論中資保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理

摘要：在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已全面對(duì)外開(kāi)放，中資保險(xiǎn)公司正面臨著一個(gè)更加開(kāi)放的國(guó)際環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的國(guó)際市場(chǎng)的背景下，我國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施是做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃，真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向，配備客戶經(jīng)理并加強(qiáng)管理，調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，加大技術(shù)改造和創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：中資保險(xiǎn)公司；客戶關(guān)系管理；客戶經(jīng)理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）的概念由全球最著名的IT分析公司Gartnet Group率先提出，該組織認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的一個(gè)戰(zhàn)略，此戰(zhàn)略的目標(biāo)通過(guò)組織細(xì)分市場(chǎng)，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的一系列處理過(guò)程聯(lián)系在一起，使得利潤(rùn)、收益和客戶滿意程度最大化。客戶關(guān)系管理源于以“客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，它是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷理論，對(duì)企業(yè)和客戶關(guān)系進(jìn)行重新界定和管理，使企業(yè)能以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，從而給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的一種理論和實(shí)踐活動(dòng)。20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方保險(xiǎn)公司為在經(jīng)濟(jì)全球化、電子化和自由化浪潮中主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，普遍采用了客戶關(guān)系管理策略，它對(duì)處于經(jīng)濟(jì)變動(dòng)中的保險(xiǎn)公司與客戶建立戰(zhàn)略型伙伴關(guān)系并實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。

一、 保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)代的管理理念，也是一種新型的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制和實(shí)踐活動(dòng)，同時(shí)又是一套以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，集業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析等功能模塊于一體的自動(dòng)化軟件系統(tǒng)，是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：

1．保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的核心是堅(jiān)持以客戶為中心。始終堅(jiān)持“客戶至上”、“客戶第一”、“以客戶為中心”是保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的基本理念，并應(yīng)貫穿于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。以客戶為中心，就要求保險(xiǎn)公司必須不斷研究客戶需求，通過(guò)與客戶建立學(xué)習(xí)型的關(guān)系，相互溝通以創(chuàng)造客戶需求，并及時(shí)予以滿足，來(lái)提升客戶利益和價(jià)值，這顯然與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司通過(guò)推銷險(xiǎn)種來(lái)獲取自身利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)有著本質(zhì)的區(qū)別。由于不同客戶的需求是不一樣的，同一客戶在不同的發(fā)展階段上的需求也不完全相同，因此，客戶關(guān)系管理更注重提供一對(duì)一的大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)，即更強(qiáng)調(diào)度身定做，在及時(shí)、有效地滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)，不斷挖掘并滿足客戶的潛在需求，并以客戶的滿意度和忠誠(chéng)度作為衡量其有效性和效果的主要標(biāo)志。保險(xiǎn)公司的實(shí)踐表明，能否真正堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是客戶關(guān)系管理能否取得成效的關(guān)鍵，在一定程度上也決定著保險(xiǎn)公司的生存與發(fā)展。

2．保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是在提高客戶價(jià)值的過(guò)程中提升自身價(jià)值。保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的最終目的是在通過(guò)服務(wù)提升客戶價(jià)值的過(guò)程中來(lái)提升保險(xiǎn)公司的自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。因此，必須注重對(duì)客戶貢獻(xiàn)度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)的測(cè)算和考核，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行差異化服務(wù)政策，以更好地配置現(xiàn)有資源，使其集中在能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司帶來(lái)利潤(rùn)的大約20%的優(yōu)質(zhì)客戶上。對(duì)貢獻(xiàn)度較大的優(yōu)質(zhì)客戶，保險(xiǎn)公司為其配置專職客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組，提供具有個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，和其發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；對(duì)貢獻(xiàn)度小，甚至達(dá)不到保本點(diǎn)的客戶，則在享受服務(wù)上會(huì)受到一定的限制。

3． 保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是客戶的開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定和擴(kuò)大。客戶開(kāi)發(fā)是保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)，也是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶的穩(wěn)定和擴(kuò)大則是客戶關(guān)系管理的主題。在客戶開(kāi)發(fā)方面，保險(xiǎn)公司一般通過(guò)自身實(shí)力、信譽(yù)、市場(chǎng)定位和特色服務(wù)，并借助于現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)吸引和爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。20世紀(jì)80年代以來(lái)，由于保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈化、自由化和全球化，使得保險(xiǎn)公司的客戶開(kāi)發(fā)必須借助擴(kuò)張地域、大量采用新技術(shù)的手段，使得開(kāi)發(fā)成本急劇增加。由于進(jìn)攻性營(yíng)銷的成本明顯比防守性營(yíng)銷高，因此，保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理更注重培育和保留自己的優(yōu)質(zhì)客戶，并使其與保險(xiǎn)公司一道成長(zhǎng)，以穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高客戶的貢獻(xiàn)度。

