博士倫：壞消息沒完沒了

美國博士倫公司再次發現問題產品。2007年3月6日，美國博士倫公司宣布，將在美國、加拿大、拉丁美洲、韓國、中國臺灣等國家和地區，召回150萬瓶“潤明新概念除蛋白全護理液”。

博士倫公司在3月7日發表的聲明中稱，調查發現，潤明新概念除蛋白全護理液中鐵元素含量較高，這有可能使護理液變色，并使其在保質期內提前失效。據了解，此次召回的潤明新概念除蛋白全護理液是在美國南卡羅來納州格林維爾市的工廠生產的。列入召回范圍的護理液共有12批，瓶子上都標有“2008——03”字樣。在需要召回的150萬瓶產品中，約有100萬瓶是在美國本土配售，另外有50萬瓶進入了加拿大、拉丁美洲、韓國等國家和地區的市場。中國內地暫未發現問題產品。

這家擁有153年歷史的著名隱形眼鏡護理液生產商距上次在全球召回另一款問題產品，時間僅僅隔了10個月。

禍起新港——博士倫的危機肇始

2006年2月17日，新加坡衛生部發布一則通告說，衛生部調查顯示，在新加坡國立大學醫院、全國眼科中心等4家當地主要醫院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了拋棄型隱形眼鏡，而且其中34人使用“潤明全護理液”。有關部門目前仍在尋找真菌感染的真正原因，不過估計要到幾個月后才會有結果。由于受感染者大多使用“潤明全護理液”，因此希望其他消費者暫停使用該品牌的護理液。自新加坡發出公告當日起，博士倫即配合新加坡政府有關部門進行調查，并主動通知零售商停止銷售該產品，直到調查結束為止。

2月18日，香港衛生防護中心開始展開調查。由于此前香港有不少患者出現鐮刀霉角膜炎，懷疑與隱形眼鏡的佩戴有關，但有關機構并未與博士倫護理液產品特別聯系起來。香港衛生署也曾就此給博士倫公司發電子郵件，告知角膜炎或者角膜感染案例增長的情況。但是博士倫回復說，并沒有確鑿證據證明這同他們的產品有關，所以公司沒有理由停止銷售或者召回產品。由于新加坡公告中所涉及的博士倫產品與香港市面上出售的博士倫多功能隱形眼鏡護理藥水屬于同一類型，并由美國同一間廠房生產，所以博士倫香港有限公司為謹慎起見，決定展開調查，并主動暫停發售相關產品。

但在中國內地，博士倫公司并沒有任何打算停止銷售的舉動。對此博士倫的解釋是：中國現在銷售的潤明護理液98％是本地生產，中國博士倫的護理液生產線是全自動無菌灌裝生產線，已通過ISO9002和ISO14001標準及國家醫藥檢驗總局的檢查。從吹瓶到灌裝成瓶一次完成，不接觸外在環境。

面對媒體和公眾的質疑，北京博士倫于2月20日委托其公關公司就相關事宜給媒體發來公告稱，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強了消費者熱線的接聽工作，對打進電話的消費者說明了最新的情況并做了耐心細致的解釋工作；其次，博士倫與包括藥監局在內的政府相關部門進行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進行了通報；最后，博士倫還派該公司的醫學專家到重要銷售網站走訪，化解消費者的顧慮。

博士倫在公告中強調消費者要加強預防，以避免同類情況在中國發生。博士倫稱：“鑒于真菌性角膜炎的發病與生活環境和個人衛生習慣高度相關，博士倫公司誠懇地建議隱形眼鏡佩戴者應注意個人衛生，嚴格按照正確的程序使用和護理隱形眼鏡?！比欢谶@份申明中，博士倫并未就有關銷售方面采取進一步措施，也就是說，博士倫可能致病的護理液仍將正常銷售。

2月21日，國家食品藥品監督管理局相關負責人對新華社記者表示食品藥品監管局對這一事件有所了解且非常關注，目前已與博士倫公司進行了溝通，今后將繼續關注該護理液的使用情況并依法加強監管。

此時，媒體和公眾的質疑卻越來越強烈了。

“尚無確定”——博士倫式的“論持久戰”

2月23日，上海接報10余起隱形眼鏡、護理液相關不良反應病例。

2月23日，博士倫委托北京某公關公司給媒體發來最新聲明重申：在新回坡和香港暫停出售潤明護理液是出于自愿，并非回收產品。

2月28日，北京雪亮眼鏡技術有限公司旗下的80多家連鎖店已將博士倫護理液全部下架。同時，北京鋒豪也暫時停止了對博士倫護理液的銷售。對此博士倫公司書面聲明表示：“現階段少部分經銷商存有疑慮，我們是能夠理解的。但需要強調的是導致此次感染的真正原因還在調查當中，目前尚無確定的科學依據證實潤明護理液導致了此次不常見而且僅在特定地區發生的真菌性角膜炎發病。”

