團(tuán)隊(duì)有效溝通的社會(huì)空間與績(jī)效提升路徑

摘要: 文章將團(tuán)隊(duì)有效溝通置于扁平化的社會(huì)空間，通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)成員因素、平臺(tái)因素以及環(huán)境因素的界定，指出復(fù)雜環(huán)境下團(tuán)隊(duì)有效溝通的行為難題。在此基礎(chǔ)上圍繞團(tuán)隊(duì)溝通績(jī)效的提升，給出一些建設(shè)性觀點(diǎn)以豐富組織運(yùn)作的相關(guān)理論。

關(guān)鍵詞：團(tuán)隊(duì)溝通；扁平化；復(fù)雜性；團(tuán)隊(duì)績(jī)效

美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾經(jīng)指出，“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)， 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部的有效溝通。”作為一種以契約關(guān)系為基礎(chǔ)的動(dòng)態(tài)聯(lián)結(jié)體， 目前人們關(guān)注的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)是伴隨著組織結(jié)構(gòu)的扁平化而逐漸出現(xiàn)的， 強(qiáng)調(diào)一個(gè)民主氣氛很濃的集體、成員之間沒(méi)有限制的互相交流并且相互協(xié)調(diào)進(jìn)行決策。當(dāng)然， 隨著一維或二維的溝通等級(jí)向以扁平化維系的群體思維模式轉(zhuǎn)變， 組織結(jié)構(gòu)的不斷延伸、管理對(duì)象的日趨復(fù)雜以及管理手段的多樣化， 其社會(huì)空間的演變過(guò)程也存在著諸多不可預(yù)測(cè)因素， 這對(duì)傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)管理提出了新的思考。

一、團(tuán)隊(duì)溝通社會(huì)空間的界定

1. 成員因素的智能特征， 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的變量多樣性。與以往階層模式溝通面相對(duì)狹窄不同， 基于扁平化的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)將組織成員暴露于更大范圍或群體之中。在強(qiáng)調(diào)組織成員相對(duì)獨(dú)立性與平等性的同時(shí)， 也使成員之間的智能差異充分暴露。所謂智能差異體現(xiàn)在單個(gè)成員的“自決”能力， 可以歸結(jié)為兩方面的因素: 一是成員間文化背景的差異， 即價(jià)值觀、個(gè)性特征、意志品質(zhì)等主觀方面的影響。不同人格特征的成員在團(tuán)隊(duì)互動(dòng)中具有不同的工作風(fēng)格和偏愛(ài)方式， 這些認(rèn)知模式的差異賦予組織成員不同的角色與面貌并制約其對(duì)外交流的內(nèi)容與方向; 二是成員間客觀背景的差異， 即知識(shí)、能力、行為規(guī)范等方面的因素制約成員對(duì)外信息交換的速度與效率， 其內(nèi)在活力程度進(jìn)一步制約其在團(tuán)隊(duì)互動(dòng)中的地位與作用。可以說(shuō)， 成員間溝通容量、類型、偏好及活躍程度等方面的偏差將影響團(tuán)隊(duì)信息交換的實(shí)際效果， 并且通過(guò)多邊、密集聯(lián)系導(dǎo)致成員間不斷累加的關(guān)聯(lián)效應(yīng)。

2. 平臺(tái)因素的彈性特征， 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的關(guān)聯(lián)放大性。成員間的相互作用得益于組織平臺(tái)的擴(kuò)張性、靈活性與反應(yīng)性， 傳統(tǒng)線性的價(jià)值鏈、垂直的組織層級(jí)讓位于扁平化、彼此相連的關(guān)系網(wǎng)， 這是團(tuán)隊(duì)互動(dòng)生成并運(yùn)作的必要條件。在其環(huán)境下組織成員自身行動(dòng)或狀態(tài)的改變， 都可能對(duì)他人產(chǎn)生一定的影響。舉例來(lái)說(shuō)， 15 個(gè)成員的溝通網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系和相互反饋形成的交錯(cuò)因果環(huán)， 溝通數(shù)量幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)就比5 個(gè)成員的溝通網(wǎng)絡(luò)具有更豐富的內(nèi)容和頻率， 這是團(tuán)隊(duì)互動(dòng)參數(shù)充實(shí)與擴(kuò)張的必然結(jié)果。并且隨著團(tuán)隊(duì)組成方式、團(tuán)隊(duì)規(guī)模以及團(tuán)隊(duì)歷史等多樣性的擴(kuò)大， 導(dǎo)致組織協(xié)調(diào)成本與難度的增加。基于一定的組織平臺(tái)， 能否培養(yǎng)成員間的適應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力是約束團(tuán)隊(duì)有效溝通的動(dòng)力學(xué)因素。

