企業危機管理中的員工管理策略研究

所謂企業危機管理，就是指企業在經營過程中針對可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

危機發生的直接原因可能是內部因素也可能是外部因素，但根本原因仍是內部因素。因為企業外部環境總是處于不斷的變化之中，只要企業內部穩定和相應機制完善，就完全有可能避免危機的發生。反之，就會導致甚至會加速危機的發生，還可能產生漣漪效應引發其它危機。

企業危機管理強調在危機管理過程中要處理好企業與利益相關方的關系，包括內部員工、顧客、供應商、分銷商、政府以及媒體等。企業危機管理的實施需要各個利益相關方的支持和幫助，特別是需要一批對企業忠誠的員工的響應與支持。因此，如何處理內部員工問題，關乎到預防危機（特別是內部危機）的產生和危機的處理，是企業危機管理過程中一項至關重要的工作。

一、教育與培訓策略

（一）危機意識宣傳

在危機管理過程中，可能采取的第一步行動就是向企業各層管理者和員工進行危機意識的宣傳。因為危機管理計劃的執行往往會遭到來自于各方面的阻力，包括：

1．企業員工的慣性思維。來自于各層管理者和基層員工的第一道障礙，是“我們能從中得到什么”的慣性思維。

2．日常工作的需求導致危機管理計劃的低優先權。各層管理者及相關的員工會過多地關注日常工作而把危機管理計劃擱置。管理者和基層員工容易關注他們可直接得到報酬的事及被告知需要他們做的重要的或核心的任務。

3．不會有助于利潤的增加或業務的增值。執行危機管理計劃來自于中高層管理者的最主要障礙，就是中高層管理者認為它對企業增加收入或利潤沒有幫助。

4．企業內部員工的不適當安排。聘請外部專家來進行危機管理或是把危機管理工作指派給具體人員和部門，就會使企業其他成員共同推卸責任。

5．缺少高層管理者的支持。許多管理者常常覺得做出執行某種形式的危機管理計劃的決策后，就不需要他們的參與了。

6．“危機不會發生在這兒”或“危機不會在我的任職期間發生”的心理。最后一道障礙就是，企業員工存在“危機不會發生”僥幸心理。他們認為：第一，危機是小概率事件，不一定會發生；第二，等到危機發生時再應對也來得及。

正是出于消除這些阻力的需要，在危機管理過程中，首先需要向員工傳達這樣一種信息：企業和員工是一個利益共同體，企業的目標是希望和利益相關方（包括員工）達到共贏，企業的生存需要全體員工的共同努力。因此，企業需要向員工進行危機意識宣傳，這也是對員工負責的一種表現。

（二）危機管理知識與技能的培訓

危機管理知識與技能的培訓應當貫穿于企業危機管理的各個階段。在危機預防階段，定期進行危機培訓，首先是起到危機意識宣傳的目的，其次可以為企業的危機管理儲備一定的人才資源。在這一階段的培訓，往往很難見到成果而遭到忽視，其實相對其他階段而言它是最重要的。在危機控制階段，培訓的目的是讓員工了解企業面臨的危機的相關信息，是為下一階段的工作（解決危機）做準備。在危機解決階段，培訓的目的主要是向員工特別是危機處理團隊成員傳授危機處理過程中的基本技巧。在最后一個階段，通過培訓即分析總結的過程，達到提高企業危機管理能力的目的。

通過這些培訓，可以達到以下兩個目的：①滿足員工了解企業危機的心理需求，②滿足員工自我成長的需求。

二、激勵策略

針對危機管理而言，內部營銷的目的是通過提高員工滿意度來營造一種全員危機意識，提高企業整體的危機預防能力。目的是提高員工滿意度。因此，必須設計有效的激勵來配合企業的危機管理過程。

