選卡觀察二：體驗服務(wù)

在中國，由于部分國有銀行的體制慣性，服務(wù)體系的形成和完善有個過程，老百姓和媒體對它們的確印象不佳，但把一些國有銀行的服務(wù)欠佳理解成中資發(fā)卡行服務(wù)都很差，實在是一種誤解

信用卡的功能和服務(wù)是老百姓選擇信用卡的重要考量指標(biāo)之一。眼下一些老百姓往往認為中資銀行的信用卡功能及服務(wù)，和國外或外資的銀行相比差距很大。這實際上是一個理解誤區(qū)。

中資銀行服務(wù)真的不如外資嗎?

就信用卡現(xiàn)有的功能和服務(wù)質(zhì)量而言，論差距，應(yīng)該是不同銀行之間的差距，而不是籠統(tǒng)的中外資銀行的差距。換一句話說，中外資銀行在信用卡服務(wù)上并不存在絕對、顯著的差別。

中資卡不遜外資卡

目前，相當(dāng)一部分股份制銀行的信用卡功能設(shè)計及其使用的便利程度已與同外卡旗鼓相當(dāng)，甚至提供的服務(wù)更為周到詳盡。如享有“中國最佳零售銀行”美譽的招商銀行，其信用卡服務(wù)絕對不遜色于國外同；此外，光大信用卡中心的客戶服務(wù)也是享有盛譽的。再如浦發(fā)銀行完全本土研發(fā)的“輕松理財卡”，創(chuàng)新性地疊加了借記卡和信用卡的功能，客戶只要擁有收款方的E—mail和手機號就可以用信用卡賬戶向?qū)Ψ絽R款，這已經(jīng)走到了境內(nèi)某些外資銀行的前面。外資銀行在中國開展個人金融業(yè)務(wù)尚處試水階段，尚未建立很好的客戶數(shù)據(jù)積累，對中國市場的經(jīng)驗有限，其信用卡功能的拓展還需假以時日。

一些中資銀行不僅在服務(wù)質(zhì)量上不亞于外資銀行，在產(chǎn)品創(chuàng)新上也很優(yōu)秀，例如招行、民生銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行等股份制銀行。2005年中資銀行推出的聯(lián)名卡和認同卡有200～300種，不同的卡在服務(wù)上有不同特色。如高爾夫聯(lián)名卡是發(fā)卡行和很多高爾夫俱樂部聯(lián)合發(fā)行的，打高爾夫球時會有很多特別的優(yōu)惠；又如國航知音卡，訂票可以享受貴賓禮遇，旅行會獲贈積分或者禮物；有些百貨商店、連鎖超市的聯(lián)名信用卡在購物折扣或積分返還方面有一些特色安排；還有加油卡、讀書卡等等。各種聯(lián)名卡千姿百態(tài)，服務(wù)內(nèi)容覆蓋了生活中衣食住行等各個領(lǐng)域。至于一些國外發(fā)卡行提供的服務(wù)國內(nèi)發(fā)卡行未提供，這主要是由各國客戶需求差異造成的，是差異而不是差距。至于聯(lián)名卡發(fā)行的同質(zhì)化問題，國內(nèi)外都不同程度地存在。

中資銀行和外資銀行在產(chǎn)品功能和服務(wù)水準(zhǔn)上能夠做到不相上下，其中很重要的一個前提就是國內(nèi)發(fā)卡行現(xiàn)有的技術(shù)平臺與國外同行幾乎沒有差距。中國發(fā)卡行現(xiàn)有的IT系統(tǒng)基本上都是和國外同步的最新產(chǎn)品，甚至因為后發(fā)優(yōu)勢，在某些方面的技術(shù)性能比國外的同行還要先進。

