丁小亮：創(chuàng)新主義的酒店實(shí)踐

20多歲的建國(guó)飯店經(jīng)歷了巔峰，也沒(méi)能躲過(guò)低谷。帶著湖南人特有的精明果敢，細(xì)膩睿智，丁小亮逆境入主，搏殺突圍，帶領(lǐng)建國(guó)飯店走出一條中國(guó)酒店的創(chuàng)新之路#8943;#8943;

丁小亮在酒店業(yè)絕對(duì)是個(gè)“人物”，不僅因?yàn)樗S富的酒店經(jīng)歷和國(guó)內(nèi)外優(yōu)良的教育背景，更因?yàn)樽?004年底，他執(zhí)掌了中國(guó)第一家合資酒店的帥印。

酒店業(yè)是中國(guó)最早向外開放并與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。1982年，正是建國(guó)飯店拉開國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)際接軌的歷史序幕。20多歲的建國(guó)飯店在發(fā)展中經(jīng)歷了巔峰，也沒(méi)能躲過(guò)低谷。在逆境中入主的丁小亮，亦步亦趨，從容不迫，開拓創(chuàng)新，重塑了建國(guó)的輝煌，自然引起了業(yè)內(nèi)外更多的關(guān)注。

記者眼前的丁小亮，不事張揚(yáng)，平穩(wěn)中透著執(zhí)著，干練中顯著精明。丁小亮像個(gè)精明的商人：二十年業(yè)界的潛心修煉，廣博捶打，使他深諳經(jīng)營(yíng)之道；但他又像個(gè)資深的學(xué)者：湘水所承載的無(wú)垠大氣和天籟靈秀，使他條理清晰，總是能信手拈來(lái)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)和佐證，與他交談讓人感到經(jīng)營(yíng)理念的梳理和營(yíng)銷靈感的撞擊#8943;#8943;

逆境中突圍

2003年，中國(guó)經(jīng)歷了“非典”，而建國(guó)飯店也正經(jīng)歷著從開業(yè)后的輝煌巔峰到低谷的演變。經(jīng)營(yíng)的下滑，使建國(guó)飯店已從中國(guó)四星級(jí)酒店領(lǐng)頭羊的位置，跌到十五名之外。半島集團(tuán)留下管理模式，而國(guó)企的機(jī)制、人員的老化、狹小的發(fā)展空間、落后的硬件設(shè)施和相對(duì)封閉的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使建國(guó)的發(fā)展困難重重。

深諳營(yíng)銷之道的丁小亮明白，營(yíng)銷是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線。所以，丁小亮沒(méi)有沉陷事務(wù)中，而是站在整個(gè)酒店業(yè)大環(huán)境下審視診脈“建國(guó)”的出路。

“打破封閉，拋棄自滿，盯牢市場(chǎng)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。”丁小亮慎重堅(jiān)定的開始了第一步。

對(duì)于酒店的營(yíng)銷人員，丁小亮提出必須要從“橫向”和“縱向”把握市場(chǎng)的要求。拓寬視野，眼界放得越寬越好。要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，隨時(shí)掌握行業(yè)的動(dòng)態(tài)和同類酒店經(jīng)營(yíng)和活動(dòng)情況，洞察市場(chǎng)中的任何微小變化，準(zhǔn)確掌握第一手?jǐn)?shù)據(jù)。“先了解別人，才能更客觀地看自己”，丁小亮稱之為“橫向”。

丁小亮的“縱向”就是要求營(yíng)銷人員精通用數(shù)字說(shuō)話。他認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律是看得見摸得著的。他要求相關(guān)人員通過(guò)看過(guò)去，看今天，來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)三個(gè)月內(nèi)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。比如可以對(duì)幾年間的某一天做個(gè)“定格”，那一天酒店銷售額是多少，當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境如何，以此來(lái)探討和謀求不同年份的同一天之間看得見摸得著的經(jīng)營(yíng)規(guī)律。

丁小亮算了一筆帳：飯店的客房是固定的，但是不同的經(jīng)營(yíng)方式就會(huì)產(chǎn)生不同的利潤(rùn)空間和綜合效益：出租率90%，房?jī)r(jià)低于市場(chǎng)價(jià)；出租率90%，房?jī)r(jià)等于市場(chǎng)價(jià)；出租率90%，房?jī)r(jià)高于市場(chǎng)價(jià)，這三種經(jīng)營(yíng)方式，顯然就會(huì)有不同的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。而建國(guó)飯店追求的正是第三種贏利方式。

丁小亮常常告誡員工“經(jīng)營(yíng)者最終的目的是贏利，是追求效益的最大化”。現(xiàn)在這種經(jīng)營(yíng)觀念已深深植根在員工心里。正是這種以市場(chǎng)分析和研究為依托的動(dòng)態(tài)管理，保證了建國(guó)飯店在利好的市場(chǎng)環(huán)境下，最大限度地獲取利潤(rùn)。

