揭開快遞公司丟失物品的面紗

在工作和生活節奏越來越快的今天，快件專遞業務日益成為眾多企業和市民郵寄物品時的首選。隨著特快專遞業務逐步走向市場化，一大批從事此項業務的民營快遞公司如雨后春筍般涌現出來。應該說，絕大多數的經營者為消費者提供了便捷良好的服務，但是，該行業中一些不規范的操作和不完善的制度也引起了不少投訴和糾紛，如快遞時物品遺失、被損壞，投遞失敗后的確定補償難等等，遇到問題的消費者很容易陷入維權難的困境。

針對這里面存在的問題，記者走訪了相關部門和企業。

偷梁換柱 醫療設備變沙子

媒體曾經報道過手機變磚頭的新聞，說的是網上購物，明明訂購了手機，可發貨到了收件人手里，卻莫名其妙地變成了磚頭。可見，這是有人在中間調了包。最近這事又有了升級版，有位張先生給記者打來電話說，他們也是寄快遞，而且價值還很高，結果卻變成了沙子。

前不久，張先生所在公司將價值數十萬元的醫療設備（其中包括一臺聯想筆記本電腦），通過北京某快遞公司送往山東濟南的一家醫院。第三天，當貨物到達目的地時，接貨人打開包裹一看，驚訝地發現醫療設備竟變成了一包沙子！

價值幾十萬的醫療設備竟然變成了一包沙子？看來一定是有人從中調了包。于是濟南方面立即報了警，濟南警方在調查取證過程中拍下了照片：快運單據沒有錯，就是公司員工填寫的那張，包裝箱也沒錯，和發貨時的一模一樣。發貨、運貨、提貨，這是貨物運輸過程中必要的3個環節，這些醫療設備究竟是在哪個環節被人調了包？

記者趕到該公司分部了解情況，公司經理說，通常情況下，快遞員把貨取回來以后就應該立即發往總部，由總部按地理位置分檢后再打包送走，貨物運走的時候都是打成一個大包，所以在運輸過程當中是不可能有人單獨接觸這批貨的。

也就是說，在運輸過程中被調包的可能性幾乎沒有，那么只可能是在發貨或提貨時出了問題，而濟南警方通過調查取證，基本排除了濟南分公司快遞員的嫌疑。而在北京，知道包裝箱內有一臺筆記本電腦，并第一個經手貨物的快遞員嫌疑最大。

果然，那位快遞員一聽說警方已經介入調查，而這批貨物價值數十萬元，嫌疑人肯定要負重大刑事責任時，當晚就通過電話給經理留下口信并指明失蹤包裹的藏匿之處，而后連夜失蹤。

據了解，這類快件丟失或損壞的事件近年來屢屢發生，呈明顯上升勢頭。

行業混亂 投訴不斷

近年來，民營、個體快遞公司發展很快，一些大的快遞公司大都采用加盟形式開辦，同城的快件由快遞員遞送，遠距離則通過鐵路、公路運載。而小的公司完全是采用掛靠、搭載形式在操作。投遞隊伍素質參差，而且管理上大多存在混亂或無序的問題。

記者在一家快遞公司看到，門口處快件、郵包隨地亂堆，無專人看管，很容易丟失；辦公室內，客戶快件、包裹堆放在角落里，不知存放了多久；辦公桌上擺滿了電話，話務員不停地接聽、記錄；如果是查詢貨物的下落或者投訴等等，往往出現推諉、不理睬的情況。一位在快遞公司打工的河南農民工說：“我們每天投遞10多份快件，月收入僅有幾百元，其他什么‘三險一金’都沒有，工作極不穩定，隨時都可能被辭退，給私人老板打工就是這樣。”

記者在查閱了10余張快遞單——消費者保留的“格式合同”后發現其條款五花八門，不少缺失必要的“快遞條款”，如無處填寫快遞品為何物，或根本沒有“保價”欄，在“到達時間”上普遍模糊，只有EMS承諾在約定時間不到可索賠。

可見，通過這些快遞公司寄快件、郵包是有風險的。這樣一來，如果最后出了問題，消費者就難免會遇到“一拖、二賴、三消失”的情況。不僅如此，一些“黑快遞”公司的欺詐手法還不斷翻新。由于行業發展過快和監管滯后等方面的原因，即便是一些影響較大的民營速遞企業，丟物毀貨、拒絕賠償等投訴也是屢見不鮮。

