學校內部公眾關系的管理與領導

　　學校公共關系是指學校組織與其目標公眾結成的社會關系，包括學校內部公眾關系和外部公眾關系。內部公眾關系包括學校與教職員工、學生等的關系；外部公眾關系包括學校與家長、社區、特殊公眾、媒體、政府、國際等的關系。
　　學校公共關系管理是對學校內部公眾關系和外部公眾關系及其相關傳播溝通事務的管理。包括公眾關系管理、事務管理（學校專題管理、問題-機會管理、危機管理等）和學校形象管理。
　　學校公眾關系管理指學校組織采用制度管理和人際領導方式，對其內部公眾關系和外部公眾關系的領導、管理與經營，獲得公眾對學校的了解、信任和支持，具有日常性、穩定性、密切性和相對可控制性的特點。本文的“公眾關系”與“人際關系”意義等同，這里的“學校”是指中小學。
　　
　　一、學校內部公眾關系
　　
　　學校內部公眾包括校長領導團體、中層干部、教職員工和學生。學校內部公眾關系管理即是員工關系和學生關系管理。其中，尤以員工關系為重，其目的是通過開展管理活動和傳播、溝通活動，提高學校內部凝聚力，形成全體教職員工的士氣和對學校、工作的忠誠感。員工關系是學校公共關系工作的起點，它涉及三個關鍵詞：“關系”、“溝通”、“領導”。
　　“關系”是指學校內部公眾關系管理的內容和對象。包括學校組織內部橫向和縱向公眾關系。縱向公眾關系指學校上下級之間的關系，也包括教職員工和學生之間的關系；橫向公眾關系指各個職能部門、科室之間的關系以及教職員工之間的關系。學校內部人際關系質量影響內部公眾的生活質量和心情，影響工作效率和質量。“溝通”是指有效溝通，這是管理公眾關系的手段。這種內部互動對話可以描述為兩句話：管理者的姿態——“我知道你很重要，所以我要尊重你”；教職員工、學生的姿態——“因為我很重要，所以你應該尊重我”。“領導”是指學校公眾關系管理首先在領導層面進行，其次才是管理和經營層面。任何組織的公共關系都是全員的，但是維護一個組織的各種關系說到底應該是高級管理人員的首要責任。
　　學校內部公眾關系管理指學校管理者對教職員工、學生等內部公眾關系的人際領導、制度管理和經營，具有重要的人力資源管理價值。簡稱校內公眾關系管理。其管理思路是，學校與全體教職員工、學生之間通過雙向溝通方式，在互利互惠原則下尋求并達到和諧一致，形成學校足以抵制外部不良影響的凝聚力。其主要目標是形成士氣高昂且有忠誠感的教職工隊伍。在此前提下，學校內部公眾關系領導和管理的方式是：在現有制度框架下盡可能實踐人性化的管理哲學。
　　
　　二、校內公眾關系的制度溝通
　　
　　這里從行政管理角度討論行政管理者與教職員工的有效溝通問題，主要是制度和秩序層面的探討；也是從溝通媒介運用和溝通方式角度探討溝通內容和形式。學校行政管理者包括高級管理者如校長、書記、副校長和副書記，中級管理者如各科室、系主任，初級管理者如辦事員和干事等。他們組成一個鮮明的管理階層和隊伍，具有行政特征。校長要依靠初級和中級管理者實現校內良好的人際關系。
　　1.溝通內容
　　學校目標和使命。包括學校的長期目標、近期目標、各項重大決策的內容、人事安排、計劃完成情況等。員工管理的首要目標是幫助內部公眾理解學校組織的發展方向和使命，隨時讓他們知道學校的業務脈絡、工作思路、發展方向和目標；提供他們熟練地履行工作任務所需信息；鼓勵員工維持和提高組織的質量改善標準和責任感；確認其成績。
