“消費和諧”，“安全”第一

　　從劣質農資到返修電器，從紅心鴨蛋到福壽螺——消費環境的危險，已經擴散到了越來越多的消費領域；與此同時，投訴成本過高、消協處境尷尬等客觀限制又讓消費者只能忍受無奈……
　　
　　
　　報道
　　
　　長久以來，“知情權”似乎已經成為了中國廣大消費者維權的終極訴求，但如今，單單“知情”對消費者來說已顯無力。在去年一次又一次的“緊急通知”之后，消費者的安全，成為了第一要義。
　　2006年12月29日，中國消費者協會公布了2007年年主題——“消費和諧”。旨在全社會樹立一種“消費和諧”的理念，經營者、消費者、政府和相關部門履行應盡的社會責任，共同營造一個“消費和諧”的市場環境，促進和諧社會建設。使中國消費者實現安全權、知情權、監督權、參與權、表達權和訴求權。
　　中國消費者協會常務副會長兼秘書長母建華在新聞發布會上表示，中國消費領域里侵害消費者權益的問題仍比較普遍，有些問題還相當嚴重，如消費者的建議得不到應有的尊重、產品質量令人堪憂、食品安全問題嚴重、假冒偽劣農資坑農害農、虛假廣告誤導消費、公共服務店大欺客、消費欺詐行為經常發生、網絡消費陷阱諸多、服務行業不夠規范等。
　　中國消費者協會的一項統計更顯示，去年上半年，有關欺詐的消費者投訴數量明顯上升。一些銷售者和生產者通過虛假宣傳、設計陷阱、偷換概念、隱瞞真情、混淆標準，誘導消費者掏錢購物，上當受騙。消費環境的不和諧、不安全，已經限制了居民消費潛力的釋放，影響了國內總需求的擴大。
　　
　　消費領域太多不和諧因素
　　“作為一個消費者，我感覺社會上最多的不和諧因素，或者說不和諧的音符，差不多都是來自消費者的利益受損。”去年11月，國務院研究室綜合司司長陳文玲在中消協舉行的“構建社會主義和諧社會與消費維權座談會”座談會上告訴記者。
　　“現在的社會矛盾和突出的問題，表現在消費環境上，比如說我們的教育問題，醫療衛生問題，我們的公共服務品的價格問題，很多方面都是消費者的權益沒有受到有效的保護，使社會公眾產生了很大的不滿意。”陳文玲介紹到，我國現在城市居民人均可支配收入已經超過了1萬元，農村居民已經達到了3255元人民幣，收入在不斷提高，消費支出水平不斷提高，但是消費者的整體安全感在下降，社會的信任感在下降，對市場可預期的程度在下降。而我們公共品的供給不透明、不到位，使消費者沒有辦法來預期未來，讓用在消費者生命周期的支出變得不可預期，又抑制了當前的消費，使我們的消費需求受到了很大壓抑。這也是社會矛盾的焦點，將直接關系到社會的穩定。
　　“消費者權益保護目前有最薄弱的兩個環節，一是農村消費者的維權。假冒偽劣商品現在城市越來越少，在農村卻越來越多，到農村的集貿市場去看，到農村的小賣部去看，從食品到化妝品到日常用品，假冒偽劣商品比比皆是，甚至還有一些假冒偽劣的藥品。第二個薄弱環節就是新興服務業，包括我們的美容美體、室內裝修等等的這些年新發展起來的行業。這種新興的服務，是生產過程和消費過程同時發生的一種產品的銷售方式。這種產品的提供特點和物質商品的特點是不同的，既不可儲藏，又是即時的。它是面對面的，人對人的直接的商品供給。有的沒有行業標準，有的也沒有在政府監管之下。消費者的權益受到損害的現象就特別的多，還特別的嚴重。”
　　“改革開放帶來的很多好處，已經被消費者權益受到的損害抵消了。”陳文玲對《中國經濟周刊》如是說。
　　
　　“上帝”依然弱勢
　　中國的消費者被冠以“上帝”的稱號，應該追溯到八十年代改革開放之際。當時全國全面推行市場經濟，憑配額購物的年代一去不復返，人們的消費方式和消費觀念給廠家和商家的生產和銷售帶來了巨大的影響，消費者由商品的渴求者一下子變成了商品市場的主宰，一時間“顧客是上帝”的口號響遍全國。
　　然而很快，大家就沒有了上帝的感覺，因為雖然消費者已經可以對商品有了自己的選擇，但是，因為信息的不對稱，他們很快就受到了大量假冒偽劣商品的侵害。
　　“消費者相對于商家來說，處于絕對弱勢地位。”清華大學法學院副教授陳建民2005年歷時一年帶領課題組對《轉型期中國消費者權益保護組織機構設置和職能研究》進行了調查分析，她告訴《中國經濟周刊》，即使在經濟發達地區，消費者因產品質量或服務質量發生糾紛，50%以上的消費者也會保持沉默，只有25%左右會與商家調解并得到賠償或退貨；還有20%左右會向設立在各級工商行政管理機關的消費者權益保護協會進行投訴；只有極少數的消費者會動用法律武器來保護自己的合法權益。
　　她表示，近幾年來出現的例如高速公路收費爭議案件、鐵路客座票漲價爭議案件、城市交通管理費收取爭議等案件的結果，都足可以證明消費者群體地位的弱勢和消費者群體話語權的缺失。
　　“在公共產品以及服務的提供方面，個體的消費者幾乎沒有任何發表自己意見的權利，也大多不能通過適當的組織實現話語權，對于政府相關消費政策的制定幾乎沒有影響力。” 陳建民對《中國經濟周刊》表示。
　　
　　消協為何被抱怨“沒用”
　　如果你的合法利益受到侵害，你會選擇什么樣的途徑和方法解決？相信很多人的答案是：找消協。
　　雖然很多人都抱怨消協“沒什么用”，但實際上，在選擇維權途徑的消費者中，到消協進行投訴的要達到50%以上。2006年1—10月，全國消協系統共受理消費者投訴近51萬件，使消費者免受經濟損失約5.4億元。中消協共接受消費者投訴咨詢電話5345個，接待消費者來訪266人次，處理消費者投訴信850件。
　　不過，陳建民課題組實地調查了7省市的消協后，得出結論：“消費者協會的處境比較尷尬”。
　　“各級消費者協會對企業的干預，尤其是對于壟斷性行業企業和不注重商業信譽企業的干預一般不能起到根本的作用。因為壟斷性企業的服務和產品定價、售后服務等不是企業自身能夠完全作主的，而不注重商業信譽的企業只追求短期的經濟效益，所以對于消費者的投訴和消費者協會的干預，他們會采取回避或堅持自己固有做法的態度，加重與消費者的沖突。而消費者協會對于這種極端行為卻缺少有效的措施，只能束手無策。”陳建民告訴《中國經濟周刊》。
　　例如去年，柯達問題相機群體投訴事件曾經轟