大型圖書零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究（二）

（接上期）

四、大型圖書零售企業(yè)客戶關(guān)系管理之內(nèi)部關(guān)系管理

我國大型圖書零售企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系管理主要是指：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)、員工激勵(lì)與考核的科學(xué)管理。

我國大型圖書零售企業(yè)因?yàn)橐?guī)模大，必然要求比中、小型零售書店更多的員工和更為科學(xué)、合理的組織架構(gòu)，也正因此，人員的考核與管理，各部門之間的業(yè)務(wù)流程梳理必然就成為企業(yè)內(nèi)部管理的核心問題。在現(xiàn)行的市場條件下，一萬平方米以上的大型圖書零售企業(yè)員工往往不低于300人，部門配置通常都會(huì)包括采購部、企劃宣傳部、零售部、團(tuán)購部、物流部、技術(shù)信息部、人事行政部、財(cái)務(wù)部等。如果不對這些部門的職責(zé)范圍作出明確的界定，不對部門之間的協(xié)作科學(xué)規(guī)劃，也不對員工的激勵(lì)和考核加以重視，必定會(huì)一盤散沙，喪失企業(yè)在市場中的生存能力和競爭能力。

也許正是因?yàn)閷RM的高度重視，第三極書局在開業(yè)前的籌備工作中，第一件事情就是明確界定業(yè)務(wù)流程，并展開管理信息系統(tǒng)的招標(biāo)工作。首先，第三極書局明確定位，只做零售，不做批發(fā)。于是所有的業(yè)務(wù)終端就直接指向了零售讀者和圖書館、資料室等團(tuán)購客戶，這就可以使得業(yè)務(wù)流程清晰明確，而不會(huì)在日后的工作中偏移目標(biāo)；其次，制訂了各部門之間銜接的一系列作業(yè)流程，并對業(yè)務(wù)流程之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系作了明確的定義，這就避免了工作重疊或相互推諉的現(xiàn)象頻發(fā)的情況；第三，通過ERP（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)中的HR（Human Resources）模塊的實(shí)施對企業(yè)所有人員進(jìn)行工作管理，通過ERP系統(tǒng)推行的全面預(yù)算制度對所有人員的業(yè)績進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，一方面提高了人員管理的效率，同時(shí)還避免了人為因素在人員管理中的不利影響。此外，還通過ERP系統(tǒng)定制的“專賣店式管理”模式，成功地將大店拆分為26個(gè)專賣店，分別進(jìn)行獨(dú)立核算，在精確考核的基礎(chǔ)上，通過小專賣店運(yùn)營效率的提升來實(shí)現(xiàn)大店的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

大型圖書零售企業(yè)的員工是企業(yè)內(nèi)部最活躍的因素。因?yàn)槿藬?shù)眾多，必須加以重視。這部分人員不僅是公司最忠誠的消費(fèi)者，他們本身還具備一定的消費(fèi)導(dǎo)向性，加之他們就是傳播企業(yè)理念和增進(jìn)企業(yè)宣傳最有效和最深入的力量，經(jīng)營好自己的員工就是經(jīng)營好企業(yè)客戶關(guān)系的基石。員工本身又是創(chuàng)意和創(chuàng)造的生力軍，通過科學(xué)的CRM管理理念的導(dǎo)入，可以將大家的創(chuàng)意變?yōu)槠髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)收益或未來發(fā)展的源泉，也就可以成就企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

五、ERP是大型圖書零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效途徑

CRM管理的核心內(nèi)容包括以下三大部分：信息收集與分析、信息挖掘與支持、客戶智能。也即是說，在對企業(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，將客戶及客戶經(jīng)營活動(dòng)相關(guān)的信息資料進(jìn)行搜集和整理，并從中挖掘出客戶消費(fèi)的習(xí)慣、消費(fèi)的趨勢、消費(fèi)的新方向等，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話平臺(tái)、消息平臺(tái)等，與客戶進(jìn)行深入的信息交換并信息挖掘，使企業(yè)客戶積極、方便地參與到公司的業(yè)務(wù)中來，逐步形成極高的顧客忠誠度，為產(chǎn)業(yè)鏈的調(diào)整和變革提供重要的情報(bào)和依據(jù)，促進(jìn)圖書零售企業(yè)自身的優(yōu)化和出版產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展。

ERP管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建，將出版商、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者緊密地聯(lián)系到了同一個(gè)平臺(tái)上，在這樣的平臺(tái)中，大家可以開展自己的業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)自己的需求，還可以通過交互式的信息交流來引導(dǎo)消費(fèi)的新趨勢和新觀念，從而為出版產(chǎn)業(yè)鏈注入新的內(nèi)容。此外，ERP平臺(tái)的搭建還密切了大型圖書零售企業(yè)與出版產(chǎn)業(yè)鏈中其他企業(yè)，甚至包括非出版產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，如與印刷廠、裝訂廠、版權(quán)交易部門、設(shè)計(jì)制作公司、新聞出版行政主管部門、文化媒體、廣告公司等之間的關(guān)系。

總之，我國的大型圖書零售企業(yè)不能狹隘地將自己的客戶簡單地定位成圖書消費(fèi)者，而應(yīng)該是與企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)生和發(fā)展緊密相連的企業(yè)和個(gè)人的集合。以現(xiàn)代科技為手段，對客戶進(jìn)行針對性的精細(xì)化服務(wù)、管理與開發(fā)，必將成為能使企業(yè)在競爭市場中占據(jù)優(yōu)勢地位的重要策略。

（注：本文系教育部人文社科重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目基于信息交流與傳播的文化產(chǎn)業(yè)鏈研究［05JJD870003］的研究成果之一）