企業管理的新視角——共建企業的“心理契約”

[摘要] 企業“心理契約”的建立與維持是管理者和員工之間相互支持與信任的紐帶，是企業減少管理費用，提高管理效率，開發人力資源潛力，實現企業不斷創新的重要保證。共建企業的“心理契約”的實現，必須以科學的職業生涯管理為前提， 遵從明確、交流、信任和公平的原則，建設以人的能力為本的企業文化。

[關鍵詞] 企業管理心理契約

企業作為一個經濟組織，其成長與發展永遠處于一個動態的發展過程之中，正如美國一管理學家所言：“沒有凝滯的organization（組織），它永遠處在organizing（形成組織）之中。”在這一過程中，企業人力資源的物理狀態和心理狀態也都在處于一個不斷的流變過程中。如何保證企業的人力資源有效地長期地為企業的發展服務，而不至于隨著企業的變動成長而發生人心離散，這既是企業人力資源管理的目標，也是企業文化建設的價值所在。

一、共建企業的“心理契約”是實現企業不斷創新的重要保證

“心理契約”是美國著名管理心理學家施恩（E. H. Schein）教授提出的一個名詞。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。”它雖然不是一種有形的契約，但它確實又是發揮著一種有形契約的影響。他的意思可以描述為這樣一種狀態：企業的成長與員工的發展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，而且因為是動態變動的也不可能加以載明，但企業與員工卻依然能找到決策的各自“焦點”，如同一紙契約加以規范。即企業能清楚每個員工的發展期望，并滿足之；每一位員工也為企業的發展作出全力奉獻，因為他們相信企業能實現他們的期望。

1.企業“心理契約”的建立與維持是管理者和員工之間相互支持與信任的紐帶，是實現員工對企業熱愛和奉獻的管理理念的有效措施，也是企業吸引、激勵和保留人才的有效工具。很多企業都遇到過下面一些尷尬情景：優秀員工不顧挽留，翩然而去；潛力員工不顧期待，悄然遠去；甚至重點培養的員工也不顧重托，撒手而去。一項對員工10大離職原因的調查結果表明，除了“對薪水不滿”和“公司福利不佳”這兩項外，其他8項均與“經濟利益”無關，它們分別是：想嘗試新工作、公司沒有提供學習成長環境、與當初所期望工作不符、追求升遷機會、對公司看法與上司不一致、工作單調、職業倦怠、與公司理念不和。以上這8項原因可以歸納為員工與組織的心理契約遭到破壞，從而導致了人才流失。

在主張人本情懷時代，企業不但要與員工簽定一個約束雙方勞資關系的書面契約，還需要與員工建立起組織的心理契約，這個契約需要讓員工明白企業的目標和自己的目標，雙方達成一致員工才會賣力工作，同時降低員工流動的不確定性。概括來說，心理契約就是指員工個體對雇傭關系彼此對對方應付出什么同時又應得到什么的一種主觀心理約定，其核心成分是雇傭雙方內隱的不成文的相互責任。

由于心理契約是處于不斷地變革與修正的狀態，需要組織和員工雙方不斷調整已有的期望。只有通過廣泛的溝通與交流，才能使員工與管理者詳盡地相互了解組織與個人的精神、理念和事業追求。從而不斷調整雙方的認知和利益，產生滿足相互需求的、步調一致的行為，建立起穩定的雇傭關系。具體可以通過建立一種上下溝通的良性機制，定期或不定期地與員工進行深層次會談，關心員工的成長，輔助員工做出理想的職業生涯設計。對員工存在的問題，積極引導、分析，找出對策，并創造機會讓員工發揮個性和自主意識，參與決策，反映建議，使他們在關心組織的發展過程中，自我價值得到認可。