（一）危機發生前的激勵

危機激勵法，是指時時提醒員工審時度勢，看到面臨的不利因素或居安思危，把壓力和危機感轉化成動力，轉化成凝聚力，促使員工更積極地工作，提高工作效率。

員工作為危機預警系統中的一個要素，必須配合預警系統的有效運作。但是，由于這些行為超出員工本職工作的范圍而往往遭到員工忽視。因此，必須通過危機激勵法來提高員工危機意識，提高對危機預警方案的執行能力。

（二）危機發生時的激勵

當危機發生時，企業不同于以往，表現為系統的失控和變態。企業員工也會因此變得更加不穩定，此時員工的主要需求也會發生變化。在此刻必須采取不同于危機發生之前的激勵措施。此時，員工往往更看重精神方面的激勵。

1．及時就危機信息與員工溝通。企業與員工是一個利益共同體，兩者息息相關。員工有權知道關于危機的信息，因為那關系到他們的切身利益。

2．給員工一個承諾。在遇到危機時，很多企業都會采取裁員的手段來縮減開支，這勢必會給員工帶來巨大的心理壓力，擔心自己會不會成為企業裁減的對象。對于不打算裁員的企業，應及時把相關信息傳達給員工，給員工一個承諾，消除員工的猜疑和擔心。對于打算裁員的企業，應妥善處理好離職問題，必要時也可以給員工一個承諾：等危機過后企業仍然歡迎他們回來。

（三）危機解決后的激勵

在危機解決后，通過有效激勵可以進一步提高員工的忠誠度。

1．分享成功。一些企業在成功解決危機之后，往往將一切功勞都歸功于企業領導層，這樣員工會覺得自己的付出沒有任何價值，等到下次危機來臨時，便不會主動出謀劃策，而是將一切問題推給領導層。因此，與員工分享成功，肯定員工在危機期間做出的努力，對員工來說是莫大的激勵，它能增進領導與員工的情感，增強領導的威望和凝聚力。

2．集思廣益。危機恢復階段，企業需要恢復正常運作，而且還要反彈的比以前更好，這樣才能防止類似危機的再次發生。這就需要激勵全體員工給企業出謀劃策，針對企業中需要改善的地方，提出自己的建議，因為員工往往更了解企業存在的一些問題。

3．晉升。對在危機解決期間能力突出或是貢獻較大的員工，應當予以晉升。這會使員工覺得企業肯定了他們的付出和努力，肯定了他們的能力，從而激勵員工更加努力工作。

4．賞罰分明。對于在危機期間，擅離職守或犯錯的員工，企業必須給予必要的懲罰。這樣既體現出公平性，又激勵員工不斷改進自己的工作態度和方式。

三、溝通策略

當危機發生時，在所有的溝通對象中，企業內部員工通常是最敏感的溝通對象，企業內部員工通常相信他們有足夠的權利被告知企業所遭遇的所有情況以及企業在危機處理中所采取的策略與行動。

企業做好對內溝通的工作就能有效的減緩內部員工情緒上的不安與疑慮。內部員工對企業保持認同感及信心，他們將是企業在面臨危機時最忠實的支持者。反之，將會是企業在處理危機時最大的阻力和威脅。因此，對企業員工的溝通是不可忽略的，其要點如下：

（一）優先溝通

在危機溝通里，應優先與內部員工溝通，不可認為他們應該知道企業所面臨的問題，這將是個嚴重的錯誤。假使內部人員是從企業以外的訊息來源而得知相關的消息，人員對企業就會漸漸失去信心并產生懷疑與不安。

（二）建立信心

企業與員工的溝通，其中最主要的目的就是希望能讓員工感受到企業對他們的重視，企業應誠實、公開地將事件的經過向員工說明，并使員工保持對企業危機處理的信心與認同，凝聚內部的向心力。