高端服務(wù)值得中資銀行借鑒

中外銀行的差距，可能是在服務(wù)理念和客戶細分上。大部分外資銀行客戶細分非常明確，尤其在高端客戶的服務(wù)方面，有許多值得中資銀行借鑒的地方。但那些高端服務(wù)并不是免費的午餐，通常需要客戶支付相應(yīng)的費用。在中國，由于部分國有銀行的體制慣性，服務(wù)體系的形成和完善有個過程，老百姓和媒體對它們的確印象不佳，但把一些國有銀行的服務(wù)欠佳理解成中資發(fā)卡行服務(wù)都很差，實在是一種誤解。

從客觀情況來看，目前老百姓在一些股份制銀行享受到的很多金融服務(wù)，在國外是需要付出很高代價才能得到的，而在中國卻是很便宜甚至免費的。說中資銀行信用卡服務(wù)不如外資，這種說法難免籠統(tǒng)和主觀。

信用卡服務(wù)差距在哪里?

拋開中資、外資這樣一種籠統(tǒng)的比較，就國內(nèi)不同的發(fā)卡行而言，產(chǎn)品功能和服務(wù)水平的差距還是比較大的。比如客服電話，一些銀行的客服電話打進去，會讓你一而再、再而三地“聽音樂”，就算好不容易打通電話，客服專員的服務(wù)態(tài)度也比較一般、冷漠、推諉是家常便飯。而另一些銀行不僅服務(wù)熱線24小時暢通，而且客服專員是一站式服務(wù)，即使他本人無法解決，也會協(xié)調(diào)其他人甚至其他部門幫客戶解決。

當(dāng)然，發(fā)卡行服務(wù)質(zhì)量的差距也表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，例如一些銀行對逾期還款有“透支提醒”。對于刷卡消費、實質(zhì)上不愿意使用循環(huán)信貸但卻忘記還款的客戶，或者已經(jīng)進行還款操作但賬戶交易沒有成功的客戶，這些銀行會在到期日或稍后一天，以短信或電話的方式提醒客戶還款，避免客戶支付不必要的透支利息。而另外一些銀行則沒有“透支提醒”服務(wù)，一些忘記還款或者因為轉(zhuǎn)賬不成功而無意透支的客戶，因此付出了不必要的罰息和滯納金。

在掛失風(fēng)險條款方面，各個銀行也是有差別的。有的發(fā)卡行的信用卡條款只承諾承擔(dān)掛失24小時以后發(fā)生的損失。而有的銀行即刻掛失即刻生效，也就是說它會用最快的速度凍結(jié)掛失賬戶。這一規(guī)定充分體現(xiàn)了不同的銀行對客戶的信任度，已經(jīng)將客戶的利益放在不同的位置。

作者系中國銀聯(lián)首席研究員

友情提示

不同卡種功能和服務(wù)特色存在差別，大家在選擇信用卡時，要對其服務(wù)作慎重考慮。

勿求全責(zé)備

首先不要苛求其所提供的服務(wù)最全。要想清楚自己使用信用卡的主要目的所在，選擇能最大程度地滿足主要目標(biāo)需求的信用卡。如果主要是為了購物，應(yīng)該選擇折扣和積分優(yōu)惠比較多的商戶聯(lián)名信用卡。如果是為了買保險、買股票、買基金，應(yīng)該選擇強調(diào)理財功能的信用卡。如果是為了打高爾夫球，那就不妨選擇一張高爾夫聯(lián)名卡。“諸利俱得”是一種不現(xiàn)實的奢求。

應(yīng)事先體驗

選擇用哪家銀行發(fā)的信用卡，最好關(guān)注一下該發(fā)卡行的客戶服務(wù)質(zhì)量。比如，可以在不同時段試打幾次發(fā)卡行的客服電話，看是否隨時隨地都能接通。一旦發(fā)生失卡，客服電話打不通不能掛失，自己就要承擔(dān)很大的資金損失風(fēng)險。領(lǐng)取信用卡的時候要關(guān)注發(fā)卡行的掛失條款，看它是掛失24小時后有效、掛失即時生效還是掛失前24小時的損失也予以承擔(dān)。