淺析城市管理行政執法人員心理問題及對策研究

　　摘要：城市管理在和諧社會的構建中扮演著重要角色，而目前城市管理執法隊員心理多數處于亞健康狀態，甚至存在心理問題，不利于城市管理工作的順利開展。文章通過對成都市一線城管執法隊員的深度訪談和問卷調查，發現他們存在挫折感強烈、職業枯竭、情緒易失控、社會角色沖突等心理問題，這需要通過思想政治教育、心理干預、提高隊伍素質、改善外部執法環境等方式來解決。
　　關鍵詞：城管行政執法人員；心理問題；心理素質；對策
　　
　　建設和諧城管關鍵在于一支高凝聚力、高創造力的隊伍；隊伍的和諧之美，關鍵在于精神之美。但目前城市管理工作經常處于“領導不滿意，群眾不滿意”的尷尬境地，執法隊伍整體士氣不高，存在諸多心理問題。
　　
　　一、城管執法人員的心理現狀
　　
　　對成都市范圍內230名城管執法人員進行調查，主要針對執法隊員的工作態度、工作評價、工作現狀及前景等幾個方面，結果顯示大多數執法隊員熱愛城管工作，但對城管執法現狀滿意度不高。工作成就感和榮譽感不高，缺乏工作安全感，具體數據如下：(見表1)
　　以上數據反映出城管執法隊員存在以下幾種心理問題：
　　
　　(一)挫折感強烈
　　執法過程中，特別是在糾正流動商販的違章行為時，流動商販面對執法者的勸說無動于衷，甚至借題發揮。屢教不改，屢禁不止，剛剛整治完畢又卷土重來，這樣的場景時時上演。執法行為難以得到周圍群眾的理解和支持，甚至受到群眾的指責。根據馬斯洛的需求層次理論，人的需求從低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求這五個層次。如果執法隊員的勞動長期得不到尊重和理解，自我價值無法實現，尊重和自我實現的需求就得不到滿足，這樣容易產生強烈的挫折感。
　　
　　
　　(二)職業榮譽感缺乏
　　調查中大多數執法隊員曾有過自卑心理，懷疑工作價值，缺乏自豪感和榮譽感，認為工作沒有什么意義，感到前途渺茫，難以發展，特別是跟公檢法、國稅、地稅等執法人員相比，城管執法工作量大，辛苦有余，受氣有加，而待遇、地位卻相差很遠。同時社會公眾和輿論媒體對城管執法的支持率較低，這就導致執法隊員的職業榮譽感缺乏。
　　
　　(三)情緒易失控
　　在執法過程中，面對一些違法者表現出“不理、不聽、不解”等消極抵抗或者“一哭、二鬧、三躺倒”等積極抵抗行為，執法隊員感到自己的工作得不到理解和配合。有的違章者完全不聽勸說，破口大罵，甚至故意挑釁，易激怒執法隊員，導致其情緒易失控，甚至可能出現粗暴執法的行為。粗暴執法會引起群眾的反感和指責，加之一些不明真相群眾的煽風點火，沖突易升級，使隊員情緒更易失控。
　　
　　(四)工作倦怠
　　執法工作具有嚴肅的政策性、較強的紀律性和嚴格的程序性，要求執法隊員具有極大的服從性，不允許出差錯，而頻繁的整治任務使隊員每天“疲于奔命”。無論工作成績如何也難得到群眾的認可，甚至受到相對人威脅。為了自己和家人安全，易產生“多一事不如少一事”的心理，長期如此便對工作失去信心，缺乏熱情，厭倦工作。這種現象在心理學上被稱為職業枯竭，也叫工作倦怠，即指人們對自己長期從事的職業產生一種疲倦感，從而引起了心理和生理兩方面的問題。
　　
　　(五)社會角色沖突
　　社會交往中每個人承擔著許多社會角色，執法隊員也不例外。在單位是執法者，代表國家執行公務；在家里要求承擔起家庭的責任等等。這些社會角色的期待迥然不同，上級要求他文明執法、嚴格執法，群眾要求他提供好公共服務，被管理者要求他“睜一只眼、閉一只眼”，不同的期待加在同一個人身上，一旦協調不好，就會產生社會角色沖突。如果長期處于這種沖突狀態。內心就無法平靜，甚至會出現焦慮、急躁、抑郁、失眠、食欲下降等身心癥狀。
　　
　　
　　二、執法隊員不良心理的原因探析
　　
　　(一)工作任務繁重
　　長期以來，工作量大與人手不足之間的矛盾得不到有效解決。城管執法部門承擔著七個職能部門的部分職能，涉及城市的方方面面，可以說是“上管天、下管地、中間還得管空氣(揚塵)”。一個街道中隊有4-13名執法隊員，轄區內人口最多的有20萬人，最少的有10萬人，在人口密度如此大的區域維護秩序，工作量可想而知。在集中整治、重大迎檢和活動保障期間，24小時輪流值班，每周加班時間超過30個小時，如此大的工作量極易造成工作負荷太重，體力透支嚴重，各種不良的心理問題也悄然滋生了。
　　
　　(二)群眾誤解
　　對市民的民意調查中大多數對城管執法表示反感，也不滿意城管工作，而執法隊員也認為群眾不理解、不配合，調查結果如表2、表3。
　　以上數據顯示，群眾對城管工作認知度和滿意度較低，一味指責執法人員的不對，甚至煽風點火、侮辱執法者，幫助違章相對人對抗執法。而執法隊員大多數都遇到過執法沖突，受到不同程度的傷害性抵觸行為，面對誤解和傷害，執法隊員只能“打不還手，罵不還口”，情緒長期處于壓抑狀態，容易產生心理問題。
　　
　　(三)自身素質有待提高
