第三方物流企業的服務創新研究

摘要: 傳統的第三方物流企業的服務內容往往局限于運輸、配送、倉管等領域，容易造成同質競爭，只有立足于服務創新才是第三方物流企業持續發展的根基。第三方物流企業需要找準自身的資源和能力優勢，認真解讀與供應鏈上下游企業的戰略關系，并緊跟物流外包和信息技術發展的浪潮，從而為客戶提供有價值的延伸服務、一體化服務、增值服務和特色服務，并獲得持久性競爭優勢。

關鍵詞：第三方物流；服務創新；一體化服務

在傳統的價值鏈定位中， 第三方物流企業往往將其服務內容局限于運輸、配送、倉管等領域， 并將自己的生存空間囿于物流供需雙方的夾縫之中， 這一點在我國第三方物流企業中尤為明顯。但網絡經濟大潮則為第三方物流企業敲響了加快服務創新的警鐘， 否則就會有被激烈的市場競爭淘汰的可能， 哪怕是強大如FedEx 這樣的物流大鱷也有危險。西方許多第三方物流企業已經開始在服務內容上進行大膽創新， 拓展出延伸服務、一體化服務、增值服務和特色服務， 并尋求向超常規服務方向發展， 其成功的做法為我國第三方物流企業的健康發展提供了有益的啟示。

一、服務: 第三方物流企業的核心產品

第三方物流(Third Party Logistics， 簡稱TPL 或3PL) 指的是由物流供方、需方之外的企業提供物流服務的業務模式， 常見于生產經營型企業為集中精力搞好主業， 把原來屬于自己處理的物流活動以合同形式委托給專業物流服務企業， 同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系， 以達到對物流活動全過程管理和控制的一種現代物流作業方式。在國外， 第三方物流又常稱為契約物流、聯盟物流、伙伴物流或物流外部化。

第三方物流作為一個明確的概念， 最初起源于20 世紀80 年代末的英國， 在90 年代初進入美國， 并得到了長足的發展， 最后在日本得到發展成熟并推廣開來。總體而言， 第三方物流企業所提供的服務內容主要包括: ( 1) 運輸與配送服務， 即運用海空陸的交通系統， 及時準確地將貨物送到指定的商家和地點; ( 2) 倉儲服務， 即為制造型企業提供倉儲管理和庫存管理， 包括倉庫選址、倉庫布局設計、貨架設計、貨物搬運和裝卸等， 并提供存貨、補貨策略; ( 3)包裝加工服務， 即根據貨物的特點和客戶的要求進行包裝和初加工; ( 4) 配套服務， 包括海關的報關、中介代理、廣告參展等; ( 5) 追蹤服務， 即通過電子技術來實現對貨品的查詢和跟蹤服務。

20 世紀90 年代以后國內外大量實踐證明， 優質的第三方物流服務能夠使其客戶將精力集中于核心競爭力之上， 既可滿足產品供應商復雜多變的物流服務要求， 同時又促進了分銷商業務的蓬勃發展， 從而大大提高了供應鏈績效。一般來說， 倘若第三方物流企業能夠在及時、可靠的基礎上提供的服務內容正好滿足了物流供需雙方的要求，它們是可以在激烈的市場競爭中得以生存和發展的。這也正是諸多第三方物流企業在短短的十多年時間內得以迅速成長的關鍵所在。

二、服務創新: 第三方物流企業持續發展的根基

進入21 世紀以后， 隨著全球物流產業的競爭狀況日益激烈， 越來越多的第三方物流企業開始發現僅僅提供以上服務是不夠的， 并逐漸意識到在服務內容方面進行創新的重要性和緊迫性。特別是身處網絡經濟的大潮之中， 創新意識薄弱的第三方物流企業隨時都有被拋棄的危險; 相反， 那些善于創新、敏于實踐的第三方物流企業則會獲得意想不到的成果。

聯邦快遞公司( FedEx) 曾經以其優質的運輸服務而享譽第三方物流行業， 它每天運輸450 萬件包裹( 其中70%的包裹運輸業務都是通過航空運輸來完成的) ， 占到全世界包裹運輸業務總量的25%， 年運營額高達170 億美元。在過去的25 年中， 聯邦快遞服務公司之所以能夠贏得客戶之心， 除了其服務的快速和可靠之外， 該公司在追蹤包裹運輸動向方面具有技術上的先進性也是一大亮點。然而， Internet 的出現改變了運輸業務的處理方式?，F在， 許多業務的處理都運用了基于網絡的復雜系統。這些系統可以直接與客戶和供應商進行交流， 從而減少了運營中的不可預測性。在競爭對手方面， 成本較低的卡車運輸、可以獲得折扣的航空運輸、甚至是海洋運輸如今也都可以通過Internet 來完成運輸服務的跟蹤任務， 從而使得許多原有的客戶開始削減對聯邦快遞公司所提供的傳統服務業務的需求。