　　學校在競爭中的排序和位置。學校的綜合質量評價；教學質量評價；考試在區、縣、市、省或當地乃至于全國的排名位置；學校在當地社區中的信譽和聲譽；公眾對學校的評價。
　　教學改革情況。學校參與什么級別的教育和教學改革；改革的基本原則、指導思想；改革的具體實踐和設計方案；需要教師支持和參與的方面和程度；改革的利害和效果。
　　先進人物及其貢獻。學校中的獲獎者是學校組織文化的帶頭人和榜樣，用來詮釋學校目前追求的價值觀和打造的文化基調。包括教學、科研、育人先進、優秀黨務工作者、“三八”紅旗手、“五一”獎章獲得者、霍應東教學獎和科研獎等。
　　教職員工新聞。包括教師工作經驗交流、文體活動、業務培訓、出去開會、職位變動、課堂新聞、工作趣聞等。還可包括教職員工家庭中添丁、死亡、婚嫁、喬遷、生日、員工福利政策等方面的解釋。
　　以上內容的溝通最常用的媒介是出版物、公告牌、小組會議、備忘錄；最主要、最有效的媒介是面對面的傳播、溝通。
　　2.溝通方式
　　學校管理者對教職員工需求保持敏感，以各種方式和途徑及時溝通信息。
　　會議溝通形式。介紹兩種常用的會議形式。
　　一對一的討論會（[美]唐.倍根、唐納德.R.格萊葉著，周海濤譯，學校與社區關系）。讓教職員工了解學校和教育行政部門的意圖，了解員工選擇工作的需要和動機是什么。做法是：員工列出對自己完成工作而言最重要的是什么；管理者認為員工完成分配的工作最重要的是什么；比較不同、分析員工價值與學校價值是否吻合。
　　一三六研討小組。形式是：由教職員工組成小組，每三人一組。每個員工列出自己對學校喜歡和關注的事情，與同組中的另外兩人碰頭，整合三人意見，并列表。三個人再加入另外一個三人小組，整合六人意見，并列表。協調人列出所有收集上來的喜好和關注，然后由員工投票表決，列出位于前十位的問題，并提出消除憂慮和維持學校力量的策略——每個員工都有機會發表意見，感覺到自己是學校發展得更好的一分子。
　　“我很重要”方案。學校的發展也包括教職員工的發展。學校要重視和制定員工發展方案，讓員工感到“我很重要”，幫助其專業成長。“我很重要”方案包括：全體員工成長方案、全體員工培訓方案、新員工適應性培訓項目、代課教師溝通項目、學校與實習教師關系項目等。
　　合理化建議制度。合理化建議制度的實行需要學校管理者做到：專人管理、制度化并有組織機構、長期堅持、獎勵形式多樣化和多層化。
　　家訪和集體娛樂形式。學校一般在離退休人員、在職員工發生特殊情況的時候使用這種溝通方式。如逢年過節、生病時對老人的探望；元旦、“十一”等重要節日全體員工的集體娛樂活動、會餐或旅游活動等。
　　
　　三、校內公眾關系的人際領導與溝通
　　
　　形成學校的凝聚力，培育士氣，首先是校長領導的責任和使命。下面主要從人際領導角度，論述校長與員工關系的培育和士氣的形成。
　　1.愿景溝通
　　在一定意義上說，校長能想多遠，學校就走多遠。描繪和傳遞愿景的領導力是形成學校團隊士氣及其凝聚力的重要因素。對校長的建議是：
　　寫下愿景規劃。校長試著用五分鐘的時間表述學校的愿景規劃：我的希望是什么？獨特之處如何？學校十年后的規劃如何？帶來什么好處給大家？這些問題需要定期回顧和更新。
　　了解你的追隨者。如果到一所新學校就職，你要盡快認識所有的員工。辦法是：列出所有人在內的名單，盡快熟悉其背景資料；在合適的場合能夠叫出所有人的名字；和每個人談話；組成核心成員，經常與他們溝通。