　　由于執法對象是弱勢群體，其素質相對較低，一旦出現影響自身利益的情況，他們就會竭力維護，甚至不惜以生命相威脅。要妥善處理好雙方關系，需要執法隊員具備較高的綜合素質。但當前執法隊員中70％是退伍軍人，多為高中、大專學歷，平均年齡三十五歲。按照艾里克森的人格發展八階段理論，正處于成年中期(25-50歲)，這個階段的主要任務是獲得繁衍感而避免停滯感，體驗著關懷的實現。這里的繁衍不僅指個人的生殖力，更指事業的發展，但長期面臨沖突，往往找不到價值感，大大阻礙成年中期的人格發展任務的實現，加之每個人的心理承受能力有限，稍有不慎就會陷入“心理失衡”狀態，產生心理矛盾。
　　
　　三、對策與建議
　　
　　(一)加強思想政治教育，強化責任意識
　　城管隊伍作為一支年輕的行政執法隊伍，思想政治工作尤為重要，必須牢固樹立“執法必嚴、違法必究”的意識，提高思想政治素質。針對隊員不同性格和情緒波動而進行思想交流工作，消除疑慮和擔憂，強化責任意識，培養光榮感和使命感。同時，加強制度建設，推行獎勤罰懶的約束機制，消除不思進取、得過且過的不良風氣，引導隊員把精力放在事業上，全身心投入工作。重視城管執法隊員合理的利益訴求，提高執法隊員的生活待遇。改善工作環境，消除后顧之憂，緩解職業壓力和角色沖突。
　　
　　(二)加強自身學習，提升隊伍整體素質
　　要解決執法隊員心理問題，必須加強自身學習，提高隊伍素質。可借助高校力量，定期開展執法培訓。采取專家講授、模擬演練、實地體驗、交流互動等靈活多樣的培訓方式，全面提高執法隊員理論知識和實戰能力，特別是注重對一線執法隊員法律法規、溝通技巧、執法技巧、執法程序等方面的培訓，全面提升執法隊員的專業素質。同時還必須加強心理健康教育。把心理學知識納入培訓內容，明確規定：執法隊員要定期上心理健康教育課和參加心理訓練活動。通過聽課、演心理劇、行為訓練等方法普及心理學知識，提高心理素質。古有“不戰而屈人之兵”的生動故事，這是心理學的魅力所在。一次執法行動就是一次心理戰，如果執法隊員能擁有健康的心態。隨時掌握并理解執法對象的心理，那么。“不戰而屈人之兵”肯定不是神話。
　　
　　
　　(三)建立心理干預機制，確保心理健康
　　城管執法所面臨的形勢具有不確定性。在隊員毫無準備的情況下遭遇暴力抗法事件或群眾的圍觀譴責。心理學上這是一個創傷事件，面對這種突如其來的“打擊”，需要一些有效的方法來處理憤怒、委屈、敵對等情緒，不能一味地否認或逃避。首先，建立重大事件后的心理干預機制。重大事件后由心理咨詢師對執法隊員進行及時的心理干預，借助科學的心理治療方法，幫助當事者安全渡過心理危機，確保以健康的心態投入到新的工作中去：其次，建立心理互助社區。在局域網上開辟“執法隊員心理互助社區”或“城管論壇”，給執法隊員一片傾訴煩惱的安全地帶。隊員遇到的心理問題存在著某種共性，同事之間開展心理互助，有助于消除心理問題，形成互幫互助的溫暖氛圍，進而提高團隊凝聚力和創造力。同時安排專業心理咨詢師或經驗豐富的老城管隊員擔任論壇管理員，專門針對心理問題釋疑，引導隊員看到光明和積極的一面；最后，開通心理咨詢熱線。對一些迫切需要解決心理困擾的隊員，咨詢師可以通過啟發、引導式的談話，幫助其正確對待挫折，正確認識自己、他人和社會，科學辯證地看待執法問題，從而解除心理困擾，以平靜的心態對待執法，保持良好的精神狀態投入工作。
　　
　　(四)加大宣傳力度，形成良性互動
　　要解決城管執法隊員心理問題，還需要改善外部執法環境，需要社會輿論公正地評價城管工作，這就需要加大城市管理宣傳力度，提高市民對城市管理的知曉度。通過各種渠道宣傳城市管理法律法規，提高市民的城市管理意識，積極探索城市管理行政執法的社會化道路。吸引市民共同參與城市管理。可與相關單位、部門建立“共建”關系，齊抓共管，采取與政府臨時雇員、協管員、民警、保安、社區以及社會志愿者等載體互動互通形式，進行全方位、多層次管理；積極開展行政執法進社區、進學校、進工廠、進單位、進家庭活動，與之共建文明。在交通干道設立“城管便民服務亭”，利用社區已有的治安崗亭設立行政執法值勤點，專人定點與社區建立聯系，為社區排憂解難。針對市民行為，編制《城市公約手冊》、《社會禮儀手冊》等，引導市民爭做文明市民，也可借助電視、廣播電臺等媒體，宣傳城管執法的先進人物和事跡，開辟專欄接受市民的意見和建議，回答市民疑問，形成良性互動，形成人人自覺參與城市管理的濃厚氛圍，營造寬松的執法環境，從而減少執法工作量，減輕職業壓力，提高行政效率。
　　一個和諧的社會必然是充滿人性關懷精神的，《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中提出：要注重促進人的心理和諧，加強人文關懷和心理疏導。城管隊伍建設也要重視執法隊員的心理和諧，關注心理健康問題，導入現代心理科學，啟動“健心工程”，提高執法隊員心理素質。通過科學化的手段，使執法隊員更好地認識自我、欣賞自我、發展自我，進而創造出和諧的個人、和諧的團隊、和諧的城市、和諧的社