（三）尋求支持

內部人員對企業的信任維系了之后，企業應將這股力量適切地運用在支持企業危機處理的各項措施，使人員不僅對內能相互團結一致，對外也能發揮影響力。

（四）防止謠言散布

員工認同企業在危機處理的誠意與行動后，對于那些有損企業形象或破壞內部團結的謠言便能有效地控制，員工由上到下均能持共同的立場與共同的信念來共度危機。

（五）安撫員工

良好的對內溝通將有助于企業在危機處理的同時，確保員工士氣的維持，進而成為企業在危機處理上的一股助力。所以，企業在處理危機的同時也必須兼顧與內部的積極溝通。

四、產品策略

在這里，我們引入內部營銷的概念。內部營銷是把營銷思想引入企業內部，把企業內部看作一個市場，把內部員工視為顧客，通過提供員工需要的內部產品來滿足員工需求，提高員工忠誠度的一種過程。

在外部營銷理論中，“產品因素”被視為外部營銷組合中最重要的因素，那么按照內部營銷思想，公司能否設計并向內部市場提供令內部顧客滿意的“產品”也同樣是最為關鍵的。其中對于“保健產品”和“激勵產品”的劃分，是依據赫茨伯格的激勵保健理論。激勵保健理論認為，導致滿意的因素與導致不滿意的因素是有區別的，消除了不滿意因素（保健因素）只能帶來平和，而不一定對員工有激勵作用。只有注重增加滿意因素（激勵因素），才能增加員工的滿意感。因此，“保健產品”能消除員工的不滿意，“激勵產品”能提高員工的滿意度。

（1）正式產品和服務包括企業自有的產品和服務以及外購的產品和服務。自有的產品和服務是指企業向外部顧客提供的產品和服務，外購的產品和服務是指企業為員工提供一些其他企業的產品和服務或是企業本身不具備的產品和服務。（2）“保健產品”的主要特點是能消除員工的不滿意因素，其往往注重的是員工的低層次的需求，因此短期效果較好。（3）“激勵產品”相對于“保健產品”而言，更能提高員工的滿意度。但是，“激勵產品”是針對員工的高層次需求而設計的，因此提供該產品所顯現的是一種長遠的效果。

在危機管理過程中設計產品必須掌握以下要點：（1）危機的預防是一個長期的過程，它需要企業員工的不斷支持與協助。因此在這一階段，企業向員工提供的“產品”必須能激發員工的長期滿意。例如，企業愿景、企業向員工提供的工作與成長機會等。同時，也必須借“保健產品”來消除內部的不滿意因素?！氨＝‘a品”和“激勵產品”兩者相輔相成，可以起到互補的作用。因而在危機發生前，內部產品應以“激勵產品”為主，“保健產品”為輔。（2）在面臨危機時，企業必須盡快解決，而且員工關注的往往是自己當前的處境。因此在這一時刻，企業向員工提供的“產品”更注重的是其短期效果。企業需要盡快消除內部員工的不穩定因素，起到“穩定軍心”的作用，同時還要防止新的不滿意因素的產生。所以此時內部產品應以“保健產品”為主，“激勵產品”為輔。

針對企業危機管理我們可以設計以下三種產品：

（一）公司向員工提供的工作

按照內部營銷的觀念，“工作”是企業想要銷售給員工的產品之一，一份工作必須要滿足員工的需求才能吸引和維持員工對工作進行時間、精力和自尊的投入。實際上它不僅僅是一份工作，也是人們購買的最重要的產品之一。

（二）企業愿景

愿景可以團結人、激勵人，能夠把企業凝聚成一個共同體。它以高尚的內涵激發企業員工的熱情和努力，從而使員工在日常的生產經營過程中逐漸融合到企業愿景之中并為之貢獻，完成企業價值的提升。

（三）成長機會

在日新月異的今天，企業和員工都明白，只有自身不斷地成長才能跟上時代的步伐，才能不被社會淘汰。因此企業在關注自身發展的同時，也必須讓員工與企業共同成長。企業可以提供一種幫助員工不斷成長的環境，這對處于競爭日益激烈的社會中的員工來說，無疑是一個極具吸引力的“產品”，同時也會吸引外部人才的加入。企業可以為員工提供如下幾種成長機會：為員工設計職業發展計劃、培訓、晉升等。

（作者單位：中國計量學院）