2.共建企業的“心理契約”，是企業減少管理費用，提高管理效率，開發人力資源潛力，實現企業不斷創新的重要保證。隨著企業規模的擴展，企業的人力資源的數量也會形成一定的規模，在各種規章制度體系完善的同時，卻往往又會帶來金字塔式的組織結構，僵化的管理體制，濃厚的官僚氣息，企業無視員工的心理需求，員工喪失完全的創業激情與熱情，漠不關心企業的生存與發展，根本無創新意識。從而導致企業管理的費用呈幾何級數增長，企業的凝聚力降低。而“心理契約”的無形規約卻能使企業內個人與他人在動態的條件下，能不斷地保持與企業的良好關系，充分把自己視為人力資源開發的主體，將個體的發展充分整合到企業的發展之中，從而創造出永遠充滿活力的企業組織。也就是說，共建“心理契約”的意義在于它是實現人力資源的自主能動開發，避免企業與員工個人之間由于擁有的所謂的“信息不對稱”所帶來的工作效率的缺失。

俗話說，“廠興我榮，廠衰我恥”。在企業內部，企業與員工雖有相互矛盾的一面，但更重要又存在著一種利益“共生”的關系。企業是全體員工的“生命共同體”，這是企業內聚力的根基，也是共建“心理契約”的基礎。從現代意義上講，企業是經濟生產、員工生活的場所，更為重要的它是員工實現自我、成就自我的場所，企業的目標是企業成長和員工發展雙重目標的統一。如果一個企業只單純考慮企業經濟利益，而不管員工的成長，那只會是短命的企業，其存在是不可能長久的，優秀的員工遲早會“毀約”，憤然而去。共建企業的“心理契約”是一個充分發揮企業員工積極性、創造性與智慧的過程，是保證員工產出高水平的內激力和承諾（表現為高能量、延長作業時間、愿意多干和對工作滿腔熱情等）的過程。

二、當前影響企業共建“心理契約”的主要因素

影響企業與員工共建“心理契約”的原因很多，諸如領導干部自身形象、干群關系、工作方法、企業效益、社會大環境，等等，筆者認為以下幾個重點不容忽視:

1.苦樂不均的存在。近幾年，改革又有了新的發展，給企業帶來了實惠，它符合廣大員工的共同心愿。人們生活的總體水平又有了新的變化和提高，但這種變化和提高卻是不均衡的。經濟體制改革觸及到了舊體制的核心部分，影響到了部分人的現實利益，特別是企業一部分職工收入降低甚至下崗失業，使得人們對改革的心態變得空前復雜起來。一方面他們初步嘗到了市場競爭的激烈與無情，認識到國有企業的弊端非改不可，否則，企業將沒有出路；另一方面他們又擔心自己的現實利益在改革中受到損害，擔心會改到自己頭上。這種矛盾心態一定程度上已經影響了員工支持改革、參與改革的熱情，使得企業改革缺乏足夠的內在動力。

2.不良的管理習慣。有一些企業的管理者精于業務，偏重經營，強調業績，而疏忽管理，從而導致發展緩慢或停滯不前。盡管他們也知道制度管理的重要性，并建立了各種制度，但往往不能持久地執行，有時制度的制定者竟然成為制度的率先破壞者。究其根源，還是企業管理者身上的某些不良管理習慣在作祟。(1)增刪制度，隨心所欲。有些企業在制定制度時，不是根據企業的實際情況和需要，而是一味仿效成功企業所用制度。迫于企業管理者限期完成的行政命令，具體起草制度的人或突擊編寫，或東搬西抄，或簡單拷貝。這樣制定出來的制度，科學性、系統性、準確性都存在問題，一旦執行起來，先天性缺陷馬上暴露無遺，于是，企業管理者又會發出增刪制度的命令。其實成功的企業，各有各的特色，各有各的企業文化，并因此形成了各具特色的制度和企業管理機制，向他們學習時必須結合企業實際，生搬硬套是不行的。 (2)執行制度，網開一面。某些業務骨干出現了違規行為時，企業管理者往往不愿執行制度，或網開一面，或從輕發落。管理者也意識到這種做法對企業的制度化管理不利，所以還會補充叮嚀一句“下不為例”。有些企業管理者往往會在情緒好的時候輕易承諾獎勵下屬，或答應一些平時不肯松口的事情，可是冷靜下來又會反悔，或裝糊涂。這樣做的結果，自然只能給員工留下說話不算數的壞印象。有些習慣，在管理者看來可能是小事一樁，但對員工來講，制度的嚴肅性、真實性就會大打折扣。管理者隨心所欲的管理習慣對企業的危害有時是致命的。如此這般，“心理契約”如何能實現呢？

