如何操作ＢＥＩ（三）

　　在面試中運用行為事件訪談（BEI）技術(shù)，主旨在于收集應(yīng)聘者在實際工作中的行為表現(xiàn)和心理活動狀態(tài)方面的信息，據(jù)此，分析應(yīng)聘者的能力狀況、性格特點，從而判斷其對目標(biāo)崗位的勝任程度。但面試官的實際操作效果卻有較大差異。主要原因在于，優(yōu)秀的面試官懂得在恰當(dāng)?shù)臅r候進行“追問”的技巧，從而對整個行為事件有更為具體、全面地了解，所獲信息的真實度、豐富程度比較高。
　　為了使更多的人力資源工作者更清楚地了解“追問”的作用和使用方式，下面從常見的7種情況入手舉例說明，并提出一些可供參考的應(yīng)對策略。
　　
　　“我們”并不等于“我”
　　
　　先來看這樣一個例子：“在與對方談判前，我們事先準(zhǔn)備了大量的資料，分析對方目前的形勢和對方最有可能的態(tài)度，預(yù)設(shè)了許多對方可能會提出的問題等等。準(zhǔn)備充分后，我們便登門拜訪。事情和我們料想得差不多。其實對方和我們的合作意愿還是比較明顯的，前面的種種詢問和有意刁難只是探探我們的底線。我們咬住了價格不放，但提供了很多優(yōu)惠的條件，比如縮短供貨期，在銷售旺季優(yōu)先供貨，降低運輸費用，承諾每個季度至少一次的促銷支持等等。其實這些條件也是我們在與其他客戶合作時經(jīng)常提供的，只不過提出的時機不同，給客戶的感覺也不一樣。在經(jīng)過數(shù)輪接觸后，終于簽下了合同。”
　　據(jù)此，面試官能否評價該應(yīng)聘者的“談判能力”呢？當(dāng)然不能。請注意，應(yīng)聘者在描述整個事件時用的主語都是“我們”，面試官無法了解到應(yīng)聘者本人在整個談判過程中充當(dāng)?shù)慕巧⒉扇〉男袆印a(chǎn)生的作用，因此也無法對應(yīng)聘者個人做出判斷。
　　在這個時候，面試官就需要追問：“在這筆業(yè)務(wù)的談判過程中，你的角色是什么？你做了哪些工作？提出了哪些有利于談判的建議？”等等，將應(yīng)聘者個人從談判小組中“剝離”出來，獨立考察。
　　
　　故事雖美，但畢竟是編造的
　　
　　有些應(yīng)聘者為了表現(xiàn)自己超群的能力，會編造出一些根本沒有過的經(jīng)歷，或用半真半假的信息來迷惑面試官。但面試官通過對細(xì)節(jié)進行追問，就很容易發(fā)現(xiàn)信息的真?zhèn)巍１热纾旅孢@個應(yīng)聘者在介紹自己讀大學(xué)期間的社會實踐時，這樣說道：“在我的提議下，我和另外兩位同學(xué)成立了‘大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)社團’，由我擔(dān)任組長。這個社團屬于學(xué)生自發(fā)組織的團體。經(jīng)過一段時間的努力，我們吸收了一些學(xué)生會員，又和多家知名企業(yè)取得了聯(lián)系來幫助同學(xué)就業(yè)。我覺得這項工作是非常有意義的。”
　　乍一聽，您可能會感到這位大學(xué)生自主性比較強，有想法，甚至還推斷出他具有良好的人際交往能力和組織能力。但事實上呢？
　　面試官進一步追問：“社團目前有多少會員？”，“哪家公司是由你親自聯(lián)系的？”“聯(lián)系了哪個部門的哪個人？”“形成了怎樣的合作計劃？”，“幫助了哪位同學(xué)到哪個單位工作了？”應(yīng)聘者經(jīng)不住追問，終于“露餡”。實際上，他和兩位同學(xué)在找工作的過程中，為了給簡歷增加點“含金量”，而虛構(gòu)了這樣一個社團。所謂的“和多家知名企業(yè)取得了聯(lián)系”，也不過是和在一家知名公司技術(shù)部門工作的師兄進行過一次短暫的交談，請教了一下找工作的經(jīng)驗而已。
　　如果應(yīng)聘者描述的是親身經(jīng)歷的真實事件，就會經(jīng)得起刨根問底式的追問。如果是謊言，應(yīng)聘者不可能事先將所有細(xì)節(jié)都設(shè)想好，在追問之下就會無所遁形，即便應(yīng)聘者臨時編造，在內(nèi)容的合理性上也容易產(chǎn)生紕漏。
　　
　　借來的外衣，
　　常常是“不合體”的
　　
　　還有一種比較典型的虛假信息是，應(yīng)聘者將別人的故事套用在自己身上。比如，閱讀過同事的開發(fā)方案，參與了開發(fā)過程后，將自己形容成開發(fā)項目的負(fù)責(zé)人，順利而又出色地完成了項目開發(fā)任務(wù)。
　　為此，面試官不僅要深入挖掘事件本身的細(xì)節(jié)信息，如項目意圖、遇到的困難和挑戰(zhàn)、技術(shù)思路、解決方案等等，還應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐栆恍┳糇C信息。如哪些人參與了項目、哪位領(lǐng)導(dǎo)做出了怎樣的評價、能否留下相關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)方式以便調(diào)查等。在這些追問之下，說謊者一般會立刻進行補救，或者拒絕透露他人的聯(lián)系方式。若遇到這種情況，面試官就有理由對這個事件的真實性產(chǎn)生懷疑。