3. 環(huán)境因素的社會(huì)特征， 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的演進(jìn)動(dòng)態(tài)性。團(tuán)隊(duì)有效溝通強(qiáng)調(diào)一定類別的信息以不同方式在組織、群體或個(gè)體之間的轉(zhuǎn)移或傳播， 其目的在于通過(guò)信息的共享與整合最大限度促進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)成果的儲(chǔ)存、利用與擴(kuò)充，從而使整個(gè)組織獲得持續(xù)的知識(shí)優(yōu)勢(shì)。為此， 我們需要在更廣的范圍內(nèi)對(duì)組織復(fù)雜性的深度挖掘以提升有效溝通一致性、目的性的心智模式。與此同時(shí)， 成員間心照不宣并且交錯(cuò)復(fù)雜的隱性關(guān)系也是衡量團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的一個(gè)重要指標(biāo)。這種被稱為“影子網(wǎng)絡(luò)”的微妙因素有助于規(guī)范成員主體行為， 并且可以在組織中存在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。一旦組織成員觸犯或抵觸團(tuán)隊(duì)不成文的規(guī)范， 其他成員就會(huì)以不同的方式對(duì)“犯規(guī)者”施加壓力并迫使其遵守。可以說(shuō)， 團(tuán)隊(duì)成員之間相互制約、不斷協(xié)調(diào)進(jìn)而形成所共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)， 是成為主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)及其資源整合的特殊力量。

二、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)有效溝通的相關(guān)路徑

一般認(rèn)為面向扁平化的團(tuán)隊(duì)溝通本身屬于中性事物，并無(wú)好壞、優(yōu)劣之分， 本身可以被建立也可以被破壞， 可能是進(jìn)化也可能是退化。面對(duì)組織空間的不斷延伸、管理對(duì)象的日趨寬泛以及管理手段的多樣化， 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)各層次、各領(lǐng)域的“雙贏”， 是我們深層把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)有效溝通的目的所在。

1. 團(tuán)隊(duì)溝通活力的深度挖掘。管理層次的減少、溝通等級(jí)的剔除使組織成員間的聯(lián)系逐漸頻繁， 通過(guò)成員間不斷接觸促進(jìn)其適應(yīng)所處的環(huán)境并完全互動(dòng)是團(tuán)隊(duì)交往與協(xié)調(diào)得到維持的關(guān)鍵。基于扁平化的溝通平臺(tái)， 組織成員之間信息交換與影響程度大為增加， 并且將具有相同目標(biāo)或認(rèn)知愿景的溝通群體融合于團(tuán)隊(duì)之中。

在其環(huán)境下每一成員只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)并激發(fā)個(gè)人能量， 培養(yǎng)面向整個(gè)組織的語(yǔ)言表達(dá)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、問(wèn)題處理等反饋能力， 最大限度縮短知識(shí)擴(kuò)散的距離并減少有效溝通的相對(duì)阻力， 才能為進(jìn)一步的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上， 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的共同語(yǔ)言域以加速組織集體知識(shí)的融合， 形成成員間可以相互傳遞、具有一定組織含義的基本數(shù)據(jù)。并且通過(guò)信息獲得、創(chuàng)新、分享、整合、記錄、存取、更新過(guò)程的強(qiáng)化， 修正彼此的社交關(guān)系以促進(jìn)整體溝通空間的創(chuàng)新與拓展。當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨新的環(huán)境時(shí)通過(guò)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)克服成員間層次差異或經(jīng)驗(yàn)水平的差異， 從而將團(tuán)隊(duì)溝通的相關(guān)內(nèi)容反饋到個(gè)人和組織的知識(shí)系統(tǒng)中去。

2. 團(tuán)隊(duì)溝通資源的積極整合。團(tuán)隊(duì)互動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)雙向的過(guò)程， 成員間聯(lián)系得到了空前加強(qiáng)， 這意味著團(tuán)隊(duì)新信息和知識(shí)的不斷產(chǎn)生。對(duì)整個(gè)組織資源的積極整合其目的在于建立良好的知識(shí)集成協(xié)作與擴(kuò)散的環(huán)境， 使個(gè)體成員的知識(shí)有效融入到組織的業(yè)務(wù)流程中去最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)知識(shí)的價(jià)值。

為此借助組織硬件資源和軟件資源的相互支撐， 加速成員間信息、經(jīng)驗(yàn)與觀點(diǎn)的交換與碰撞， 并且利用相應(yīng)技術(shù)提供多渠道、多方式的信息轉(zhuǎn)移媒介降低知識(shí)流動(dòng)的損耗。與此同時(shí)， 提供成員間良好的教育、培訓(xùn)以及獲取資源的途徑和方法， 確保團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)秀特質(zhì)或創(chuàng)造力的激發(fā)，并且通過(guò)正反饋的學(xué)習(xí)效應(yīng)與協(xié)調(diào)效應(yīng)實(shí)現(xiàn)組織溝通的不斷增值以及組織智慧的良性循環(huán)。

