“黃金周”讓客運(yùn)企業(yè)得到什么

“黃金周”是一種具體的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作手段，其根本目的在于產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。而客運(yùn)服務(wù)企業(yè)作為“黃金周”的出行服務(wù)商，在殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)中分取“黃金蛋糕”，謀求盡可能多地提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

從全局來(lái)看，提高客運(yùn)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益并不能代表假日經(jīng)濟(jì)的全部。考慮到客運(yùn)服務(wù)企業(yè)本身具有的企業(yè)性和公益性的雙重性質(zhì)，可以從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)兩個(gè)角度進(jìn)行探討。

首先，“黃金周”是客運(yùn)服務(wù)企業(yè)階段性的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。一年之中，客運(yùn)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)突出的體現(xiàn)在春運(yùn)和“黃金周”上，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的支柱性構(gòu)成。

其次，“黃金周”給客運(yùn)從業(yè)人員提升服務(wù)水平和品質(zhì)提供了實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。車(chē)站作為城市的客流集散地，在以休閑為主題的長(zhǎng)假中，無(wú)疑成為旅客在區(qū)域間和城市間流動(dòng)的中轉(zhuǎn)樞紐。游人、走親訪友者在車(chē)站中轉(zhuǎn)，劇增的客流量在考驗(yàn)車(chē)站承受能力的同時(shí)也有效歷練了客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)水平和品質(zhì)。同時(shí)，客流量增高也使客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的諸多問(wèn)題暴露出來(lái)。筆者認(rèn)為必須要對(duì)自己的優(yōu)缺點(diǎn)“心中有數(shù)”，要對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題有所預(yù)知和預(yù)判。

再者，“黃金周”為客運(yùn)企業(yè)儲(chǔ)備服務(wù)“金點(diǎn)子”創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。以顧客為焦點(diǎn)是客運(yùn)從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，滿足旅客的出行需求是關(guān)注旅客的服務(wù)延伸。那么，怎樣做才能最大程度地滿足不同階層旅客出行的心理需求呢？

一般的，旅客需求有兩種：一種是明示的，另一種隱含的。前一種容易滿足，后一種常被忽略。由于“黃金周”客流密集，旅客階層不一，旅客出行的各種需求也就會(huì)差異化地集中反映出來(lái)，這對(duì)客運(yùn)服務(wù)企業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而推出滿足不同階層旅客出行服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)提供了堅(jiān)實(shí)依據(jù)。

最后，“黃金周”為客運(yùn)企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)客源提供了機(jī)遇。當(dāng)旅游成為城市生活品味提升的“轉(zhuǎn)接點(diǎn)”和拉動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“杠桿”時(shí)，各地政府都使出渾身解數(shù)來(lái)挖掘旅游內(nèi)涵，提高假日經(jīng)濟(jì)效益。政府的舉措為客運(yùn)企業(yè)創(chuàng)造了潛在的客源，城市的旅游“亮點(diǎn)”越多就越能吸引游客，無(wú)疑會(huì)增加作為旅游中轉(zhuǎn)站客運(yùn)服務(wù)企業(yè)的客流量。

“黃金周”作為一個(gè)平臺(tái)，會(huì)培養(yǎng)很多回頭客，這是“黃金周”的超值回報(bào)，是對(duì)客運(yùn)服務(wù)企業(yè)溫馨服務(wù)的肯定和回饋。溫馨服務(wù)不能只是停留在表面意義之上，它多角度、深層次地包含在客運(yùn)服務(wù)的每一環(huán)節(jié)之中，應(yīng)該處處顯出關(guān)心，讓旅客真切感受到視覺(jué)溫馨、行為溫馨和心理溫馨。

感受在氛圍中產(chǎn)生，氛圍從意識(shí)中營(yíng)造，而這種氛圍是要對(duì)應(yīng)的、互動(dòng)的、協(xié)作的，站場(chǎng)用語(yǔ)是視覺(jué)溫馨的直接感受，但如果站務(wù)人員的行為與溫馨的站場(chǎng)用語(yǔ)背道而馳，旅客感覺(jué)不到行為溫馨，那么，視覺(jué)溫馨只是空洞的口號(hào)，會(huì)給旅客一個(gè)誠(chéng)信缺失、沒(méi)有責(zé)任感和虛夸的企業(yè)印象。

“細(xì)微之處見(jiàn)真情”，心理溫馨所帶來(lái)的感動(dòng)就在于超前服務(wù)的細(xì)微之處。這對(duì)服務(wù)者來(lái)說(shuō)是一種能力、一份責(zé)任，而對(duì)被服務(wù)者是一種信任！以下事例或許對(duì)客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員有所啟發(fā)：在韓國(guó)到中國(guó)的飛機(jī)上，一位乘客的衣扣就要脫落，乘客進(jìn)機(jī)艙時(shí)航空小姐就注意到了這個(gè)細(xì)節(jié)，她等飛機(jī)平穩(wěn)后，便彬彬有禮地走到這位乘客的座位旁，輕聲慢語(yǔ)地說(shuō)：“先生，你衣服上的鈕扣就要掉了。”經(jīng)航空小姐提醒這位乘客才注意到這一點(diǎn)，但他沒(méi)有針線，沒(méi)有辦法牢固胸襟上的鈕扣。航空小姐從衣袋里取出針線，并蹲下身子主動(dòng)幫這位乘客把鈕扣縫扎實(shí)。這位乘客在航空小姐離開(kāi)時(shí)感動(dòng)的無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。