3.文化理念的表現化。一些企業為了塑造自身的“文化”形象，在脫離企業經營管理實際的情況下總結了一套經營理念或企業精神。雖然對于外部環境的不知情者可能會起到一時的“包裝”功效，但是對于企業自身而言，純屬一個漂亮的“花瓶”，其作用可想而知。還有一些企業認為企業文化就是創造優美的企業環境，注重企業外觀色彩的統一協調，花草樹木的整齊茂盛，衣冠服飾的整潔大方，設備擺放的流線優美。有的企業以為企業文化一經建立便可長治久安，忽視了根據環境的變化及時對企業文化進行“創新”，從而使對企業發展本來起積極作用的文化變成了企業發展的障礙。實際上，企業文化同樣有好與不好之分，當一種企業文化由于惰性而變成一個封閉的系統時，它可能會扼殺企業的創造精神。

4.誠信力的欠缺。“誠信”是市場競爭的通行證，一個人如果沒有誠信，就不會有朋友，一個企業如果沒有誠信，就沒有市場。當前，對一些涉及職工切身利益而企業暫時又無力解決的問題，一些領導干部不是積極地做說服解釋工作，而是采取哄著、蓋著的做法，隨便向職工群眾承諾，承諾的事項長期不兌現，勢必增加群眾的不信任感，拉大干群之間的距離。如果連最起碼的誠實守信都做不到，長此以往，還談什么發展？談什么致富？談什么“心理契約”？

三、共建企業“心理契約”的對策與措施

有意識共建企業的“心理契約”，是企業提高管理效率，挖掘發展潛力，實現企業不斷創新的重要保證。

1.教育員工要從傳統的“福利主義”中解放出來。由于長期生活在傳統計劃體制所提供的雖不很優厚但很全面的保障之下，國有企業職工福利思想根深蒂固，時至今日，仍然有不少職工理所當然地認為企業應該為職工解決一切問題，并認為這就是國有企業的優越性。實踐證明，傳統的福利制度、福利思想不僅造成了價值關系的嚴重扭曲和國企資源的極大浪費，更為嚴重的是它使企業的競爭力受到很大的限制，可以說，傳統的福利制度正是使部分企業職工福利陷于枯竭的重要原因之一。但是，并不是所有的職工都意識到了這一點。每一項改革措施出臺后，不少職工總是習慣性地以自己的既得利益是否受到觸動為標準來判斷該項改革是否科學、合理，這就大大增加了改革的難度和阻力。

2.以科學的職業生涯管理為前提，關注員工的職業發展。職業生涯管理（Career Management）是美國近十幾年來從人力資源管理理論與實踐中發展起來的新學科。所謂生涯，根據美國組織行為專家道格拉斯·霍爾（Douglas T. Hall）的觀念，是指一個人一生工作經歷中所包括的一系列活動和行為。組織生涯發展是組織生涯管理和個人生涯計劃活動相結合所產生的結果。把個人的生涯計劃和組織的生涯管理兩者結合起來，通過組織內生涯發展系統以達到組織人力資源需求與個人生涯需求之間的平衡，能創造一個高效率的工作環境。馬克思就認為，人所奮斗的一切，無不與他的利益有關。在企業中，員工追求的利益既是一種經濟利益，從長遠來說更是一種良好的職業發展。員工選擇一個企業發展，往往是以追求良好的職業發展為目的的。一個優秀的員工如果得不到發展，他的選擇只會是跳槽，另謀高就，在一個市場化的經濟社會中尤其如此。良好的“心理契約”的維持，就在于企業對員工這種權利的尊重。如日本公司非常注重對職工的培訓。一個職工長期在一個公司里工作，不可能從事一種工作或一個工種，往往要經過多次工作調換。為了使職工能夠適應多種工作的需要，企業必須有計劃地進行培訓。通過在整個工作中職務輪換的方法，使職工們得以接觸到各種不同的業務，并得以提升，從而擴展職工們職業生涯的發展道路。職工培訓配合生涯設計是加強職工成就感和工作滿意度，以及對企業忠誠度，阻止企業人才外流的好辦法。企業要首先為企業創造一個舞臺，讓員工能夠施展才華，實現自我價值，同時又要及時發現與處理員工工作和生活中所產生的實際問題，這些問題如不加以妥善處理，就會產生思想問題，進而影響工作的精神狀態。企業的人力資源管理人員及其他管理人員要善于誘導，及時引導，讓員工在企業中能夠找到一條發展道路，把自己的全部身心融入到企業的發展中，奉獻全部智慧。可以說，企業的成功將取決于能否吸引所有這些領域里的有效人員，為他們創造出可行的職業通路，以及把這些人的活動成果整合起來的一種管理方式。