進入2003 年以后， 聯邦快遞公司終于認識到了服務創新對于其生存和發展的緊迫性。經過縝密的調查分析，公司將其經營業務的潛在增長點定位于地面運輸。這是因為大量的網絡公司的出現刺激了地面運輸業務， 例如亞馬遜公司(Amazon .com) 就非常依賴于第三方物流企業的地面運輸力量來將產品直接運送到客戶的家門口; 另外， 企業在網上的購買也給大量的B2B 供應業務注入了活力， 也促進了地面運輸業務。為了迅速實現其服務創新， 聯邦快遞公司一方面強化其技術方面的核心能力， 投資了1 億美元用于其流程改造， 試圖進一步加強公司業務之間的協調工作; 另一方面進行組織結構調整， 組建了兩個新的部門:地面業務部和家庭運輸部。地面業務部的業務集中在B2B的運輸上， 為此公司并購了一家卡車運輸公司; 家庭運輸部則專門從事向居民運貨的業務。這兩個部門都致力于在提供第三方物流時以“低成本”和“可靠性”為運營目標—— 這與公司一貫所強調的“快速運輸”的運營目標是不同的。在經歷一段時期的陣痛以后， 聯邦快遞公司正力圖依靠服務創新在這個由Internet 所改造的動態環境中謀求新的輝煌。

如果說聯邦快遞公司還在摸索服務創新之路的話， 另外一家默默無聞的第三方物流公司Circle 公司則已經在品嘗服務創新的豐碩果實了。Circle 公司的總部位于舊金山， 它為另外一家主要生產“易損物品的包裝材料”的R.S.V.P 公司創造性地提供了一種物流增值服務， 從而賺取了意想不到的利潤。R.S .V.P 公司的一項主要業務是將其包裝產品出口到亞洲的計算機配件及其它高附加值產品的生家廠家， 但R.S .V.P 公司在亞洲沒有銷售網點和分銷設施， 也無力組建這樣的海外分銷機構。最后R.S .V.P 公司找到的解決辦法是與Circle 進行合作。根據雙方的協議，Circle 公司在美國本土就從R.S .V.P 公司買下來產品， 并負責將產品從美國運到泰國。在泰國， 由Circle 的分支機構進行報關， 將貨物送至Circle 在泰國建立的倉庫中。如果產品的最終買主需要包裝服務， 那么他可以向Circle 的倉庫簽發“包裝訂單”， 由倉庫對需要包裝的分項貨物進行按需包裝， 并在4 小時以內將貨物送到最終買主的手中。除了提供這些貨物海運和存儲物流服務之外， Circle 公司還提供產品銷售支持和銷售地的管理服務。當R.S .V.P 公司的最終買主從Circle 手中收到含有出廠價、運費、物流費用、海關費用以及服務費用的統一產品發票后， 直接向Circle( 第三方物流商) ， 而不是R.S .V.P 公司( 賣方) 支付貨款。這種富有創新性的第三方物流服務不僅給R.S .V.P公司， 而且還給Circle 公司也帶來了資金運作和流程管理方面的便利。R.S .V.P 公司總裁戴維·羅伯茨說:“通過將貨物在美國國內就賣給Circle 公司， R.S .V.P 公司大幅提高了資金流動效率。R.S .V.P 公司也不需要在亞洲設立自己的生產廠家甚至直接銷售網點。我們迅速收回了貸款，而且我們的最終買主在自己家門口就得到了直接銷售的好處?！盋ircle 公司物流業務執行副總裁金·維爾斯默也認為， 正是由于公司致力于服務創新， 從而能夠向客戶提供傳統物流概念以外的服務， 既給客戶帶來便利和好處， 也使公司的業務發展進入全新的領域。

由此可見， 在當今快速變化的物流市場上， 墨守成規、缺乏創新的第三方物流企業將會發現自己的生存空間越來越狹窄。只是著眼于提供有限的運輸、配送、倉管等傳統服務的第三方物流企業， 很快就會發現自己陷入了“同質競爭”的泥沼之中， 降價招攬顧客似乎是企業得以生存的唯一手段。國外許多第三方物流企業的成功經驗告訴我們， 只有依靠不斷地對自己所提供的服務內容進行創新，第三方物流企業才會贏得持續發展。

