在和諧社會中構建誠信旅行社業淺析

構建和諧社會是當今社會發展的主題，誠信旅游是構建和諧社會的一個重要組成部分。本文針對當今的一些現實情況，分析旅行社誠信危機的具體表現，提出構建誠信旅行社業對策，以期促進和諧社會旅行社業的良好發展。

和諧是人類生存發展的永恒主題。建設和諧社會，從根本上說，就是指人與自然之間，人與社會之間，人與人之間三大矛盾全面和諧的社會。我國旅游業自1998年被中央經濟工作會議確立為國民經濟新的增長點以來，發展態勢良好，在促進交流和溝通，促進世界和諧，構建社會主義和諧社會中發揮了應有的作用。在和諧社會中，構建誠信旅行社業，應努力形成一種民主管理，依法治業的政治格局；誠實守信、公平公正的企業行為；互諒互讓、團結友愛的良好氛圍；充滿活力、有序競爭的激勵手段；拼搏進取、積極向上的團隊精神。但目前在我國旅行社業發展中，旅游誠信建設還很不完善，與旅游業應發揮的作用相比旅游誠信建設依然滯后。法律法規不完善，體制機制不健全，行業中介組織作用不明顯，經營服務合同不規范，消費行為不成熟等問題，仍然不同程度影響旅游誠信建設的推進。在追求和諧發展，以人為本的今天，需要我們加強旅行社業的誠信建設。

一、旅行社誠信危機具體表現

（一）掛靠承包、變相轉讓出賣經營權

《旅行社管理條例實施細則》規定，旅行社與其設立的門市部應當實行四個統一：統一人事管理制度；統一財務管理制度；統一組團活動和導游安排；統一旅游線路和產品。但相當多的旅行社都有掛靠的所謂的門市部，這些“門市部”在同一家旅行社的旗號下“各自為政”，在同一張報紙上打著同樣的線路卻收不一樣的價格，讓旅游者難辯真偽。

（二）惡性價格競爭

旅行社為在競爭中生存下去，以“零團費”或“負團費”作誘餌，吸引旅游者。在旅游活動中采取帶游客四處購物、降低餐飲標準、減少景點、壓縮游覽時間用到購物店拿回扣等低劣的經營方式獲取利潤。

（三）缺乏服務意識，服務質量低劣

為追求短期利潤最大化，而不顧旅游者的感受和利益，旅行社在給導游派團時，需要導游按團隊人數繳納一定數額“人頭費”，致使一些素質低下的導游迫于經濟利益的壓力而欺客宰客，誘導旅游者購買質次價高商品，私拿回扣降低服務質量，不按合同提供相應的服務。

（四）拖欠相關企業的錢款

一方面是組團社拖欠地接社；另一方面地接社拖欠當地飯店、餐飲、旅游汽車等部門的費用，此舉影響了旅游企業經營的正常運轉，擾亂市場秩序，導致地接社為向組團社索要欠款而拒絕向游客提供服務，出現“甩團”現象。

（五）旅行社之間責任推諉

當組團社組織游客不足以發團時，就會不經過游客書面同意，擅自將游客“賣給”其他的組團社。當旅游者在旅游活動中受騙，與旅行社發生糾紛時，轉賣社與組團社之間互相推卸責任，致使游客難以找到責任人。

（六）對旅游者做虛假宣傳，虛假承諾

旅游產品具有很大相似性，為了在千篇一律的旅游產品中吸引旅游者，很多旅行社便在廣告上大做文章，進行虛假宣傳，欺騙旅游者。在媒體上刊登出諸多用詞模糊的宣傳，比如在住宿上打出“準Χ星”、“相當于Χ星”，在線路上推出“豪華線路”、“最好線路”等廣告語。

以上種種欺騙旅游者的表現，使旅行社面臨誠信危機，自毀形象，擾亂市場秩序，削弱了旅游者對旅行社業的信任。挫傷了旅游者的積極性，使旅行社業陷入了惡性循環的泥潭。

二、加強旅行社誠信建設意義

（一）有利于構建和諧社會，促進行業間的和諧發展

旅游業是一個產業關聯度很高、綜合性很強的產業。旅游活動的六要素涵蓋廣泛，包羅萬象。旅游的發展是一個必須與各行業協調發展的產業，它已經滲入到各行各業的發展過程中，其影響越來越大。旅游的巨大作用在于提高了傳統產業中的產品附加值，形成了新的利潤來源，成為我國經濟新增長點。這一特點已成為構建和諧社會的融合點。和諧社會要求社會成員在社會活動中以誠相待、遵紀守法、公平競爭。具體在旅游行業中要求旅游經營者的旅游經營活動以誠信為本，有序經營。一方面這是誠信原則在旅游行業中的體現，另一方面旅游行業的誠信也必將為整個社會的和諧有序發展奠定基礎。

（二）有利于提升核心競爭力

旅游業靠的是口碑，口碑可幫助旅行社吸引無限的客源與商機。誠信旅游是旅行社發展的原動力，是旅行社的生命線，是企業的品牌。誠信與否，游客是很看重的。在客源即是財源的今天，誰擁有了客源誰就擁有了市場。而客源的積累除了通過市場開拓以外，還需要維護。維護則離不開誠信。所以，誠信有利于是提升企業核心競爭力。

