服裝飾品顧客滿意度研究體系的探討

[摘要] 本文通過對服裝飾品顧客滿意度若干因素的分析，對服裝飾品顧客滿意度研究進行了探討，構建了服裝飾品顧客滿意度研究體系。

[關鍵詞] 服裝飾品顧客滿意度研究體系

客戶滿意度（Cnstomer Satisfaction）簡稱為CS 戰略。瑞典經濟學家埃佛特·加曼遜認為: “服務質量指服務商品的生產質量和銷售質量的綜合。服務商品的銷售是指產品的適用性， 即能準確地針對市場中的消費者的需求做出預測， 并適應市場需要， 滿足顧客的需求”。客戶滿意度營銷思想就是在此基礎上逐漸發展而成的。

一、服裝飾品顧客滿意度分析

服裝飾品顧客在消費時都帶有特定的需求期望， 他們除了對服裝飾品的品質有要求，還對消費服務有要求，如提供試裝服務，提供款式搭配建議，服裝飾品的整理，以及售后服務承諾等。顧客在消費服裝飾品時按價付費（這種貨幣支出）是心安理得的；但是，顧客在服飾消費過程中服務需求得不到滿足時，而發生的非貨幣支出往往產生顧客的抱怨，如試裝排隊，交費排隊時間過長，服飾整理不方便，以及售后服務不及時等等。提高顧客的滿意度就是要減少顧客在消費服裝飾品的非貨幣支出，或者是增加服裝飾品消費服務的非貨幣價值（參看圖1）。

圖1 服裝飾品顧客滿意度示意圖

二、構建顧客滿意度的研究體系

本文認為對顧客滿意度的研究應是個動態遞進的系統過程。對顧客滿意度的研究也應基于系統論的觀點，首先對當前顧客的滿意度進行測評，根據測評結果提供新的顧客滿意度體系方案，然后測試新方案的執行情況，測評新的顧客滿意度。

1.測評系統

測評系統是顧客滿意度研究體系中重要環節。在這一環節中，我們可以發現不足，通常為以下四個步驟（如圖2）。

圖2 顧客滿意度研究步驟

(1)自我測評。采取問卷或者詢問方式，掌握服裝飾品營銷員工的服務現狀和改進建議，并對顧客滿意度進行自評。

(2)顧客前期測評。召開顧客代表座談會，詢問對服裝飾品消費服務滿意度的影響因素，進一步挖掘新的影響滿意度的因素。

(3)抽樣調查。根據顧客資料，進行電話回訪，電話訪問的戶數不少于消費顧客的10%：高檔消費顧客2.5%，普通消費顧客5%，低檔消費顧客2.5%，進一步發掘更有價值的影響滿意度的因素指標。

(4)滿意度測評。根據以上所得的信息設計問卷，對服裝飾品目前的客戶滿意度狀況進行測評。

2.測控系統

測控系統是對測評結果進行的調控。 測控的重點是對弱點進行改進，對有關滿意度的影響因素重新設計。測控系統模型的內容（如圖3）。

圖3 測控系統模型

(1)服裝飾品顧客期望。這是顧客最為關注的，也是服裝飾品營銷影響他們滿意度的最為重要的因素。

(2)服裝飾品營銷已具有的非貨幣價值。 這是服裝飾品銷售的優勢因素，服裝飾品營銷具備這些因素，顧客滿意度高。

(3)服裝飾品營銷不具有的非貨幣價值。 這是服裝飾品營銷的弱勢因素，要時刻意識到這些因素對服裝飾品顧客滿意度的負面影響。

整合這三個方面的因素，要積極引導顧客合理期望，確定新的提高服裝飾品顧客滿意度的操作規程。

3.測試系統

測試系統是服裝飾品顧客滿意度的跟蹤調查，在調查中，先要界定當前服裝飾品顧客，不包括潛在服裝飾品消費顧客，通常使用抽樣調查方法。目的是獲得服裝飾品營銷顧客滿意度測試結果，主要影響因素和新方案的實施效果。