三、第三方物流企業服務創新的突破點

基于以上分析可以看出， 第三方物流企業實行服務創新勢在必行。當然， 不同的第三方物流企業具有異質性的資源和能力， 在不同的物流細分市場上提供著不同的物流服務， 進而也就應該從不同的方面開展服務創新。但總體而言， 第三方物流企業服務創新的突破點主要體現在以下四個方面:

1. 重新解讀與合作伙伴的戰略關系， 開展延伸服務。長期以來， 許多第三方物流企業都將自己定位于為制造型企業提供倉儲保管和運輸配送等服務， 很少去認真解讀與合作伙伴的戰略關系。事實上， 對于大型制造型企業而言，它們還希望第三方物流企業能夠進一步提供延伸服務， 如管理庫存、資金融通、共擔風險等。

例如， 位于佛羅里達州的CTI 物流公司通過重構與通用汽車公司的戰略關系而興旺發達。在與通用公司最初合作的幾年中， CTI 公司僅僅為其提供汽車內飾和車門板模具的運輸服務。后來， CTI 公司管理層意識到通用公司對其依賴程度日益增加， 而且也希望CTI 公司能提供更多的延伸服務。為此， CTI 公司與通用公司簽訂了新的合作協議， 它不僅為通用汽車公司提供傳統的物流管理服務， 還承擔起原材料供應商的角色， 并提供資金融通、承擔貨物的受損風險以及承擔部分安裝業務。根據新的協議， 一旦通用公司位于堪薩斯州的工廠生產線需要汽車內飾和車門板模具， CTI 公司就必須即時供貨。雖然這些貨品的供給廠家是由通用選擇的， 但由CTI 簽發采購單， 并直接從賣方廠家購買貨品并進行包裝， 然后送至通用汽車生產線， 并進行初步的安裝調試。雖然CTI 在這個流程中的作用包括運輸和配送， 但遠遠超出了傳統的第三方物流企業所提供的服務。正是由于及時地重新解讀了與通用的戰略合作關系并提供了合適的延伸服務， CTI 公司得到了長足的發展。CTI 總裁戴維·庫里克說:“我們滿足了通用公司的需求， 即減少庫存和加快資金運轉。而CTI 公司則成為了真正的現代物流公司。”

2. 增強外包物流中的創新意識， 拓展一體化服務。第三方物流的興起和發展是與“外包(Outsourcing) ”緊密聯系在一起的。正是由于物流供需雙方為了專注于其核心競爭力而將物流業務外包出來， 第三方物流企業才有了立足之地。但這并不意味著3PL 企業就是處于物流供需雙方之間的“可憐蟲”， 需要靠別人的施舍才有活路。事實上， 現代第三方物流企業必須把自己理解成供應鏈中不可或缺的一環， 并增強在外包物流中的創新意識， 拓展綜合性的一體化服務。這就要求第三方物流企業必須重新審視外包的新趨勢， 不能只是緊盯著生產型企業所外包出來的運輸和配送業務， 而是需要拓展更多的一體化業務。

據統計， 歐美國家第三方物流公司近30 項第三方物流服務項目中， 僅有15%的公司的服務項目低于10 種， 而66%以上的公司服務項目高于20 種。另據美國科爾尼管理咨詢公司的一份分析報告顯示， 單獨提供運輸服務的第三方物流企業的利潤率為5%， 單獨提供倉儲服務的利潤率為3.9%， 而提供綜合性一體化服務的利潤率可達10.5%。從以上關于FedEx 公司、Circle 公司、CTI 公司的服務創新中可以看出， 它們除了提供傳統的運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息服務之外， 還涉足了貨品的采購、銷售、結算、訂單處理、數據傳輸、產品安裝、分擔風險等諸多服務內容， 其服務一體化的趨勢已經十分明顯。

3. 充分發揮自身資源優勢， 提供增值服務。任何一個企業都具有一定的資源和能力， 有些資源和能力還能夠轉化成競爭對手難以模仿和復制的核心競爭力。對于第三方物流企業而言， 也是如此， 倘若能開發和利用好自身的資源優勢， 進而為客戶提供增值服務， 將會使第三方物流企業迎來廣闊的發展空間。例如， 位于美國馬里蘭州的Carven公司原來曾經經營過融資擔保業務， 與商業銀行、保險公司、租賃公司關系密切。20 世紀90 年代中期進入3PL行業以后， Carven 公司并沒有完全拋棄其原有客戶， 而是迅速開展起了以中小企業為主要服務對象的“融通倉服務”， 并取得了巨大成功。Carven 公司提供質押物品的倉儲保管、價值評估、去向監管、信用擔保、運輸配送等服務， 它不僅僅為客戶提供傳統的物流服務， 并且還通過其質押擔保和信用擔保為中小型企業提供融資服務， 從而架起銀企間資金融通的橋梁。