博士倫還強調其護理液符合中國食品藥品監督管理局所制定的嚴格的安全標準及品質監控，一再拿國家標準說事，絲毫未提及自己的產品缺陷，也未向公眾表露其產品可能帶來的危害性。在博士倫不斷發布的聲明中，公眾的耐心也一點點喪失，如同海嘯到來前的平靜未引起人們的警覺一般，博士倫也在無形中一點點喪失自己掌控危機進程的主動權。

3月17日，馬來西亞媒體報道稱，博士倫在馬來西亞撤回潤明護理液。但3月20日，博士倫公司向媒體發表聲明稱該報道失實。“沒有任何科學證據顯示隱形眼鏡護理液是導致在馬來西亞、香港和新加坡發生的不常見的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未確定?！?/p>

4月11日，美國食品藥物管理局(FDA)宣布，由于被懷疑可能與眼部罕見疾病相關，博士倫公司將主動暫停旗下潤明護理液的發貨，博士倫公司當天在紐約證券交易所的股票價格創下52周以來最低點。而博士倫北京總公司相關人士表示，中國地區暫未收到停貨通知。

4月13日上午，北京博士倫發表了有關在中國停售進口護理液的“更多細節”，表示可以對進口產品實行換貨處理。同一天，在瑞典、芬蘭和挪威擁有約300家連鎖店的瑞典眼鏡經銷商“Synsam”公司與另一家眼鏡公司“Specaver”公司同時停售“潤明”護理液，并建議消費者使用其他牌子的隱形眼鏡護理液。

5月11日，博士倫中國向媒體發布公開聲明表示，從即日起自愿在中國停售國產潤明水凝護理液產品。而另一個品種產品國產潤明新概念除蛋白護理液消費者可放心使用。盡管截至目前沒有任何證據證明博士倫產品是導致個別國家或地區出現真菌性角膜炎病例異常增長的原因，但博士倫中國仍決定主動采取預防性措施，停止市場存量很少的國產水凝護理液的銷售，此舉已得到了中國國家藥監局的認可。

雖然博士倫在這個時候向中國的消費者提出換貨和停售的措施，但公眾在博士倫近三個月的推諉中，對其失去了購買信心，這不能不說是博士倫的一大危機公關敗筆。很多中國消費者甚至狂轟博士倫，若不是美國FDA的正式表態，恐怕博士倫還會繼續采取拖延戰術，而距離美國方面表態一個月之后，博士倫才對中國市場做出相關調整，不能不說是對中國消費者極大的不尊重。“尚未確定”成了博士倫對付公眾和媒體的萬能借口，他們的搪塞與遲遲不肯動作把自己拉入一場“持久戰”中，沒想到“聰明反被聰明誤”，其消費者追隨的腳步反而漸行漸遠。

兵敗全球——博士倫的“斷臂之痛”

5月15日，博士倫公司宣布，由于該公司生產的“潤明”水凝護理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險，公司決定在全球市場永久性回收該護理液產品。作為博士倫公司的明星產品，此次回收將使公司損失5000萬到7000萬美元，其“斷臂之痛”可想而知。此外，公司還不得不花費重金用于市場營銷，以挽回失去的市場份額。根據美聯社數據，當天消息公布后，博士倫公司的股價一度上升5.5％。不過，今年以來該公司股價跌幅超過了30％。

5月16日，博士倫公司全球副總裁巴同杰緊急來華進行危機公關。對于博士倫公司在全球永久停產并永久性回收“潤明”水凝護理液產品，博士倫中國公司對此的回應是：此次的全球停售行為是緣于美國、中國香港、新加坡等地出現的真菌性角膜炎數量與水凝護理液的市場份額不成正比的情況，但此情況目前沒有在中國內地出現。對于消費者十分關心的能否直接對水凝護理液進行退貨的問題，博士倫相關人士表示，因為沒有這種先例，所以公司還要做進一步研究。

5月18日，美國食品和藥物管理局(FDA)指出博士倫公司在發現問題和通報問題上存在的諸多問題，并且披露了部分違規行為的細節，這無疑又給博士倫的“斷臂”上撒了一把鹽，如何不痛?

5月24日，博士倫在媒體以廣告形式發布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位”，“鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”，這份“遲來的愛”終于讓消費者感受到博士倫的些許真誠。之所以說“些許”，倒不是說博士倫沒有十足的真誠，而是經過數月的折騰，它的真誠到了公眾那里，是打了很多折扣的。雖然博士倫一次又一次地發布聲明，雖然博士倫積極配合政府和媒體的調查與追蹤，雖然……在這場“持久戰”中，盡管有很多“雖然”，但博士倫終究是輸了。因為，再身強體壯的人，恐怕也難以承受時間帶來的創傷。企業如人，時間拖得越久，傷口也越難愈合。