　　除此之外，還可通過觀察應(yīng)聘者的非語言行為來輔助判斷應(yīng)聘者信息的真實性。心理學(xué)研究表明，人在撒謊時總是伴隨著不自然的非語言行為，如面部表情僵硬、臉色蒼白、身體動作突然減少、假笑、眼球不必要的快速移動、回避目光正視等等，當(dāng)有這些“信號”出現(xiàn)時，面試官就應(yīng)注意了。
　　
　　語言的巨人，
　　往往是行動的矮子
　　
　　使用BEI面試技術(shù)的前提假設(shè)是，應(yīng)聘者過去的行為可以用來預(yù)測將來的行為，因為在類似的情境中行為表現(xiàn)具有一致性。因此，面試官應(yīng)將焦點放在應(yīng)聘者對自己實際行為表現(xiàn)的描述上，對于應(yīng)聘者所描述的“看法”、“觀點”、“態(tài)度”應(yīng)盡量弱化，須知這類信息是無法準(zhǔn)確反映應(yīng)聘者的真實水平的，畢竟“做”和“說”是不一樣的。所以，當(dāng)應(yīng)聘者以“我認(rèn)為……”、“我想……”、“我覺得……”來陳述時，面試官就得分外小心了。例如：“我認(rèn)為我能夠承受巨大的工作壓力。”“我覺得作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該為顧客盡心盡力。”
　　應(yīng)聘者為了使自己看起來更符合崗位要求，總是能做出迎合面試官的期望的回答。這時，面試官應(yīng)進一步追問，比如：“請舉一個例子詳細(xì)談?wù)勀闶窃鯓討?yīng)對壓力的？請具體談?wù)勀銥榭蛻糇隽四男┕ぷ鳎俊蓖ㄟ^應(yīng)聘者對具體行為事件的描述，再來判斷他的壓力承受能力和客戶服務(wù)意識如何。
　　
　　“理論”有時并不高于“實踐”
　　
　　有的應(yīng)聘者總是能侃侃而談大道理。例如：“一個好的經(jīng)理應(yīng)該懂得如何授權(quán)，不僅要分清楚哪些工作可以授權(quán)，哪些不可以，而且在授權(quán)后應(yīng)給予有效的支持和監(jiān)督，保證授權(quán)下去的工作能順利地得到執(zhí)行。”
　　從應(yīng)聘者的回答上，面試官只能判斷應(yīng)聘者知道“授權(quán)”的基本要求和操作要點，但是他在實際工作中能否真正落實，還需要進一步地追問，比如：“請舉一個最近發(fā)生的你授權(quán)給下屬的例子。”
　　
　　意愿與現(xiàn)實之間總有一段距離
　　
　　應(yīng)聘者在面試中也有不少表明態(tài)度的反應(yīng)。例如：“工作中我總是積極主動。如果承擔(dān)更多的任務(wù)對我們的工作有利，毫無疑問，我會主動去做的。”“如果涉及到公司的機密信息，我一定會制止他。這是肯定的，否則后果不堪設(shè)想。”
　　在評價應(yīng)聘者的性格特點時，面試官最容易被這類信息迷惑住。面試官應(yīng)追問應(yīng)聘者在實際工作中是否碰到過這種情況，并要求應(yīng)聘者就具體的事件進行詳細(xì)地描述。當(dāng)然，即便對于經(jīng)驗豐富的面試官，通過談話來評價應(yīng)聘者的性格特點也是很有挑戰(zhàn)性的，因此可結(jié)合使用國內(nèi)比較成熟的個性測驗量表，因為測評工具在效度上會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純面試。
　　
　　“偷工減料”并不總是故意的
　　
　　“當(dāng)時，我發(fā)現(xiàn)在最后期限內(nèi)完成任務(wù)是不可能的，于是我找了幾個骨干一起商量，首先在思想上取得了一致，然后我們一起鼓舞整個團隊的士氣，帶領(lǐng)項目組全力投入工作，加班加點，克服困難，終于按計劃完成了任務(wù)。”
　　這是應(yīng)聘者一個很典型的回答，但是信息量還是不太充分，貌似陳述者在“偷工減料”，這樣所能做出的判斷極其有限。也常見一些面試官抱怨，應(yīng)聘者總是不能按照他們的期望，提供足夠的信息來幫助他們做出判斷。實際情況是，很多應(yīng)聘者并不清楚自己的描述需要詳細(xì)到什么程度，也就是說“偷工減料”并不總是故意的，因此面試官應(yīng)抓住“事件”中的關(guān)鍵點進行追問。比如：“你當(dāng)時憑什么認(rèn)為在最后期限內(nèi)完成任務(wù)是不可能的？”，“你采取了哪些方法激勵團隊的士氣？”，“在這個過程中，你碰到了什么困難？采取什么方法去克服？”等等。
　　追問，也需要引導(dǎo)的技巧，讓應(yīng)聘者“自覺”地詳盡、具體地闡述事件細(xì)節(jié)。比如，當(dāng)應(yīng)聘者提到“找了幾個骨干一起商量”，就可詢問他“在商量過程中，你是怎么說的？他們是怎么表態(tài)的？”，當(dāng)應(yīng)聘者提到整個項目組加班加點時，可詢問他“一共持續(xù)了多少天，每天工作幾個小時，一般會到晚上幾點”等等，將問題落實到事件的細(xì)節(jié)上，放慢應(yīng)聘者講述的速度，提高事件描述的精細(xì)度。
　　誠然，上述7種“追問”情境，只是拋磚引玉。以期引起面試官對“追問”的重視。