4．保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的基本推行力量是客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念下的必然產(chǎn)物，是實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要力量。客戶經(jīng)理是保險(xiǎn)公司與客戶溝通的紐帶和渠道，其基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，負(fù)責(zé)客戶在保險(xiǎn)公司所有業(yè)務(wù)的管理和協(xié)調(diào)，不僅站在保險(xiǎn)公司的角度負(fù)責(zé)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)管理，而且站在客戶角度，為客戶提供咨詢、策劃、風(fēng)險(xiǎn)管理等增值服務(wù)，及時(shí)有效滿足客戶的個(gè)性化需求。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司會(huì)按照客戶的類型、貢獻(xiàn)度和重要程度配備不同級(jí)別的客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組。由于客戶經(jīng)理的素質(zhì)及工作業(yè)績(jī)?cè)谝欢ㄒ饬x上決定著客戶關(guān)系管理的成效，所以保險(xiǎn)公司一般都把加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、監(jiān)督等作為推行客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，明確其責(zé)、權(quán)、利，保持其晉升和退出通道的暢通，從而保證了客戶經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定和高效率。

5．保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的內(nèi)部支持和保障是健全的文化體制背景、市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)和先進(jìn)的信息技術(shù)。客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，并通過(guò)客戶經(jīng)理和先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)完成的一系列營(yíng)銷和服務(wù)方案，方便、快捷、安全始終是其最基本的要求，因此，保險(xiǎn)公司在體制及內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上也必須體現(xiàn)這些要求。保險(xiǎn)公司建立的市場(chǎng)化、扁平化的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，能做到市場(chǎng)反應(yīng)靈敏、管理成本低廉、決策速度快、實(shí)施力度強(qiáng)，從而最終實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念和管理要求。而現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，也使保險(xiǎn)公司可以利用郵件組和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具等技術(shù)為客戶及時(shí)提供防災(zāi)防損、災(zāi)難預(yù)警及咨詢服務(wù)；利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析客戶信息，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售；利用保險(xiǎn)公司龐大網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)基于WEB并集成呼叫中心的技術(shù)，最大限度地滿足客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求等等，這進(jìn)一步推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的廣泛運(yùn)用，促進(jìn)了保險(xiǎn)公司和客戶關(guān)系的穩(wěn)定，為實(shí)現(xiàn)公司和客戶雙贏發(fā)揮了重要支撐作用。

6．保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是在滿足客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)控制之間謀求均衡。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中保險(xiǎn)公司與客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程，市場(chǎng)不確定、信息不對(duì)稱使該動(dòng)態(tài)博弈過(guò)程中保險(xiǎn)公司處于信息劣勢(shì)地位，由此引起的客戶逆向選擇及道德風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有高風(fēng)險(xiǎn)特征的重要原因。客戶關(guān)系管理是以滿足客戶需要為主要內(nèi)容的，同時(shí)它必須建立在風(fēng)險(xiǎn)的有效防范和可承受范圍之內(nèi)。在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司都有著一整套對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)模式，能觀察和分析客戶行為對(duì)保險(xiǎn)公司收益的影響，及時(shí)了解客戶信息并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，緩解博弈過(guò)程中保險(xiǎn)公司的劣勢(shì)地位，以達(dá)到防范和控制風(fēng)險(xiǎn)的目的；同時(shí)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，修改博弈條件，建立新的合作博弈模型，提高博弈過(guò)程中的保險(xiǎn)公司效用，減少經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。

二、 中資保險(xiǎn)公司在客戶關(guān)系管理方面存在的不足

根據(jù)入世承諾的時(shí)間表，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已全面對(duì)外開(kāi)放，外資保險(xiǎn)公司已與中資保險(xiǎn)公司在產(chǎn)壽險(xiǎn)領(lǐng)域展開(kāi)全面的競(jìng)爭(zhēng)，中資保險(xiǎn)公司正面臨著一個(gè)更加開(kāi)放的國(guó)際環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的國(guó)際市場(chǎng)，在這種背景下，中資保險(xiǎn)公司普遍提高了對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，也采取了一系列新的改革措施。但由于受經(jīng)營(yíng)理念、體制、技術(shù)運(yùn)用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性和系統(tǒng)性和連續(xù)性，推行的深度和效果也不夠理想，尚待繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高。