　　擴展溝通技巧。校長要做語言和非語言技巧運用的行家。要語氣肯定地說話，不說“力求怎么樣”而是用“將要做什么”來表達你的信心。不說“但是”，而使用“對……而且……”的表達句式，因為“但是”會停止傾聽，用“而且”就把肯定變成了補充。會調整指令：盡可能快地、清晰而不帶責備地指出錯誤；解釋錯誤的負面影響；如果可以，將過錯歸結于沒有清楚地解釋工作任務；詳細地重新解釋工作任務，并確保對方已完全理解；表達你對當事人仍然充滿信任與信心。
　　
　　2.團結協作
　　團結協作是學校有效運轉的決定性技巧，它包括信任關系、彼此依賴的能力、經常面對面的互動等。校長通過分享權力幫助他人強大，讓人們主動采取行動——下屬強壯有力你才更強壯，這是一個把追隨者變成領導者的基本過程。對校長的建議是：
　　說“我們”。這是一個語言檢查游戲，有意識統計校長說“我”和“我們”的次數。“我們”出現頻率高，意味著你心里有學校，集體意識很強。
　　關注收獲。校長的人際領導哲學中，一個最重要的理念應該建立起來，即關注收獲而不是損失，要經常做加法而不是減法。
　　把握人性化時刻。校長要有意識注意與員工、學生面對面的交談。如，可規定每周一次固定的溝通時間，可在辦公室進行；也可以利用閑暇的時間（午休、吃飯時間等），在生活化的地點（餐廳、茶館、操場等），像朋友那樣交談。
　　避免空談的全校會議。校長要問自己這樣幾個問題：我的教師們喜歡開會嗎？學校的會議模式是什么？聽者會受益嗎？改進辦法是：全校會議制度化，成為雙向溝通的有效渠道；讓全體員工參與重大事情的討論，提出意見和建議；每次會議前確定好主題；讓信息員負責收集、統計意見，并分出等級。這樣，把會議變成溝通的途徑后，教職員工們會喜歡開會，會議成為形成、增加凝聚力的好機會。
　　3.激勵人心
　　承認別人的貢獻。通過表彰個人的卓越表現，就能夠認可他人貢獻。因此，校長要不斷提升對下屬貢獻的認可能力。認可他人的成績與貢獻，有兩個好效果：一是讓下屬有“我行”、“我很棒”的感覺；二是巧妙、真誠傳達了校長“我知道你能行”的期望和信任。讓周圍的人產生有勝利者的態度和感覺，嘗試以自己的方式變成領導者。勇于公開承認別人的貢獻，首先不要吝嗇表揚和感謝；然后通過儀式鼓勵其先進性；向模范行為頒發具有紀念意義的獎項。這既有助于建立責任感，又把獎勵和榜樣的信息傳達開來。
　　個性化獎勵方式。校長要善于在獎勵上力求創新。企業中有許多別出心裁的例子，如商店雇員表現出色后會得到老總獎勵的新椅子，并且老總會推著員工在工作場所轉上一圈；還可以設立本月的超級人物獎，等等。
　　把慶祝活動列入日程。領導理念、價值的實現和勝利應該得到慶祝——通過創造一種集體主義精神來慶祝價值的實現和勝利。使奮斗有總結、有界限，更利于激勵人們向下一個目標前進。所以，慶祝是必不可少的活動。學校中的慶祝活動有如下幾種類型：周期性的慶祝活動——如校慶、元旦等節日慶典；獎勵性儀式——如為某項目標實現而舉行的慶祝活動、好人好事的獎勵儀式等；安慰儀式——如死亡的悼念儀式、組織的解散儀式等；升遷和文體娛樂活動，等等。
　　子非魚焉知魚之樂也？要知魚之樂必須自己先變成魚——校長要激勵人心，必須校長有“心”。領導不僅需要頭腦，還需要手，更需要心。如此行動，你的學校就會成為卓越學校：員工士氣高昂、忠誠學校；追隨者擁護且與領導者同行；學校充滿生機且富有樂趣——而有樂趣就會有效率。
　　（作者單位：北京師范大學教育學院）