（三）有利于維護企業和消費者利益

在誠信原則的指導下，旅行社行業誠信經營，消費者消費透明度增加，使旅游消費物有所值，企業獲得經濟利益，消費者獲得滿意服務，雙方各取所需。有利于維護企業和消費者利益，促進旅游業健康有序發展。

（四）有利于實現人與自然的和諧發展

旅游業有利于樹立人與自然和諧發展觀。旅游業對環境敏感依存度很高，自然景觀的形成是千百年甚至是上億年的沉淀積累。人文景觀也蘊含了豐富的歷史積淀。這些資源都具有不可再生性，一旦遭受破壞，很難恢復原貌。為實現旅游業的可持續發展，必須建立人與自然和諧相處的良好環境。旅游業把人與自然的發展緊密地結合在一起，旅游業通過改變人的生活方式來建立人與自然的和諧發展，作用必然是巨大的。

三、構建誠信旅行社業對策

構建誠信旅游就是要營造健康向上、團結互助、彼此尊重的和諧氛圍。這就要求旅行社業在管理，價值觀，法制等方面進行建設。

（一）轉變政府職能，創新管理體制

旅游業大發展暴露出的深層次問題日益引起社會關注，管理體制的創新迫在眉睫。尤其是行政許可法頒布后，政府由原來的行業行政管理“換位”于以協調服務、管理服務和信息服務為主。誠信旅游要建立誠信的長效機制，促進旅游市場秩序的根本好轉，作為旅游行政管理部門可進行行業宏觀指導。制定和推出符合當地旅游市場的旅游合同示范文本，抓好旅游市場規范整治的基礎性工作；依托與政府相關的部門建立聯合執法機制，打擊非法經營旅游業務的行為；加強對旅游廣告的監管。

（二）加強旅游法制建設

和諧來自穩定，穩定需要團結，團結保和諧，和諧促發展。優化利益保障機制，完善利益監督機制，是構建和諧社會的根本。旅游業于1992年定為世界第一大產業。從我國旅游行業依法管理的現狀來看，僅有國家行政規章和地方法規，而無國家旅游大法。這就使得旅游工作很多時候遭遇到法律的空白，從而使很多旅游行為無法可依。因此加強和完善旅游立法，提高弱勢群體生存和發展的保障力已迫在眉睫。針對現實，我們應著手建立旅游法、旅行社法、導游法等法律，以保障旅游業的健康發展。

（三）加強旅行社內部管理，完善企業行為

1．企業應樹立正確的價值觀

正確的價值觀是市場走向成熟的標志，價值觀決定企業的成敗。讓游客滿意是成熟經營者、優秀企業應有的正確的價值觀。有人認為，游客的價值觀是花錢越少越好，經營者的價值觀是賺錢越多越好，這是個誤區。實際上，游客花錢想得到的是一個滿意的游程，經營者如果連這個都無法提供給游客，那就等于做不成生意。因此，旅游企業經營者應該將能否為游客提供滿意的游程作為自身和消費者一致的價值觀。

2．加強對旅游從業人員的教育引導

旅游者在旅游活動中直接接觸的是一線工作的導游和司機（這里的司機僅指在旅行社工作的司機），導游服務是滿意服務的關鍵環節。自市場開放以來，導游和司機等職業普遍不被重視。管理不嚴，社會地位不高，職業形象不佳，福利沒有保障，致使他們以不良手段生謀求生存。為構建和諧社會，要對從業人員加強教育，加強管理和引導，將誠信觀念深植于每一位從業人員的思想中并融入每一項具體的管理、經營和服務工作之中，使誠信經營、規范服務成為每一位從業人員的自覺行為，進而促進從業隊伍綜合素質的提高。誠信旅游，應加強對從業人員的管理培養，肯定和尊重他們的人生價值，給他們生活保障，良好的工作條件，發展的空間等，使旅游市場走向健康之路。

3．擴大企業規模、開發特色旅游

企業形成規模經營，會降低相關經營成本。可通過聯合與兼并擴大規模，降低成本，減緩過度競爭。同時企業還可進行相關的市場調查，了解旅游者需求，不斷地開發別具特色的旅游產品。減少產品間的替代性，走特色化發展之路，從而避免惡性價格競爭。

4．樹立品牌意識

旅游是一種享受型、發展型和追求健康文化生活品位的消費活動。在本質上必然要追求品質，重視品牌。因此我們應樹立品牌意識，用優質品牌創建行業誠信，營造和諧環境。

（四）建立完善社會監督機制

建立完善社會監督機制可通過旅游消費者反饋，行業部門監督和新聞媒體監督等有效的途徑加以監控，通過輿論監督規范經營者行為。

樹立旅游行業誠信之風，勢在必行。失信行為的存在正是由于失信成本低而失信收益高造成的。如果不對旅行社行為加強機制約束力，行業痼疾將無法根治。只有使失信成本大于失信收益，加大失信懲罰力度并擴大守信回報，才能是誠信成為行業自覺遵守的原則。和諧社會呼喚誠信旅游，誠信旅游促進和諧社會建設，旅行社行業對誠信原則的踐行任重而道遠。旅行社行業應杜絕行業黑幕，以身作則加強監管，為構建和諧社會做出貢獻。