ＨＲ外包路線圖

　　隨著國家社會保障制度的出臺與完善，HRM（Human Resource Management人力資源管理）的事務性工作越來越繁雜，人力資源部門工作人員的大部分時間和精力，都用在事務性工作的處理中，使HRM在支持企業戰略發展中的作用受到影響。HRM職能重心的轉移與事務性工作的日益繁雜，也使外包變得十分必要。另外，我國企業正處在由傳統人事管理向現代HRM的轉變過程中，企業的HRM工作就需要獲得專業指導，而外包正是獲得這一幫助的有效途徑。
　　HRM外包是指把某些或全部HRM職能委托給企業外部的專業服務商完成的行為，在實際操作中還存在許多不成熟、不完善的地方。在外包的實踐過程中，不可避免地會存在一些風險，如企業內部員工工作安全感缺失、由于信息不對稱而產生的逆向選擇和機會主義、潛在的高額成本支出、文化沖突、有價值的商業機密泄漏、喪失學習和創新能力等等。如何在外包實踐中采取有效措施減少或降低這些風險，成功實現外包？這成為管理實踐界和理論界共同關注的課題。
　　根據國內外成功企業HRM外包的實踐經驗，筆者設計了HRM外包活動的基本流程，為您提供一個外包的路線圖（見圖1）。
　　
　　
　　外包項目要適宜
　　
　　選擇外包項目，企業可采用成本收益分析和核心職能分析兩種方法，確定是否將HRM職能外包以及需要將哪些職能外包。
　　1.成本收益分析。在HRM外包問題上，企業最關心的是提高效益和降低成本。進行成本收益分析，有助于企業做出是否進行某項HRM職能外包的決策。
　　HRM外包成本是指在外包中所發生的顯性或隱性費用和人力支出。依據外包進程對外包的成本分類：①尋找成本；②談判成本；③合同費用支出；④監督管理成本。
　　HRM外包收益是指外包后給企業帶來的收益，包括：①原有成本（自制成本）節省帶來的收益；②人力資源部提高工作效率帶來的收益；③人力資源部參與企業戰略決策等帶來的戰略收益。
　　企業可將HRM職能的外包收益與外包成本進行比較，選擇外包成本降低幅度大和收益高的活動作為備選外包項目。
　　2.核心職能分析。企業可依據價值和獨特性將HRM活動劃分為四種類型（見圖2），并依此確定HRM外包項目。其中核心業務是指高價值和高獨特性的HRM活動，對達到組織目標起直接作用，關系到企業的生死存亡，應由企業自己完成；核心相關業務是指對達到組織目標有直接作用的日常HRM活動，其價值高但獨特性低，可以選擇外購先進的HRM軟件運作；支持性業務是指具有企業自身特點的日常HRM活動，其價值低但獨特性高，可以選擇與服務商合作完成；可拋棄業務是指企業的日常事務性HRM活動，適合外包。
　　
　　
　　甄選外包服務商
　　
　　選擇合適的HRM外包商是外包成功的關鍵因素。在選擇外包商時，應采用下列步驟：
　　1.制定服務規格說明書。首先，審視企業現行的服務標準，勾畫出現有條件下的基準線，如果企業沒有服務標準基準線，就不知道外包是否取得收益。其次，確定通過外包所達到的目標。比如降低經營成本，獲取先進的HRM專業技術等。第三，明確企業和服務商之間的關系。比如責任區分、服務水準、服務未達到績效時的賠償和如何修改合約等。第四，思考如何與外包商談判，擬出粗略的合約架構。
　　2.列舉外包商候選對象。制定服務規格書，擬出潛在候選對象名單，并逐一拜訪候選對象，核查要點為：
　　①核心實力、經驗記錄、專業知識如何？
　　②系統和流程如何？
　　③宗旨和理念如何？
　　④你會是他們的大型還是小型用戶，期待他們做出何種承諾？
　　⑤他們的文化是否與你的企業文化相稱？
　　3.評估外包商。外包是一項商業決策，因此，評估流程應該依據這樣一組反映商業目標的標準進行。
　　服務理念：具有客戶至上的服務理念。
　　商業信譽：具有較好的保密控制系統和誠信度。
　　企業文化：具有和企業相稱的、容易融合的文化。
　　專業技能及經驗積累：具有良好的HRM專業技能，具備較高的執業素質和水平，在行業內有豐富的從業經驗，對外包企業所在的行業熟悉。
　　服務價格：外包商提供的報價應該是有競爭力的，企業可以接受的。
　　在這一環節特別需要注意的是，首次與候選外包商接觸時，評估選擇流程其實就已經開始了。因此，要保存好每一次接觸的記錄，通過對候選外包商言行舉止的細致觀察，分析他們當中哪一家最符合企業的要求。
　　
　　簽訂合同須周密
　　
　　企業與外包商間的委托代理行為，必須用具有法律效力的HRM外包合同約束。企業在與外包商簽訂外包合同時，應注意解決好以下幾個問題：
　　1.合同對于簽約雙方必須是一種雙贏的結果，如果合同條款不利于外包商，外包商就會對外包企業缺乏熱忱，使服務質量下降。
　　2.合同應清楚定義出合同保障范圍內各方的角色、責任、義務和期許，通過談判所形成的HRM外包合同必須包括：外包的具體業務、外包費用、合作期限、工作進度、預期所要達到的目標、安全保密條款、對外包項目后的審計要求、違約懲罰條款等。
　　3.對無法預見的合同變動事宜的處理做出規定。在最初的協議期間可能預計不到所有的變動，但在合同上，有必要對未來變更合同內容的流程加以注明。清楚地變更合同內容流程可以保護雙方利益不受侵犯，特別對保護外包企業更有意義。若合同上沒有適當的變動控制流程，外包企業在進行合同變動協商時，會處于相對弱勢的風險中。
