淺論高校圖書館閱覽室的人本服務

在科學發展觀指導下，“人本”思想已深入到圖書館的管理與服務之中。“人本”思想在圖書館管理與服務中至少應體現“以讀者為本的服務思想”和“以實現館員自身價值為本的管理思想”兩個方面。堅持以“讀者為本的服務思想”，就要認識到以讀者為本的管理體系是實現人本思想的基石；“讀者第一”的服務理念是實現人本思想的保證；人性化、濃郁的人文環境是人本思想的體現。這種人本服務的價值取向，其實質是以人為本，是在為讀者服務的各種實踐活動中“關心人、尊重人、解放人、發展人”。

一、館員通過與讀者的互動體現人本服務

高校圖書閱館覽室人本服務的內涵是：館員在通過對師生讀者及用戶提供最優質的服務，滿足讀者各方面的信息需求的同時，不斷挖掘自身的潛能、激發自身的主動性和創造力。館員在服務讀者的工作中，通過多種方式改善自身的知識結構，以自身的文化修養和人格魅力影響讀者吸引讀者。閱覽室的一切活動都是圍繞讀者展開的，以服務讀者為契機，達到提高館藏利用率的目的。“閱覽室服務方式”是圖書館開展的各種服務方式中不可或缺的基本方式。由于讀者在閱覽室里看書學習的時間較長，借閱的次數相對較多，這就相應地增多了讀者與閱覽室工作人員的交流，從而使閱覽室工作人員可以近距離地接觸讀者，觀察和了解讀者的閱讀需求、閱讀傾向和閱讀效果，有針對性地進行文獻推薦、閱讀指導，進行有效的知識傳遞。讀者是閱覽室生存的土壤和條件，是閱覽室服務工作開展的直接動力。在讀者求知與館員服務的過程中形成有效的互動，以實現讀者與館員的雙贏。

1．館員與讀者之間的情感互動。在“人本服務”的閱覽室服務工作中，館員首先是關懷者，是讀者的知心朋友。在閱覽室，館員除了給讀者提供一個綠色的、潔凈的、人文氣息濃厚的人性化的閱讀環境，提供給讀者最新的最前沿的人文的、科技的信息資源外，營造一個以人為中心的、有“人情味”的文化氛圍是很重要的。當讀者遇到困難或難題時，館員的一句關心的問候，一個關切的眼神，一個小小的幫助，都會讓讀者體會到自己是受尊重和被關懷的。這樣讀者走進閱覽室就有歸屬感，覺得這是他研習的最佳場所，從而形成對環境和館員的認同。

2．館員與讀者之間因知識的傳遞形成的互動。在新時期的閱覽室讀者服務工作中，館員在讀者與新信息資源之間承擔著傳遞者的角色。力求把最新的、最好的信息用最簡便的方法，在最好的時機傳遞到最需要的讀者手中。讀者在館員的幫助和指導下，利用館員提供的最新的最前沿的信息資料與自己已有的知識儲備相結合，在解決學習和科研課題中的新問題的同時，亦對自己原有的知識儲備進行改造和調整。

3．讀者與館員之間的交流互動。在以讀者為中心的服務工作中館員是催化劑、觸媒劑。在閱讀過程中館員經常接受讀者的咨詢，幫助讀者制定學習計劃，與讀者一起討論閱讀中碰到的難題，因此洞悉整個閱讀的過程。館員在自己的閱讀和指導讀者閱讀的過程中會形成一些有效的閱讀方法和經驗，憑借這些閱讀方法和經驗，館員就可以給讀者就信息獲取的方法和手段提供參考和改進的意見。這種互動是前兩種互動的延伸、拓展、融洽和提升，也是圖書館最具生命力的互動，更是雙贏互利的最有效的途徑。

二、館員與讀者通過建立伙伴關系體現人本服務

在圖書館“人本服務”的實踐中，館員和讀者的關系正在由傳統的管理者和被管理者的關系向合作伙伴的關系轉變。而所有合作伙伴的關系都有著共同的特點，即合作雙方都追求雙贏，圖書館閱覽室的館員與讀者的關系也是如此。所以實現讀者與館員的雙贏是必要的，也是必需的。

對于館員來說，最大限度地提高館藏的利用率，提高閱覽室的上座率，是合作的最終目的，所以館員必須付出自己的智慧和才能，為圖書館創造使用價值。

1．改善服務方式。目前，“超市模式”的人性化服務方式——全開架借閱方式已經成為高校圖書館讀者服務工作的新亮點。閱覽室采用全開架借閱方式，既是人性化服務的舉措，也是個性化服務的舉措。讀者可以根據自己研習的課題和方向選擇文獻資料，也可以根據自己的喜好或興趣選擇文獻資料。