1． 理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向的欠缺。作為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，客戶關(guān)系管理是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下應(yīng)運(yùn)而生的，具有十分廣泛的內(nèi)涵，涉及到保險(xiǎn)公司體制結(jié)構(gòu)和資源配置等各個(gè)方面，在缺乏對(duì)其系統(tǒng)研究和理性指導(dǎo)下，探索或許能在某一個(gè)方面取得突破，但很難對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)局面的改變發(fā)揮決定性作用。目前，中資保險(xiǎn)公司對(duì)客戶關(guān)系管理還缺乏必要的認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)的研究，普遍不存在完整的策略方案，這將成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的最大障礙。

2． 體制和制度的約束。目前，部分中資保險(xiǎn)公司特別是國(guó)有保險(xiǎn)公司在體制結(jié)構(gòu)上采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上采取“金字塔”式的“三級(jí)管理，一級(jí)展業(yè)”模式，這樣的體制和組織模式動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過(guò)長(zhǎng)而缺乏效率，實(shí)施力度疲軟且不能體現(xiàn)整體優(yōu)勢(shì)，因而容易導(dǎo)致官僚化和行為短期化，遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要。

3． 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前中資保險(xiǎn)公司尚未完成以客戶為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，客戶信息散亂且不連續(xù)，因而對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶信息的搜索、分析則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。特別是科技建設(shè)的初期，由于缺乏一個(gè)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，科技建設(shè)的定位無(wú)一例外地在局域網(wǎng)和電子化普及方面，硬件和軟件既不統(tǒng)一也不同步，造成了很大浪費(fèi)，也為進(jìn)一步整合帶來(lái)了不便。因此，確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的指導(dǎo)思想，加快信息技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新步伐，仍然是中資保險(xiǎn)公司推行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵所在。

三、 中資保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略建議

1． 做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，為了保證客戶關(guān)系管理有效地導(dǎo)入和實(shí)施，對(duì)其進(jìn)行總體規(guī)劃是不可或缺的。要根據(jù)保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理的狀況，及其信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)來(lái)確定客戶關(guān)系管理的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)建設(shè)等進(jìn)行總體規(guī)劃。在總體規(guī)劃中，要重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面關(guān)系：一是風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理的實(shí)施必須合規(guī)依法，確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，防范和控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；二是科技建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系。科技建設(shè)與投入必須在客戶關(guān)系管理的總體框架內(nèi)運(yùn)作，以減少重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)。三是市場(chǎng)部門(mén)和業(yè)務(wù)支持、管理部門(mén)之間的關(guān)系。既要努力做到客戶至上，效率第一，也要規(guī)范管理、有序發(fā)展，避免盲目性、片面性。

2． 真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向。首先，要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的觀念。中資保險(xiǎn)公司應(yīng)從公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，使公司上至決策層，下至一線員工都深刻認(rèn)識(shí)到客戶是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重要資源和財(cái)富，是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，自覺(jué)地將“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。其次，建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)細(xì)分客戶和對(duì)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司盈利貢獻(xiàn)能力的分析，確定公司的險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品組合銷售方向，制定差異化服務(wù)營(yíng)銷策略。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立有賴于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享的實(shí)現(xiàn)，即將原來(lái)分散的、存在于不同部門(mén)的客戶資料，包括承保、理賠、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等數(shù)據(jù)，加以整合，形成一個(gè)完整的、方便訪問(wèn)和快速提取的數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶數(shù)據(jù)能得到有效的保留、集成和利用。在此基礎(chǔ)上，建立客戶信息指標(biāo)體系和分析模型，制定客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，利用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，從而形成有用的客戶信息和知識(shí)。其三，要了解客戶價(jià)值增值系統(tǒng)具有變化性的特點(diǎn)，采取各種措施與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的雙向溝通，建立一種連續(xù)跟蹤性的“學(xué)習(xí)型”關(guān)系，以求“以變應(yīng)變”。因此，定期不定期的登門(mén)拜訪、電話、信函、E-mail、座談會(huì)和成立“VIP客戶俱樂(lè)部”等溝通形式都是十分必要的。

