不同醫院面臨的信任危機

我在公立醫院當了20年的醫生，接觸了數以萬計的患者。后來，機緣巧合，在一家裝修高檔的私立醫院當了2年的專家和中心主任（比公立醫院的科室大一些，相當于幾個相近科室的組合）。我唯一沒有當過社區醫生，但我的父親承包經營了一家社區小診所。在我休息的時候，有時到父親診所幫忙，所以我也接觸了不少社區的普通病人。因為進修、學習、參觀、幫忙、業務合作等等，也接觸了不少類別的醫院。我發現在中國，信任危機是大部分醫院都面臨的問題。

社區診所：認可收費，不信任醫術

便捷便宜

便捷快速的就診方式

不用掛號，不用拿著檢驗單、處方到處找地方，是真正的一站式服務。在大醫院，看病流程煩瑣。上來就排隊掛號，如果是第一次看病，還要先取一卡通。掛號后，在候診室等待叫號，這一段時間是不定的，短則一兩個小時，長則七八個小時（特別是著名專家），到醫生那里可能是整個就診時間中最短的，十幾分鐘比較常見。然后就是排隊交費，排隊做各種檢查。有的檢查當天可以出來，有的要等到幾天后，甚至十幾天。但并非所有的檢查都能在就診當天檢查，有不少需要預約幾天后或幾周后才能檢查。最后是取藥。所謂的看病難主要是在大醫院等候的時間太長，而且各功能科室會在不同樓層，甚至會到其他大樓。在社區診所最大的好處就是看病時間短，所用的時間基本上是和醫生交流和接受檢查治療，幾乎沒有等待的時間。就是說在社區診所就診，時間大部分都是用在看病上的。

老朋友式的良好溝通

社區病人相對比較固定，醫生為病人所提供的醫療服務是持續性的。我見到的在社區診所開業醫生，業務范圍都比較雜，內科疾病，老年病，小的外傷比較常見。很多醫生心里都有一本“病人檔案”，病人還可以在家中享受到醫療服務，父親半夜被叫醒出診的情形并不鮮見。醫生很容易和病人建立起良好的朋友式醫患關系。患者對醫生有信任感和依賴感，社區醫生做得好，病人會對醫生有長期的忠誠度。

病人有說了算的感覺

做不做檢查，做什么檢查，是輸液，還是打針吃藥，社區醫生大多和患者商量，盡量取得一致意見后才診治。病人沒有被強加和強迫的感覺，心里自然少了很多難受。其實，實質上病人還是聽取了醫生的建議，只不過醫生是在征得患者認可的前提下實施的。在大醫院，醫生的權威性很強，病人多，時間寶貴，幾乎不容許有這樣的協商，看病就像打仗一樣，時間緊，任務急，病人一個接著一個，連頭都抬不起來，哪里有時間做這些交流呢。如果像社區診所一樣看病，恐怕半夜也看不完當天掛號的病人。

醫療藥品的較低價格

診查費、治療費和藥費都相對是低價格的。對于中低收入的人來說，社區診所的低價格是吸引患者的原因之一。社區診所投入小，成本低，藥品差價小，診療費用整體降低了。大醫院成本高，投入大，各種檢查齊全，病種相對也復雜，光是用作檢查的費用就比在社區診所整體費用高出幾倍，甚至幾十倍。

好醫生何時進社區

專業信任危機。讓老百姓信任社區醫生的醫療技術水平很難。這在很大程度上也是事實。這是過去一直延續下來的，學歷高的醫生都云集在大醫院，有點名聲的醫生也都會被大醫院吸引，在社區診所的醫生自然而然就是那些去不了大醫院，退而求其次的低學歷，沒有名氣的醫生。這似乎是社區診所的現狀，至今難以改變。現在有些退休的老醫生，老專家到社區診所，一些中青年醫生也不再是低學歷低水平，但需要整體實質上的改善。

