論導游的人性化管理

　　摘要：本文從我國現行體制出發，分析了導游管理的幾種模式的特點和弊端，并依據馬斯洛的需要層次理論，提出了以人為本，強化導游人性化管理的思路。
　　關鍵詞：導游；需要層次論；人性化管理
　　
　　當前，導游侵犯旅游者權益的行為屢有發生，“黑導”、“野導”的出現，更是給導游職業和旅游業抹了黑，嚴重擾亂了旅游市場秩序。+如何加強導游的管理，促進中國旅游業的健康發展已成為擺在我們面前的重要課題。
　　
　　一、現行體制下我國導游管理的三種模式
　　
　　 1、旅行社的管理模式。一是單純制度化管理。旅行社有一系列管理導游的成文制度和規章。二是自由松散型管理。旅行社大量聘用兼職、自由導游，旅行社對導游的工作、生活不做或很少做出制度規章性約束。
　　 2、導游公司管理模式。導游公司主要為各旅行社及有關協作單位提供旅游導游服務，面對本地招聘導游，并實行統一管理，統一培訓，統一使用。目前專業化導游公司在我國發展緩慢。
　　 3、導游服務中心管理模式。一般屬于各省市旅游局的下設機構，主要為一些已取得導游證但未受聘旅行社或導游公司的導游進行掛靠管理，主要通過簽訂協議、流于形式的年審等進行管理。
　　
　　二、現行體制下導游管理的弊端
　　
　　目前，我國導游管理主要以第一種管理模式為主，這種傳統的導游管理模式越來越暴露出弊端。
　　缺乏身心關懷。由于旅游活動行程所限，大多數導游進食不規律；早起晚睡、跋山涉水、車馬勞頓，旺季連續帶團，睡眠不足；家庭孩子一概無法顧及，且始終處于緊張疲憊狀況。可以說一個好的導游必然是超負荷工作，身心嚴重透支。
　　缺乏安全感。導游在陪團過程中難免遇到諸如游客生病、丟失東西、走失等各種問題，這使導游精神高度緊張，處處提心吊膽；如有游客投訴，導游還要承擔由此造成的部分甚至全部經濟賠償責任；大眾傳媒也往往只從表面現象出發，熱衷于對導游違規現象的曝光，而缺乏對導游違規現象深層次的剖析；導游的工資、福利待遇不合理等，使得其在帶團過程中承受多重心理壓力，常常處于自身無保障、不安全心理狀態。此外，失業、自身的生命安全也困擾著導游。
　　缺乏歸屬感。我國的旅行社大多為一些中小型企業，基本沒有工會和黨團組織，更沒有導游協會，導游的權益無法得到保障，實際上他們成了“行業游民”。
　　缺乏尊重和理解。旅行社、社會對導游的尊重和理解不夠，損傷導游自尊心甚至污辱其人格尊嚴的事情時有發生。
　　缺乏成就感。導游的基本職責是為游客提供良好的導游講解和旅行服務，滿足游客在吃、住、行、游、娛、購等方面的要求。在旅游活動中，導游創造突出的成績，獲得較高榮譽的機會并不多。
　　
　　 缺乏自身發展的機會。由于旅行社規模較小，人力資源管理制度不健全，很難在旅行社內部建立一套完整的培訓體系；且旅行社資金有限，也無法以予員工外出培訓的機會。而導游工作又如此辛苦，員工自身也很難抽出時間自我提高。
　　
　　三、以人為本，強化導游的人性化管理
　　
　　提倡“以人為本”的管理方式，不是放棄制度化管理的原則，而是要在完善規章制度的前提下，在充分尊重導游人格，滿足其需要的基礎上，更加有效地實施制度化管理，使旅行社的制度變成導游人員自覺的行動，進而高質量、高效率地做好本職工作。具體來看：
　　盡快建立專業化導游公司。一個真正專業化的導游公司應該是一個按市場化運作的信譽良好、職能完善、良性循環的企業實體。建立專業化導游公司是大勢所趨，它有利于形成良性的競爭態勢，有利于提高導游的服務質量，減少旅游相關部門對旅行社的利益誘導，引導旅行社調整用人機制。同時，它使導游有了真正的娘家，使導游的工作與生活得到關心。
　　盡快成立導游協會。在旅游業發達國家基本上都成立了導游協會，其目的就是保障專業導游的利益；提高社會對導游的重視與尊重；提升導游的地位和專業隊伍水平；也使導游具有歸屬感。
　　完善導游的社會保障制度。無論是何種管理模式，保證導游的基本利益是基礎，而最基本的要購買“三金”，即養老金、失業救濟金、醫療保險金。只有完善導游的社會保障制度，才是真正的人性化管理。
　　建立合理的薪酬制度。可借鑒職業經理人的薪酬制度，采取底薪加提成的報酬方式，它實際上還是一種把收入與業績掛鉤的報酬方式。關鍵是要處理好底薪收入和提成收入的比例問題。企業應根據員工對企業貢獻的大小給予相應的薪酬，向核心員工和業績好的員工傾斜，讓優秀員工的價值得到體現。對于品牌導游或導游明星，薪酬固然重要，但更重要的是發展前景與長遠利益。
　　建立有效的激勵機制和激勵文化。建立有效的激勵機制就是要完善導游的考評體系，它是有效激勵的前提，激勵的標準應具有客觀性、及時性，同時應采取物質激勵和精神激勵相結合的方法，如年終進行業績評比，設置必要的榮譽獎項，以此來
　　提高員工的成就感和認同感。
　　建立有效的激勵文化就是要加強企業文化建設；創造寬松的工作環境；加強與導游溝通；重視導游的個體成長和職業發展。
　　本文為湖北省教育科學“十五”規劃項目A2004158《創業型旅游人才培養路徑研究》的研究成果。
　　作者單位：武漢市江漢大學商學院
　　（編輯 雨露）
　　
　　參考文獻：
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