嗜好打高爾夫球的丁小亮，球技不錯(cuò)。他認(rèn)為打球有時(shí)與管理有異曲同工之處，于細(xì)節(jié)中窺整體，于大局中設(shè)小節(jié)。一抹湘軍的自信耀然臉上，在商戰(zhàn)中自己照樣能打好每一場(chǎng)球。

“我就是客人”

“換位思考”在服務(wù)行業(yè)并不新鮮，但是總經(jīng)理時(shí)時(shí)刻刻扮演客人的角色，一切圍繞客人的需求出發(fā)進(jìn)行管理，丁小亮無(wú)疑是突出的。

有資料說(shuō)，到2008年前北京的星級(jí)飯店總數(shù)將達(dá)到800家，為了這個(gè)目標(biāo)，北京星級(jí)飯店的客房數(shù)量正以年均7%左右的速度增長(zhǎng)。2008年北京奧運(yùn)會(huì)，推動(dòng)著中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，也加速了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

作為酒店的總經(jīng)理，丁小亮不僅要熬得起每天早七點(diǎn)到晚七點(diǎn)周而復(fù)始的循環(huán)，更要施展有效的管理手段使 “建國(guó)”在競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。

崇尚理性思維的丁小亮認(rèn)為，業(yè)主把500多人，400多間客房交給我，我就不能有一絲一毫的怠慢和松懈。客人的需求就是我的工作方向，也是衡量酒店工作的標(biāo)準(zhǔn)。我會(huì)時(shí)刻把自己當(dāng)做住店的客人，用客人的眼光看待企業(yè)的管理和服務(wù)，設(shè)身處地地滿足客人的要求，體會(huì)客人的心理，一切都從客人的感覺(jué)出發(fā)要求員工，以換位思考的“第三只眼”監(jiān)測(cè)酒店的工作。

“在工作中我會(huì)不斷地站在客人角度提出和解決各種問(wèn)題”丁小亮說(shuō)。坐在這舒服嗎？對(duì)服務(wù)滿意嗎？甚至對(duì)服務(wù)員的每個(gè)微小動(dòng)作和表情，我也會(huì)想客人看了接受嗎？建國(guó)飯店有個(gè)不成文的規(guī)定，不允許員工帶病在崗工作，理由是員工有病和亞健康狀態(tài)，很難把飽滿的熱情展示在客人面前。

丁小亮告誡員工，今天你找出各種各樣的理由開脫自己，明天就會(huì)喪失客人，因?yàn)榭腿藭?huì)要求 “別向我解釋為什么做不到，我付錢了你就應(yīng)該做得到”。在站在客人角度考量酒店的管理上，丁小亮認(rèn)為自己很挑剔，但從不含糊。

也正因?yàn)橛腥绱颂籼薜难酃猓▏?guó)的服務(wù)更注重細(xì)節(jié)：除了商務(wù)酒店必須的網(wǎng)絡(luò)接口外，房間里還放有像小鬧鐘、手電筒、咖啡機(jī)、熨衣板等一些人性化的器具方便客人使用。

現(xiàn)在這種觀念已深深植根在員工心里，推動(dòng)了效益的增長(zhǎng)和提高。建國(guó)飯店成了北京回頭客最多的飯店之一。光顧飯店5次以上的賓客每年至少15，000人，其中最多的達(dá)到200多次。很多客人把飯店當(dāng)作北京的“家”。商務(wù)客人的回頭率達(dá)到35%以上，而且85%的客源來(lái)自歐美各國(guó)，這個(gè)比例甚至高于很多五星級(jí)酒店。

展示櫥窗

和“崗位培訓(xùn)護(hù)照”

在團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上，丁小亮有一套獨(dú)到的做法。

丁小亮認(rèn)為一個(gè)成功的管理者，他的管理理念能否影響員工，被大家認(rèn)同，團(tuán)隊(duì)能不能跟著他往前走，是最重要的標(biāo)志。因?yàn)閱T工隊(duì)伍高頻率流動(dòng)最受傷害的是客人，員工是否開心，取決于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，融洽的團(tuán)隊(duì)，會(huì)直接影響員工對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量和酒店效益。建國(guó)飯店要達(dá)到“四星級(jí)的硬件，五星級(jí)的收費(fèi)，六星級(jí)的服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)，就要建立一支有新理念和高素質(zhì)的和諧的團(tuán)隊(duì)，由滿意度達(dá)到“六星級(jí)”的員工完成。