　　4.明確合同終止的條件。對允許任一單方面在合同到期前終止合同的事件，合同應有限制性說明。合同還應對可能引發和完成合同終止所需程序提供說明，同時應將外包商的退出手續含括在內。
　　 5.對將要外包出去的HRM問題業務進行周密的計劃。很多管理學者建議不要將問題業務外包出去，因為那樣只會使問題變得更糟糕。但實際上，將問題業務外包出去不失為一個解決問題的有效途徑。只有外包商在合同談判階段就了解到問題業務的真實情況，才能夠預見將來可能遇到的困難。如果在談判的時候隱瞞了真實情況，合同價格和合同條款的談判就很難進行下去。更糟糕的是，如果外包商接手以后才發現問題，就會使用一切手段彌補自己的損失，或者要求重新簽訂服務合同。
　　
　　溝通內外有竅門
　　
　　溝通是使HRM外包項目取得成功的重要因索之一。為提高溝通效果，應注意以下幾個方面：
　　1.加強與外包商的溝通。外包商會向企業派出服務代表人員和現場工作人員。這樣可以使他們盡快適應企業的辦公環境和氛圍，更快地投入到服務工作中去。特別是對于現場工作人員，應將其安排在企業的辦公室工作，企業需要對他們進行類似新員工入職的簡單培訓，為其安排辦公地點、辦公設備，向其介紹企業的基本信息、組織結構、員工概況等情況。
　　2.加強與內部員工的溝通。外包意味著變革，員工對變革總會有意無意地保持一種警惕且排斥的心理。員工對變革的排斥，多產生于對未來的迷惘，而當他們清楚地了解HRM外包將發生什么、為什么要發生、怎樣發生、結果如何時，就會欣然接受這些安排。與員工進行有效溝通，可以緩解由變革滋生的緊張情緒。當然，對因為外包而失去工作機會的員工，企業需要花費更多的精力進行溝通，并需要為離職員工提供相應離職補償，做好安撫工作，在力所能及的情況下，盡可能協助離職員工找到新工作。
　　 3.溝通應經常化和制度化。企業與外包商是戰略合作伙伴關系，為增進信任，實現合作，在外包過程中，企業須花費大量的時間，幫助和輔導外包商，以增進外包商對企業管理理念、價值觀、HRM業務流程等各方面的了解。這有利于制定出適合本企業的服務方案。企業與外包商的溝通要貫穿于外包合作的全過程，并持續不斷地進行。同時，為保障溝通的有效性，需要合作雙方建立起全程溝通機制，對溝通的方式、事宜和原則等作出全面安排。
　　
　　
　　風險控制要到位
　　
　　在HRM外包項目正式啟動后，外包企業不要認為一切都會按照事先簽訂的合同和進度表進行，為消除或降低風險，企業必須設立HRM外包管理崗位，并做好以下工作：
　　1.參與外包商的服務提供過程。保證信息理解的正確性和HRM外包服務工作評價的有效性。企業要在外包的職能領域內保留經驗豐富的人力資源工作人員，負責監控外包商的服務質量。在外包合作中，這些工作人員也可以通過HRM系統，把與企業有關的知識、信息記錄下來，轉化成企業自己的知識信息。這樣就不會出現因某個外包商中途撤離而使企業陷入被動局面。
　　2.對外包商的財務狀況和安全狀況進行監控。為了解外包商在服務期內財務方面的狀況和確保企業商業秘密的安全，企業應定期評估外包商的財務狀況，評估外包商信息系統和控制系統的安全性、完整性和保密性，審查外包商的業務能力以及應急計劃措施，密切注視外包商內部與企業HRM外包項目合作的關鍵服務人員的變化。
　　3.建立風險預警機制。外包企業需要根據監控外包商工作績效的監控指標，每月按外包工作進度表和目標要求，對外包商工作績效進行評分。外包商工作績效完全符合公司要求評5分，良好評4分，基本符合評3分，不符合評2分，小于2分為很差。若外包商連續三個月得3分，或連續兩個月得2分，或有一次得1分，或一年內共有5次得2分或1分，都應視為存在服務質量低下的風險并及時啟動“警報”（見圖3）。
　　
　　在“警報”出現的時候，企業必須及時與外包商溝通，探討有效提高服務質量的方式，并按協議規定給予外包商相應的懲罰。
　　4.督促并配合外包商對工作流程和方法進行持續創新。企業將一些HRM職能外包后，因依賴外包商提供的服務而面臨著喪失自主創新機會的風險。在這種情況下，企業應及時向外包商反映，共同探討新的工作方法，協助外包商改進工作流程、提高服務水平。此外，雙方在合作過程中，應實施反饋修正機制和動態目標管理，根據企業外包目標的變動，不斷地整合、重構內外部的優勢資源與能力，調整HRM外包方案。
　　5.整體評估驗收后的工作。整體評估驗收后，企業若對外包結果基本滿意，擬進行長期外包時，應將評估結果及時反饋給外包商，針對外包結果與預期目標之間的差異，分析原因，提出雙方改進工作應采取的可行性措施，使HRM外包效果越來越理想。
　　對于因外包商的原因而導致HRM外包非正常結束的，企業應采取補救措施，將損失降低到最低程度。補救措施一般包括兩個方面：一是與外包商交涉，力爭恢復外包；在交涉無效的情況下，運用法律武器維護自己的正當權益。二是對員工和客戶進行必要的解釋，讓他們了解外包終止的真正原因，消除由此帶來的員工的緊張感和社會公眾對企業的誤解。