“黃金周”讓客運企業得到什么

“黃金周”是一種具體的經濟運作手段，其根本目的在于產出經濟效益。而客運服務企業作為“黃金周”的出行服務商，在殘酷而激烈的競爭中分取“黃金蛋糕”，謀求盡可能多地提高企業經營效益。

從全局來看，提高客運服務企業的經濟效益并不能代表假日經濟的全部。考慮到客運服務企業本身具有的企業性和公益性的雙重性質，可以從經濟和社會兩個角度進行探討。

首先，“黃金周”是客運服務企業階段性的利潤增長點。一年之中，客運服務企業的利潤增長點突出的體現在春運和“黃金周”上，是企業經濟效益的支柱性構成。

其次，“黃金周”給客運從業人員提升服務水平和品質提供了實戰培訓。車站作為城市的客流集散地，在以休閑為主題的長假中，無疑成為旅客在區域間和城市間流動的中轉樞紐。游人、走親訪友者在車站中轉，劇增的客流量在考驗車站承受能力的同時也有效歷練了客運服務從業人員的服務水平和品質。同時，客流量增高也使客運服務過程中的諸多問題暴露出來。筆者認為必須要對自己的優缺點“心中有數”，要對所出現的問題有所預知和預判。

再者，“黃金周”為客運企業儲備服務“金點子”創造了機會。以顧客為焦點是客運從業人員提高服務質量的切入點，滿足旅客的出行需求是關注旅客的服務延伸。那么，怎樣做才能最大程度地滿足不同階層旅客出行的心理需求呢？

一般的，旅客需求有兩種：一種是明示的，另一種隱含的。前一種容易滿足，后一種常被忽略。由于“黃金周”客流密集，旅客階層不一，旅客出行的各種需求也就會差異化地集中反映出來，這對客運服務企業積累經驗，進而推出滿足不同階層旅客出行服務需求的標準提供了堅實依據。

最后，“黃金周”為客運企業培養忠誠客源提供了機遇。當旅游成為城市生活品味提升的“轉接點”和拉動城市經濟增長的“杠桿”時，各地政府都使出渾身解數來挖掘旅游內涵，提高假日經濟效益。政府的舉措為客運企業創造了潛在的客源，城市的旅游“亮點”越多就越能吸引游客，無疑會增加作為旅游中轉站客運服務企業的客流量。

“黃金周”作為一個平臺，會培養很多回頭客，這是“黃金周”的超值回報，是對客運服務企業溫馨服務的肯定和回饋。溫馨服務不能只是停留在表面意義之上，它多角度、深層次地包含在客運服務的每一環節之中，應該處處顯出關心，讓旅客真切感受到視覺溫馨、行為溫馨和心理溫馨。

感受在氛圍中產生，氛圍從意識中營造，而這種氛圍是要對應的、互動的、協作的，站場用語是視覺溫馨的直接感受，但如果站務人員的行為與溫馨的站場用語背道而馳，旅客感覺不到行為溫馨，那么，視覺溫馨只是空洞的口號，會給旅客一個誠信缺失、沒有責任感和虛夸的企業印象。

“細微之處見真情”，心理溫馨所帶來的感動就在于超前服務的細微之處。這對服務者來說是一種能力、一份責任，而對被服務者是一種信任！以下事例或許對客運服務從業人員有所啟發：在韓國到中國的飛機上，一位乘客的衣扣就要脫落，乘客進機艙時航空小姐就注意到了這個細節，她等飛機平穩后，便彬彬有禮地走到這位乘客的座位旁，輕聲慢語地說：“先生，你衣服上的鈕扣就要掉了。”經航空小姐提醒這位乘客才注意到這一點，但他沒有針線，沒有辦法牢固胸襟上的鈕扣。航空小姐從衣袋里取出針線，并蹲下身子主動幫這位乘客把鈕扣縫扎實。這位乘客在航空小姐離開時感動的無法用語言來表達。