2．改善閱讀環境。注重細節的改善，把“人本服務”的服務理念融入到閱讀環境中。比如為了方便讀者，把排架平面圖、讀者須知、圖書簡介等介紹性文字張貼在醒目的位置，在閱覽桌上放一小盒，備些象小刀、剪刀、訂書機、卡片紙、墨水、鉛筆等常用學習用品。有條件的話，還可以在閱覽室放一飲水機。這樣使閱覽室顯得溫馨而富有人性。

對于讀者來說，館員有義務滿足讀者的各種合理需求，提供自由研習的空間，營造有利的學習環境，以便于讀者利用館藏資源彌補自己在科研、學習中原有知識儲備的不足，養成終身學習的習慣，最終實現自我價值。

三、館員通過提高自身素質實現人本服務

高校圖書館閱覽室的服務工作是直接面對師生讀者的工作，在此項工作中，館員除了扮演資訊專家、教育的咨詢者、教師這三項主要角色外，在新的環境下，館員角色又有了關懷者、教練、鏈接者、催化劑等新的定位，這就需要館員具有相應的或更高的文化底蘊。因此，館員應自覺地加強全方位的學習。成為終身學習的實踐者和倡導者。

1．提升服務理念。確實把“讀者第一，服務育人”以及“人性化服務”和“個性化服務”的新理念，貫穿于服務工作的始終。變過去的被動服務為現在的主動服務，真正做到為人找書和為書找人。做一個真正的人與知識的鏈接者。

2．加強自身建設，提高服務質量。新形勢下的高校圖書館館員既要從事傳統的借閱服務，更要從事網絡環境下的信息傳播、信息開發、信息增值等服務工作，由傳統的圖書管理員轉變為合格的信息導航員。因此，館員除必須具有滿腔的工作熱情和高尚的敬業精神外，還必須加強以下能力的培養：

①計算機應用能力的培養。當今社會，計算機技術已在全球普遍使用，掌握一定的計算機操作技術，是每一個圖書館員不可或缺的能力。

②利用網絡資源的能力。現代社會信息急劇增長，讀者的信息需求愈加多樣化。而網絡資源是高校圖書館館藏資源的補充，因此，館員必須首先自己學會利用網絡資源的路徑，才能成為連接讀者與信息資源的橋梁。

③圖書館業務能力的培養。館員必須熟悉圖書館的整個工作流程，新進館的人員應該先在采編工作一段時間，等熟悉了圖書館的各個環節后，再分流到一線服務窗口，這樣才有利于館員與讀者的溝通、導航。

3．改善服務態度。閱覽室為讀者提供良好的文獻服務，不僅靠優越的環境和現代化的設備，更重要的是應具有“尊重知識，尊重人才”的服務意識和良好的服務態度。

①在工作中要提倡微笑服務，杜絕工作中用“沒有”二字打發讀者。

②在工作中要使用文明平和的語言與讀者進行交流，即使當防盜檢測儀報警時，也要用客氣的語言給予提示。如“老師（或同學），您是否忘記了辦理借閱手續？”或“請您辦理借閱手續”。這樣才能使讀者感受到人格的尊重與人性的關懷。

4．拓寬溝通渠道。閱覽室服務工作實踐中，由于采用了全開架自助借閱方式，館員與讀者之間的距離更近了，這樣更有利于館員與讀者通過以下形式進行溝通：

①通過咨詢、輔導等方式與讀者溝通。

②通過問卷調查、座談會等形式了解讀者對文獻資料的需求和對館員服務工作的要求和意見。

③利用網上BBC、圖書館信箱的互動功能與讀者進行溝通。

5．注重館員個人形象的塑造。館員的形象代表著圖書館的形象，館員的儀表舉止是體現人本服務的重要環節。因此館員必須做到：

①衣容整潔，儀態端莊，掛牌上崗。在工作崗位上，不吸煙，不面對讀者挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。

②接待讀者，主動熱情，舉止大方。尊重讀者，主動與讀者打招呼，不要對讀者指手劃腳，評頭品足，模仿嘲笑。

③忠于職守，工作崗位上要專心致志，不閑聊閑逛，說笑打鬧，看書看報，耽誤讀者。

總之，高校圖書閱覽室工作是否有價值，是通過讀者的利用來體現的，利用率越高價值越大。讀者在閱覽室這個平等、寬松、愉快的互動環境里，通過與館員的互動，通過與館員的相互溝通交流與合作，通過館員的知識傳遞、導航、鏈接，有效地進行檢索、獲取和利用信息，保障自己對信息檢索利用的針對性和有效性，最大限度地滿足自己的需求。館員通過為讀者提供優質的服務，實現自身的價值。

（作者單位：湖南吉首大學圖書館）

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