醫療藥品的價格比較低，但是現在流通渠道比較混亂，如果社區醫生進藥把關不嚴，難免會有一些質量差一些的藥品，所以療效不是很顯著，醫療技術事故也偶有發生。

公立醫院：信任醫術，不信任藥價

已經建立起固定的消費習慣

醫保者全部由公立醫院負責，而且大多數醫保者愿意把自己的定點醫院放在規模大的公立醫院。不但是醫保者，非醫保者也對公立醫院有最大的信任，盡管對公立醫院的服務態度抱怨頗多，但仍然由于對公立醫院的信任走進公立醫院。所以，公立醫院不愁沒病源。這是公立醫院最大的優勢。對于絕大部分老百姓來說，公立醫院是首選。老百姓抱怨完，再次看病大多數還是選擇公立醫院，可能他們也沒有更好的選擇。改革開放，好多地方都有大變化，和商場、飯店、學校比，公立醫院是變化比較小的地方。這種醫療方式、醫療服務水平、醫療消費習慣也很難被迅速改變。

看病難，看病貴，態度差

老百姓看病難，看病貴其原因是復雜多樣的，不能只用一種原因來解釋，更不是幾句話說得清楚的。我和我的絕大部分同事，工作都非常辛苦，永遠沒有完整的休息日和節假日，還要不斷學習業務。職業需要我們非常嚴謹，在中國我們都算知識分子，個體和整體素質和其他行業相比應該不低，因為我們是服務的終端，其他原因導致的問題也都在終端匯集和顯現，所以我們承受的太多。看病難、醫務人員態度差，不能否認病人多是原因之一。看病貴、經濟負擔重，老百姓都抱怨，但畢竟大多數醫生都是看病是主業，開藥是副業，都是想把病人的病治好，一心只開大處方的醫生還是少數。醫院抓生存抓效益，也抓醫德醫風，醫生開的藥的價格，基本反映了現在藥品種類和定價的普遍水平，但很多事情，并不是由醫生決定的。這些都是結果，不是原因。醫院的環境差、官僚作風、人際關系、論資排輩、制度僵硬等等，老百姓不舒服，醫生也希望改變。

私立醫院：認可服務，不認可收費

這些優點是

將來公立醫院的方向？

服務態度上乘

在私立醫院，服務態度是最基本的要求。再有名望的醫生，知名度再高的醫生，到了私立醫院，態度都會改變。病人這么要求私立醫院的醫生，管理者也這樣要求醫生，而且是必須做到的。服務好不光是面露笑容，有問必答，還要有實質上的服務內容，比如對疾病的詳細解釋，對治療方法的全面闡釋，病人要求有充分的知情權。

就醫環境好

大多數私立醫院就醫環境都優于公立醫院。這其中的原因無須說明，私立醫院的管理者對醫院的形象倍加呵護。

相對高薪減少灰色收入壓力

私立醫院醫生的收入幾乎全部來源于薪水，其他渠道的收入是被明確禁止的，一經發現就會丟掉飯碗。相對高薪收入，沒有醫生愿意冒得小錢風險丟掉自己收入不錯的工作。

沒有僵硬的人事制度

私立醫院人員流動比較大，管理者和員工是雙向選擇的，對于不稱職的員工可以隨時解聘，如果員工不滿意，可以隨時離開醫院。這樣靈活的人事制度使得員工間的人際關系相對簡單。較少抱怨情緒在科室中蔓延。

沒有嚴重的論資排輩

私立醫院更注重員工的實際能力，用事實說話，拿數字考量。對于醫生來說，管理者更重視的是創收能力，接診多少個初診病人不重要的，重要的是能夠留下多少病人在醫院接受診治？你的復診率如何？病人滿意率有多高？投訴率有多少？能否通過接診一個病人，帶來10個病人，就是好的口碑。說白了是廣告效應。對于醫院的經營來說，沒有病源一切免談，這是最現實的。

沒有去過私立醫院的人

不信任度最高

誠信危機

誠信危機不僅僅是私立醫院面臨的問題，但可以說，誠信危機是私立醫院發展面臨的最大的瓶頸。誠信危機，有私立醫院自身所帶來的，也有老百姓的想象在里面，更有輿論在起作用。沒有去過私立醫院就診的人，對私立醫院的不信任，超過曾經去就診過的人。

病源匱乏

病源匱乏與誠信危機有關，也與不是醫保定點醫院有關。由此帶來私立醫院廣告支出增加，使得每個初診病人都附加了廣告成本。私立醫院又被劃歸為贏利性醫院，擔負著贏利的壓力和不低的稅費。由此導致費用上的差距，老百姓并不認可。老百姓認可私立醫院的服務態度和就醫環境，但對私立醫院的專業信任非常低，不是專業水平，而是費用高。高收入人群比較信任私立和外資醫院。