3.加大滲透力和提高向心力。建好“心理契約”要以細的措施、活的方法、實的內容營造一種和諧的氛圍，著重要抓好二個結合:(1)集中性和經常性相結合，扎實搞好形勢任務教育。集中性教育影響力大，能夠有效地引導熱點，引導人們的注意力，鼓舞人們的力量。經常性的形勢任務教育更重要，要圍繞企業面臨的市場形勢，經濟工作的重大部署、內部改革的舉措、搞好經常性的形勢任務教育。(2)疏導性和實際性相結合，務實開展多種形式的思想交流恬動。在市場經濟條件下，企業職工群眾的命運與本企業的榮辱興衰緊密相連，職工對企業的關心程度與日俱增。一方面職工群眾熱切期望了解企業領導對一些重大問題的決策思想及配套政策的具體內容;另一方面企業領導也需要把決策、舉措傳達下去，征得職工群眾的理解和支持。同時更需要了解職工對重大舉措的反響，以便及時調整政策，有針對性地做好工作。因此，企業的有關部門及中層領導要務實地開展多種形式的思想交流活動。一要建立聯系點進行思想交流。二要針對傾向性疑惑進行思想交流。三要抓好群眾性的自我教育進行思想交流。根據企業的實際情況，圍繞一個主題，組織不同層次的職工開展討論，讓職工在討論中得到啟發。

4.建設以人的能力為本的企業文化。文化作為一個環境中人的“共同的心理程序”（G. Hofstede，1983年），健康向上的企業文化能在企業中創設出一種奮發、進取、和諧、平等的企業氛圍和企業精神，為全體員工塑造強大的精神支柱，形成堅不可摧的生命共同體。以人的能力為本的現代企業文化，指的是現代企業的文化價值觀應建立在注重人的能力充分發揮這一基石之上，企業的一切經營管理活動都圍繞如何正確發揮人的能力旋轉。這里的能力，特指有益于企業人的合理生存發展、社會職業活動和社會發展的能力，其精神實質在于倡導企業員工通過充分正確發揮其能力，為企業多做貢獻，實現個人的社會價值。現代企業理論認為，企業員工把自己的工作自由與權利交給企業安排，是因為他們相信企業的代理——企業家能實現他們的期望，能提供與之工作績效對稱的發展。否則這種平衡是不能維持的。建設以人的能力為本的企業文化，實現人盡其能，人盡其用，高效開發員工的能力與潛力，無疑給達成與維持“心理契約”創設了良好的氛圍和空間，能增強員工努力工作的熱情與信念，從而激發企業與員工共同信守“契約”所默示的各自對應的“承諾”。因此，這種企業文化的建設要求企業及其管理者應為職工的能力發揮提供良好的制度保障、有效機制、正確的政策和寬松的企業氛圍，換言之，它要求建立一個以能力發展為價值導向的企業經濟體制及其運行機制;還要求每個企業員工把能力最大限度地正確發揮作為自己價值追求的主導目標，并積極為此而努力。在這種文化之下，企業領導與員工上下同欲，使經營理念得以落實、共識得以建立、公司使命得以實踐，實現人與事的理想結合。

總之，心理契約是雇傭關系的基礎。 企業若要想保持、鞏固并加強與員工的關系，就得嚴格履行雙方間的心理契約。即雙方應坦誠相見、加強溝通、建立雙方之間的互相信任、體貼對方難處，盡量去領會并滿足對方對自己的期望，以達到雙贏的效果。在企業管理中要注意建立、使用和調整心理契約。遵從如下四個原則：明確、交流、信任和公平，從雇傭雙方最初的接觸，就開始致力于建立一個明確的心理契約，在充分交流和公平的基礎上，維護雙方寶貴的信任，這將是未來人才競爭中企業的一個法寶。