3. 團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制的多維考察。由于組織資源的開(kāi)放以及管理權(quán)限的下移， 松散、高度適應(yīng)性的溝通模式培養(yǎng)了整個(gè)組織的內(nèi)在活力。溝通主體在一定授權(quán)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)自我管理并以平等的身份參與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)， 受制于組織一定流程與規(guī)章的顯性因素規(guī)定了團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的有效范圍及其內(nèi)部市場(chǎng)。

從工作流程的角度看， 管理者能否克服成員間因目標(biāo)沖突而造成的團(tuán)隊(duì)緊張， 對(duì)可能引起系統(tǒng)向不良方向發(fā)展的趨勢(shì)給予果斷的遏制與糾正， 對(duì)于維持組織有效溝通的生存與健康同樣具有重要意義。基于“適應(yīng)、調(diào)整、變革”的原則重塑團(tuán)隊(duì)秩序， 形成關(guān)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、渠道以及工作模式等約束變量的組織協(xié)議， 有助于建立更具創(chuàng)造性和適應(yīng)性的運(yùn)作模式。在此基礎(chǔ)上， 對(duì)于團(tuán)隊(duì)互動(dòng)渠道與方式的修正積極設(shè)立韌性的溝通邊界， 促進(jìn)成員間的自由協(xié)作以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。團(tuán)隊(duì)整體溝通能量的釋放， 為組織互動(dòng)新生態(tài)位的創(chuàng)建提供一定可能。

4. 團(tuán)隊(duì)溝通氛圍的有效激發(fā)。組織成長(zhǎng)存在一定的變革驅(qū)動(dòng)， 這取決于組織內(nèi)部增長(zhǎng)力量以及對(duì)于外部環(huán)境的依賴程度。整個(gè)組織的持續(xù)變化既可以看成是成員間相互耦合的成果， 也可以看成是組織互動(dòng)新的起點(diǎn)。在這里基于相同目標(biāo)或認(rèn)知愿景的組織文化是團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的“黏合劑”， 倫理層面的相關(guān)因素同樣影響團(tuán)隊(duì)有效溝通的全局特征及其基本走向。

就團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的本質(zhì)而言， 只有在一個(gè)完全、充分、持續(xù)開(kāi)放的系統(tǒng)中， 組織的交往和協(xié)調(diào)才能得到維持。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大不同地域、文化背景的成員聚集在一起， 因生活方式、價(jià)值觀念差異而造成的人際沖突將成倍增加。為此需要培養(yǎng)成員間相對(duì)靈活、務(wù)實(shí)的工作態(tài)度， 在“共同愿景”的指引下建立一種相互信任的共同價(jià)值體系。可以說(shuō)， 組織互動(dòng)只有在信任對(duì)方提供的有價(jià)值的基礎(chǔ)上， 組織成員才會(huì)動(dòng)用一切必要的資源來(lái)對(duì)這些信息加以吸收和消化進(jìn)而將溝通成果加以擴(kuò)展。扁平化組織更是如此，溝通基數(shù)擴(kuò)大的同時(shí)更要減少猜忌和提防， 從而使組織互動(dòng)在開(kāi)誠(chéng)布公的氣氛中得以進(jìn)行。通過(guò)增進(jìn)彼此間的團(tuán)隊(duì)凝聚力， 順利將單個(gè)成員的知識(shí)和信息上升為團(tuán)隊(duì)的資源， 進(jìn)而演變成部門(mén)乃至整個(gè)組織的整體資源以實(shí)現(xiàn)成員與組織的共同成長(zhǎng)。

三、結(jié)論與展望

面向扁平化的團(tuán)隊(duì)有效溝通來(lái)源于組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作氛圍、連接方式、緊密程度等要素的相互作用， 其影響因素比以前更多并且我們必須對(duì)付的復(fù)雜水平也比以前更多。變化的環(huán)境需要一種新的管理思維， 將團(tuán)隊(duì)溝通引入一定社會(huì)空間建立一個(gè)新的可供選擇的認(rèn)識(shí)框架， 這有助于促進(jìn)管理者期望目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及整個(gè)組織溝通模式的有效變革。當(dāng)然重視組織績(jī)效的團(tuán)隊(duì)管理研究本身還不十分完善， 包括有效溝通在內(nèi)的組織整體維度的思考需要在理論與實(shí)踐中不斷充實(shí)與完善。

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作者簡(jiǎn)介：李南，南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；施楊，常熟理工學(xué)院管理工程系講師，南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士生。

收稿日期：2007-01-06。

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