培訓績效測評指標體系，細化之美

　　在市場競爭激烈的今天，員工培訓是企業(yè)提升自身競爭力不可缺少的利器之一。培訓在企業(yè)投入了大量人力和財力之后能否產(chǎn)生預期的效果，是企業(yè)必須慎重考慮的問題。培訓績效評價之所以成為國內許多企業(yè)培訓過程中一道不可逾越的障礙，關鍵是因為缺乏完善的、可操作的、應用性強的培訓績效測評指標體系。
　　
　　培訓績效的成本—效益評估指標體系
　　實踐中，進行培訓績效評估運用最為廣泛的是成本—效益評估方法。該方法提出時間較早、簡單易行，而且可操作性強。培訓績效評估成本—效益分析方法體系基本如下：
　　效果：TE=（E-E)×T×T-C
　　其中：
　　E—培訓前每個受訓者一年產(chǎn)生的效益
　　E—培訓后每個受訓者一年產(chǎn)生的效益
　　T—培訓的人數(shù)
　　T—培訓效益可持續(xù)的年限
　　C—培訓成本
　　但是實際上，成本—效益分析方法僅具備經(jīng)驗公式，沒有列出該方法計算所需使用的指標體系。這使得很多企業(yè)往往只能憑借主觀感覺選擇一些指標來評估培訓績效，這樣所獲得的培訓效果不但不準確，而且很難進行一致性比較。為了配合成本—效益分析方法的使用，筆者分析出一套較為完整的成本—效益評估指標體系(見表1)。
　　
　　成本—效益評估指標體系中的評估指標由成本類指標和效益類指標組成。
　　成本類指標主要包括直接成本指標和間接成本指標。一是企業(yè)在培訓過程中直接花費的成本，也是容易從培訓費用支出賬面上得到完全反映的成本。二是間接成本，即企業(yè)在培訓過程中間接花費的成本，它是在培訓成本計算中不容易覺察到的成本，也是最容易被企業(yè)所忽視的一項成本。在很多培訓項目中，間接成本往往占據(jù)培訓成本的很大比例。
　　效益類指標包括財務類指標和非財務類指標。財務類指標在企業(yè)日常財務報表中有明確的反映，這類指標在所有培訓績效評估指標中最容易獲取。二是非財務類指標。非財務類指標是財務類指標的有益補充，它可以從宏觀角度來體現(xiàn)培訓為企業(yè)所帶來的效益(如企業(yè)行業(yè)排名提升)以及企業(yè)培訓所帶來的發(fā)展?jié)摿?如企業(yè)創(chuàng)新能力提升)等。
　　
　　培訓績效的顧客滿意度評估指標體系
　　
　　企業(yè)進行培訓的目的是為了提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，最終贏得顧客、獲取利潤，實現(xiàn)企業(yè)的生存和發(fā)展。IS09000體系中，顧客滿意度是評價企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益的終極指標。這里的顧客不僅是指最終的消費者，而且包括涉及企業(yè)價值鏈中的每一環(huán)節(jié)的參與者。采用顧客滿意度指標對培訓企業(yè)所帶來的效益進行全方位的評估，這樣的培訓評估體系反映了現(xiàn)代企業(yè)迅速響應顧客個性化需求、追求卓越服務的趨勢。顧客滿意度指標體系的指標分類更加清晰、明確、精細，其具體指標體系如表2所示。
　　
　　顧客滿意度指標體系由內部顧客滿意度指標和外部顧客滿意度指標兩大二級指標組成。
　　內部顧客即企業(yè)利潤的直接創(chuàng)造者——員工，他們的滿意直接影響到企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的質量。通過企業(yè)的培訓可以提高員工的知識、技術和工作能力，以及他們對企業(yè)的認同感和忠誠度，這些都可以通過員工滿意度得以體現(xiàn)。內部顧客(員工)滿意度指標由兩部分指標組成。一為他人對員工的滿意度。運用時下企業(yè)廣泛運用的360度績效反饋法和CIT法（關鍵事件技術法）可以評估員工培訓后滿意度的變化。二為員工自身滿意度指標。員工自身滿意度指標反映出員工經(jīng)過培訓后自身對工作態(tài)度的變化，如培訓后員工工作積極性是否提高，工作質量是否提升等。
　　外部顧客滿意度指標又分為直接外部顧客滿意度指標和間接外部顧客滿意度指標。直接外部顧客，即企業(yè)生產(chǎn)鏈中的上游和下游企業(yè)、投資者和最終顧客。他們滿意度的變化間接反映了企業(yè)培訓的效果，特別是最終顧客的滿意度決定了企業(yè)在市場中的生存和發(fā)展。間接外部顧客，即與企業(yè)員工培訓關系更為間接一些的組織，包括銀行、政府和企業(yè)所處的社區(qū)。間接顧客滿意度的提升需要企業(yè)進行持續(xù)的培訓活動塑造企業(yè)獨特的培訓文化，形成良好的企業(yè)文化和企業(yè)品牌，才能逐步提高間接外部顧客的滿意度。
　　一個明顯的例子是，中國海洋石油總公司將客戶企業(yè)滿意度（外部顧客）與員工及講師滿意度（內部顧客）作為培訓效果績效考核的核心要素之一，其培訓績效以及企業(yè)自身獲得了長遠發(fā)展。近年來，中國海洋石油總公司數(shù)次被國外財經(jīng)雜志評為“中國最佳管理公司”，作為管理體系的重要組成部分，良好的培訓測評體系發(fā)揮了不可忽視的作用。
　　
　　培訓績效測評指標選擇的注意事項
　　
　　依內容擇體系。本文介紹的培訓績效評估指標較為全面，企業(yè)不可能也不必要使用所有的評估指標來進行企業(yè)培訓績效評價，應根據(jù)不同的培訓內容和培訓對象來選擇不同的績效評估指標。
　　依層級定成本。體系中有的評估指標較難收集并且收集成本較高，企業(yè)首先應進行培訓績效評估指標的效益比較。如企業(yè)投入了大量資金用于高層管理人員的培訓，這時即使選擇一些成本較高的評價指標也是值得的。
　　依時效分親疏。培訓績效評估指標分為直接評估指標和間接評估指標，直接指標所反映的企業(yè)績效改善較為顯著，立竿見影；而間接評估指標往往帶有滯后效應。企業(yè)在選擇和收集這些指標時應充分考慮到這兩種指標的時間差異，間接指標的數(shù)據(jù)收集時間相對于直接指標數(shù)據(jù)應滯后一段時間。
　　依關注點賦權重。成本—效益評估指標體系關注的是培訓活動給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益，即培訓能否帶給企業(yè)經(jīng)濟收入和利潤增長，該指標體系相對關注的內容是培訓所產(chǎn)生的近期效應，因而對于專業(yè)技術層面的培訓項目的評估來說，應該賦予其較高的權重。培訓的顧客滿意度指標體系更關注培訓活動帶來的社會效益，即培訓是否帶給企業(yè)一個良好的生存和發(fā)展環(huán)境，更多地是關注培訓所帶來的遠期效應，對于企業(yè)戰(zhàn)略層面和員工發(fā)展層面的培訓項目評估來說，應該賦予較高的權重。
　　（作者單位：民航東北空中交通管理局）