達到某種期望的目標和結果而采取的一系列行動，危機處理中的溝通、決策、領導等過程，對于危機管理、維持系統的正常運行都是必要的。結構是指對任務、技術和其他因素的穩定安排，以保證組織成員能有效地共同工作，危機得以有效控制和處理。在文化沖突危機管理中，通常會同時結合運用這兩種方法。譬如，有關部門在處理文化沖突及其危機的過程中可采?。海?）求助于政府權威和官方命令，向沖突雙方表明態度，傳遞希望。（2）努力爭取雙方和平對話的機會，通過協商、調解、仲裁等辦法來化解矛盾。（3）轉移目標，正確引導公眾的注意力。在矛盾不可調和的時候，尋找其他可以轉移并吸引雙方注意力的目標，給當前的矛盾沖突和危機的處理爭取時間。（4）改變沖突當事人和組織的結構因素。對容易制造或造成沖突的人進行相關的宣傳教育，改變其激烈的態度和行為；亦可以通過改變工作設計、工作調動、建立合作等方式來改變沖突雙方相互作用的模式。

值得注意的是，無論選擇哪一種處理方式，政府和公共管理部門在處理文化沖突危機的過程中，都應樹立文化和諧發展的理念，以并存共生和相互促進的文化融合為目標，這是至關重要的。它能使沖突雙方從激烈的對峙狀態向相互理解、相互尊重的友好狀態轉變，甚至能產生出一種馬克思所設想的經融合后和諧發展的“富麗多彩的世界文化”⑥。

3． 評估文化沖突危機的處理

文化沖突危機處理完畢后，我們應對其工作及其效果進行一個評估和討論。目前，在企業危機管理中有四種不同的危機處理效果的概念和評價標準，這為公共危機管理提供了學習和借鑒的對象。（1）目標實現法⑦。這一方法側重于目的和結果的評價，而不注重過程。其對危機處理效果的理解是：社會系統實現其危機處理目標或目的的能力。（2）系統資源法。這種方法注重的是危機處理的投入而不是產出，其強調的是一個組織在危機處理過程中從外部環境中獲取所需有利資源的綜合能力。（3）內部過程法。這一方法強調危機處理的內部過程關系，如人際關系、信任、員工之間的工作發展、不同方向的信息流等。組織表現出這些特征的程度越高，危機處理的效果就越好。（4）戰略影響法。這一方法也被稱作參與成員滿意法或生態模型。其基礎是：如果組織能夠滿足各個不同的戰略選民的需要，那么其危機處理就是有效的。這幾種評價危機處理效果的方法是相互聯系、相互促進的，如果能將跨文化意識融進評估的過程中，用以檢驗工作的效果，將會更加完善。

通過上述步驟的實施，政府和公共管理部門可以中立的第三方身份介入文化沖突危機雙方之間，談判、調解、仲裁，保證雙方在良好的動機基礎上，保持公開的交流、信任和合作。如是，建立起一個文化調適機制——處于某一文化中的人在對外來文化理解和認識的基礎上，逐步融入到對方文化的模式中去，以對方接受的思維和行為方式，實施管理和被管理，真正實現跨文化的融通即成為可能?？傊?，政府和公共管理部門要在主動與外來文化的接觸中，使外來文化中有價值的因素在新的社會環境中與本土文化實現有機的、和諧的結合，從而對文化沖突危機實施有效的跨文化管理。

注釋：

① 梅良勇、曹招根、卿臻：《略論文化的沖突和融合》，《浙江省政法管理干部學院學報》2000年第4期。

② 許藝萍：《全球經濟交流中的文化沖突》，《閩江學院學報》2004年第3期。

③ 薛瀾、張強、鐘開斌：《危機管理》，清華大學出版社2003年版，第43頁。

④ 吳燕霞：《文化沖突與跨文化管理》，《中共福建省委黨校學報》2004年第12期。

⑤ 蔡建生：《跨文化生存》，南方日報出版社2004年版，第233頁。

⑥《馬克思恩格斯全集》第4卷，人民出版社1972年版，第470頁。

⑦ 郭朝陽：《沖突管理：尋找矛盾的正面效應》，廣東經濟出版社 2000年版，第138頁。

（責任編輯劉龍伏）