3． 客戶經(jīng)理的配備和管理。客戶關(guān)系管理只是提供了一種管理方法，能否成功實(shí)施最終還是取決于人的因素，因此，培育一批高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。客戶經(jīng)理的基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時(shí)予以滿足，同時(shí)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，以防止和降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。“市場(chǎng)細(xì)分”是配備客戶經(jīng)理的重要依據(jù)。一個(gè)客戶經(jīng)理可為多個(gè)客戶提供服務(wù)。為使其在提供多功能服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)專、精、深的服務(wù)品質(zhì)，可讓其為大致相似的一個(gè)或幾個(gè)客戶群提供服務(wù)。基于對(duì)團(tuán)體法人客戶和關(guān)鍵人物的調(diào)查分析，可按一定依據(jù)把客戶劃分成不同類型，如可按保費(fèi)規(guī)模、保費(fèi)增長(zhǎng)率、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率指標(biāo)把客戶劃分為三個(gè)等級(jí)，按客戶續(xù)保率、抱怨情況把客戶劃分忠誠(chéng)客戶、預(yù)警客戶、脫落客戶，按客戶的投保決策因素把客戶劃分成專業(yè)服務(wù)型、關(guān)系型、交易型、綜合型等，為不同類別、等級(jí)的客戶配備相應(yīng)等級(jí)的客戶經(jīng)理，為其提供定制服務(wù)。為充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，應(yīng)將其責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來(lái)，特別在內(nèi)控機(jī)制逐步完善的情況下，可以分別給予客戶經(jīng)理一定的業(yè)務(wù)授權(quán)，以保證其為客戶提供更好地服務(wù)。對(duì)客戶經(jīng)理的考核是對(duì)客戶經(jīng)理管理的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)遵循效益原則，根據(jù)客戶經(jīng)理的創(chuàng)利能力，按年度對(duì)其進(jìn)行考核，考核結(jié)果必須與其收入和級(jí)別升降結(jié)合起來(lái)，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

4． 組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和再造。客戶關(guān)系管理作為一種新的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，首先應(yīng)在組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程上得到直接體現(xiàn)。現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程主要是以險(xiǎn)種為中心設(shè)計(jì)的，它把方便保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理作為首要考慮的問(wèn)題，而把方便客戶的需求放在第二位。而實(shí)施客戶關(guān)系管理要求將方便客戶、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度放在首要地位，這勢(shì)必要求對(duì)公司傳統(tǒng)運(yùn)作模式進(jìn)行變革，包括對(duì)組織結(jié)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。要調(diào)整目前帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的組織結(jié)構(gòu)，向以客戶為中心的、靈活扁平型轉(zhuǎn)變，打破原有各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的“知識(shí)壁壘”，推行“一站式”的服務(wù)。適應(yīng)客戶關(guān)系管理的保險(xiǎn)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括市場(chǎng)部門(mén)、業(yè)務(wù)支持部門(mén)以及保障服務(wù)部門(mén)三個(gè)層面。三個(gè)層面的部門(mén)都是開(kāi)放式的，其運(yùn)作集中于統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺(tái)，按授權(quán)管理原則，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫銜接。要重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，確定一些重要崗位的工作描述和工作分析。尤其是對(duì)面向客戶、與客戶產(chǎn)生直接接觸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如展業(yè)、承保、查勘、理賠等，必須從客戶關(guān)系的角度進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和工作關(guān)系的重新布局，強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的、特別是與客戶滿意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，剔除或弱化對(duì)客戶無(wú)價(jià)值的流程。通過(guò)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，為建立更符合客戶需求的運(yùn)行管理模式提供組織保障。

5． 加大技術(shù)投資、加快技術(shù)創(chuàng)新。一是要投資客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析的支持性技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的整合。信息時(shí)代使得信息存儲(chǔ)技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中顯得尤其重要，保險(xiǎn)公司應(yīng)選擇具有大容量、易連接性、高可擴(kuò)展性和高安全性等特點(diǎn)的信息存儲(chǔ)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的整合分析和快速響應(yīng)，有針對(duì)性地開(kāi)展客戶服務(wù)，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全。二是要建立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心，完善客戶管理與服務(wù)。客戶服務(wù)中心是標(biāo)準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要組成部分。目前國(guó)內(nèi)有部分中資保險(xiǎn)公司已開(kāi)通了自己的客戶服務(wù)中心或呼叫中心系統(tǒng)，其個(gè)性化的服務(wù)改變了傳統(tǒng)的電話、柜臺(tái)服務(wù)等單一的操作方式。以后的客服中心應(yīng)能真正實(shí)現(xiàn)全方位的個(gè)性化服務(wù)，即允許客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何設(shè)備自由地聯(lián)接，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)以及自助與人工交互服務(wù)。同時(shí)，要充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的信息搜集功能，收集客戶的抱怨與建議、客戶的基本資料、偏好等信息，并定期整理分類。三是開(kāi)發(fā)網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)通是導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它突破了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)操作方式，摒棄了柜臺(tái)操作的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，不需要固定場(chǎng)所及指定的終端，只需要計(jì)算機(jī)、因特網(wǎng)等高科技產(chǎn)品將保險(xiǎn)公司與客戶的面對(duì)面操作通過(guò)計(jì)算機(jī)演化為不受時(shí)空限制的人機(jī)無(wú)紙化操作。

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作者簡(jiǎn)介：姚壬元，金融學(xué)博士，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)新華金融學(xué)院保險(xiǎn)系副教授。

收稿日期：2007-03-20。