其實， 這一點對于我國諸多第三方物流企業尤其具有借鑒意義。由于我國絕大多數第三方物流企業都是由原來的運輸公司、物資供銷公司、海外銷售公司改組建立的， 與原有的行業都存在著千絲萬縷的聯系， 這也為其開展增值服務提供了天然的優勢。另外， 我國第三方物流企業還可以利用區域間勞動力成本的差異來提供勞動密集型的增值服務。例如， 開展延遲處理( Postponement) 服務， 將大規模標準化生產與快速反應結合起來; 提供零件成套服務，雇傭勞動力將承運的產品零部件在進入生產線前進行預裝配; 利用熟悉海關業務的優勢， 開展報關和代付運費業務; 利用熟悉產業政策的優勢， 開展咨詢服務， 為客戶制定物流策略、選擇運輸方式、改善流程設計出謀劃策; 還可以利用熟悉營銷的優勢， 協助客戶開展售后服務， 進行退貨管理、產品維修、保養、售后調查等工作。這種超常規服務不僅可以加強第三方物流企業與客戶的密切聯系， 而且也是其持續成長的有力武器。

4. 強化信息技術的應用， 實現特色服務。在網絡經濟時代， 信息技術已經開始滲透到各行各業之中。一般來說，第三方物流企業可以為客戶提供兩個層次的信息服務: 信息收集服務和信息傳遞服務。前者是指第三方物流企業為客戶收集市場供需信息、產品銷售與庫存信息、用戶反饋信息等， 為生產經營企業的決策提供服務; 后者是指第三方物流企業可利用其計算機網絡系統和現代信息技術， 在供應商、生產企業、銷售商間架起信息傳遞的橋梁， 同時也為客戶實現電子報送、貨物跟蹤、貨款結算、電子商務等提供服務， 從而實現商流、物流、資金流和信息流的高度統一。

值得注意的是， 許多原來應用于別的行業或領域內的信息技術也開始向物流領域擴散， 抓住這種技術應用先機的第三方物流企業就有可能獲得成功。例如， RFID( 無線射頻識別) 技術早在二戰時期就被美軍用于識別自家和盟軍的飛機， 后來這種技術主要應用于野生動物的跟蹤、公路和停車收費等有限的領域， 鮮為人知。但是2003 年沃爾瑪公司要求其前100 家供應商于2005 年1 月之前在它們發送貨盤和包裝箱中使用RFID 技術以替代傳統的條形碼。作為一種非接觸式的自動識別技術， RFID 通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據， 再加上它具有條形碼所不具備的防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、讀取距離大、標簽數據可以加密、存儲數據容量大的優點， 專家認為其應用將給零售、物流等產業帶來革命性的變化。顯然， 對于那些已經在物流信息收集代碼化、信息存貯數據化、信息處理自動化、信息傳遞標準化、信息識別數字化和信息交換實時化方面起步的第三方物流企業來說， 倘若能夠抓住RFID 技術獲得廣泛應用的機遇， 將會獲得無限商機。

四、結語

在許多人看來， 第三方物流企業生存于物流供需雙方的夾縫之中， 似乎只有看別人臉色才能在市場上分得一杯羹。這種認識一方面是緣于第三方物流企業所特有的價值鏈定位， 另一方面也是因為對于第三方物流企業服務內容的理解過于狹窄， 缺乏必要的創新意識。事實上， 只要第三方物流企業找準自身的資源和能力優勢， 認真解讀與供應鏈上下游企業的戰略關系， 并緊跟信息技術發展的浪潮，就一定能夠為客戶提供更多更好更有創新性的服務， 甚至是超常規服務。只有立足于服務創新， 第三方物流企業才能夠不斷地提供富有特色的差異性產品， 并獲得持久性競爭優勢。

參考文獻:

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作者簡介：陳功玉，博士，中山大學嶺南學院教授、博士生導師，中山大學現代物流技術與管理研究中心主任；王夏陽，中山大學嶺南學院講師、博士生。

收稿日期：2007-01-19。

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