有人說(shuō)，在建國(guó)飯店的職工活動(dòng)區(qū)才更能看出丁小亮的管理水平。酒店內(nèi)部辦公區(qū)、圖書館、活動(dòng)室、更衣室、食堂等等都管理得有條不紊、一塵不染。去過(guò)建國(guó)飯店辦公區(qū)的人，會(huì)被展示櫥窗里鮮活的照片和內(nèi)容牢牢吸引。擺放文藝演出照片的櫥窗、技術(shù)比賽照片的櫥窗、英語(yǔ)比賽獲獎(jiǎng)結(jié)果的櫥窗、表彰先進(jìn)的櫥窗，大大小小形式各異的櫥窗不下六七個(gè)。豐富多彩的活動(dòng)和新鮮的創(chuàng)意，展示了員工飽滿的精神風(fēng)貌，也把員工的心緊緊連在了一起。

丁小亮的員工培訓(xùn)也很獨(dú)到。“建國(guó)”的每個(gè)職工都有一本精致小冊(cè)子，這個(gè)被稱為《走向成功之路》的“培訓(xùn)護(hù)照”，是丁小亮精心為員工設(shè)計(jì)的。通過(guò)篩選培訓(xùn)教材，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的教師和嚴(yán)格的考試，讓員工通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。

從入店培訓(xùn)、基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、飯店崗位英語(yǔ)100句、非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)教程、財(cái)務(wù)管理與成本管理員工的培訓(xùn)要經(jīng)過(guò)從初級(jí)、中級(jí)到高級(jí)的大大小小十幾門課。僅是丁小亮就要親自上三門課，親自給員工出考卷。

員工們提起他們的語(yǔ)音教室很自豪。丁小亮把工會(huì)改成了酒店業(yè)中第一個(gè)很上檔次的英語(yǔ)電教室。大顯示屏和小顯示屏的聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)，加上同聲教學(xué)的先進(jìn)的設(shè)備，建國(guó)的電教室先進(jìn)而專業(yè)。從簡(jiǎn)單的英語(yǔ)50句到復(fù)雜的研究生課程，可以滿足高水準(zhǔn)的教學(xué)，又可以滿足員工的業(yè)余自學(xué)。員工完成“培訓(xùn)護(hù)照”的全部課程，得經(jīng)過(guò)2年以上的系統(tǒng)培訓(xùn)，而考試的好壞和培訓(xùn)的升級(jí)，又為建國(guó)飯店員工的晉級(jí)提供了科學(xué)的依據(jù)。

在建國(guó)，丁小亮把強(qiáng)調(diào)人性化管理和貫徹先進(jìn)的有關(guān)理念運(yùn)用到了極致。

令人折服的數(shù)字

在建國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)上，丁小亮把國(guó)際管理模式、理念與“建國(guó)”的實(shí)際情況情況巧妙結(jié)合，沒(méi)有完全照搬國(guó)外的模式，也沒(méi)有完全憑一成不變的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)事，不動(dòng)聲色又加大力度地實(shí)施了大膽的創(chuàng)新和深入的改革，酒店局面日益改觀。

2004年前，建國(guó)飯店中秋月餅最多的銷量是200多萬(wàn)元。2006年，建國(guó)飯店的月餅銷售額突破544萬(wàn)元，五萬(wàn)五千多盒。小小月餅，不僅反映了“建國(guó)”員工的熱情，在京城酒店的月餅銷售中也創(chuàng)造了奇跡。

2005年11月，酒店在照常營(yíng)業(yè)的情況下進(jìn)行了A樓300個(gè)房間和公共區(qū)域的裝修改造。2萬(wàn)平方米的裝修項(xiàng)目在69天內(nèi)完成，實(shí)際利用資金僅為1900萬(wàn)元，比預(yù)算的2700萬(wàn)元節(jié)省了26%。

2005、2006兩年，酒店以每年1000萬(wàn)的速度提高利潤(rùn)，每年凈利潤(rùn)的增幅超過(guò)40%。2006年，建國(guó)飯店在邊裝修邊經(jīng)營(yíng)的情況下，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入近1.4億，稅前凈利潤(rùn)3，420多萬(wàn)，凈利潤(rùn)率達(dá)到25％。與2004年相比，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)翻番，員工的收入增加了25%以上。

2005、2006年在飯店職工不計(jì)名滿意度調(diào)查中，對(duì)總經(jīng)理的滿意度分別達(dá)到89%和91%。

事實(shí)上，丁小亮是那種骨子里自己與自己“較真”的男人，這種“較真”是平和背后的真情和執(zhí)著。對(duì)事業(yè)，對(duì)員工，對(duì)朋友，對(duì)家人，對(duì)他頗具專業(yè)水準(zhǔn)的高爾夫球愛(ài)好，莫不如此。實(shí)際上，他是以一顆精誠(chéng)之心，面對(duì)“建國(guó)”，面對(duì)世界，面對(duì)整個(gè)人生。

丁小亮以全新的經(jīng)營(yíng)理念，引領(lǐng)建國(guó)飯店穩(wěn)步發(fā)展，走活了老酒店創(chuàng)新的這條路。