也因此，近幾年來，快遞投訴呈明顯增長的態勢，而且大多得不到令消費者滿意的處理，消費者協會也很無奈。一位王先生通過某快遞公司將一件瓷器從浙江義烏郵寄至北京，郵寄之前曾申明其為貴重物品且是易碎品要輕拿輕放，快遞公司也承諾保證物品安全。但延誤好幾天都沒有收到貨物，向公司查詢時，才得知貨物早已到北京，但快遞公司卻遲遲沒有送貨上門。打快遞公司的投訴電話，接線人員態度惡劣。后來終于拿到了物品，但已被全部壓碎。瓷器價值上萬元，而且有收藏價值，但快遞公司稱按照國際通用的規則，只賠償2%或運費的兩倍，王先生非常不滿意。

記者經過調查了解到，當前快遞服務存在幾大問題，是引發快遞投訴的重要原因：一是某些快遞公司在受理業務時態度很好，承諾也很誘人，一旦出了問題，則想方設法推卸責任；二是某些快遞公司管理混亂，保管不當，造成快遞物品遺失；三是某些快遞公司服務質量差，消費者要求快遞的物品不但“快遞”不了，反而延遲送貨，出現糾紛時又不予解決；四是規范快遞服務經營行為的法律法規不健全，現有的相關規定不易操作，不能切實維護消費者權益。

霸王條款 貨物丟失索賠難

通過快遞公司發貨，是不少商家常選的方式，然而一不小心，就可能遭遇快遞行業中的“霸王條款”。

按照郵政快遞公司規定，快件、郵包丟失后，快遞公司應按郵件郵費的２倍賠償。據了解，EMS保價額為1%，一旦丟失需書面申請后按保值金額賠償，如沒有保價，賠償不超過快遞費的兩倍。如顧客交納保費的，應按保費的100倍進行賠償。如保費為100元，則賠償１萬元。如延誤快遞則按“原銀奉還”的服務承諾兌現。普通特快延誤，退還郵費。而個體快遞公司一般不設保費，一旦快件丟失，索賠結果往往是消費者受損。

不久前，北京的李先生把一臺價值幾千元的筆記本電腦出售給廣東的一家客戶。當購買人到銀行打款后，李先生也在北京通過某快遞公司將貨物發出。然而，對方并沒有收到貨物，一查才知道，原來這臺價值幾千元的筆記本電腦在運輸途中遺失了，事發后，李先生多次找到快遞公司，均沒有見到公司的負責人，工作人員表示，由于貨物沒保價，只能賠運費的兩倍。

記者了解到，由于這個行業在價格方面長期沒有行業標準，一般由各個快遞公司自定。各快遞公司資費標準不一，一件小物品能相差數十元。關于遺失、延遲后的索賠，目前也同樣無行業標準。消協有關人士認為，雖然現在關于快遞尤其是中小快遞公司的投訴不少，但快件延遲誤事后消費者很難舉證，重要文件也無法標明其價值，只能按照雙方事前約定即快遞單內容處理，而目前尚沒有統一的合同文本、服務標準、保價額度出臺，一旦發生糾紛也沒有權威機構進行仲裁。

律師認為，在快遞行業中，有些條款完全是從保護快遞公司自身利益出發，嚴重損害了顧客的權益，屬于不公平的格式條款。《合同法》第40條規定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”快遞公司以“顧客須知”的形式制定格式條款，其中部分條款為有利于快遞公司的免責條款，把速遞過程中的風險轉嫁到了消費者身上，屬于“霸王條款”。許多快遞公司的某些快運條款規定，有悖于合同雙方公平的原則。如韻達快運規定，承運人只按件數接收，不對包裝內的貨物名稱、數量或內在質量承擔任何責任；申通快遞規定，公司對因不可抗力所造成的物品運送延誤、遺失、毀滅或沒收不負責任，如惡劣天氣、航班延誤及申通無法控制的各種情況下；飛康達快運條款規定，快件損壞或丟失，其責任限于0.5公斤內賠償100元人民幣，每遞增1公斤增加賠償10元，“對第二、第三方承運人失誤造成快件損失不負任何責任”，而由于資源特殊，快遞公司同行間互轉業務相當普遍；千飛速遞規定，未申報價值的遺失和被盜未保價的快件賠償運費的兩倍、最高賠償金額為200元。

因此，律師提醒：消費者在碰到此類規定時，可以不按照這些條款執行，而依法要求承運方進行合理的賠償。

9月12日，國家郵政局發布了《快遞服務》郵政行業標準，計劃于明年1月1日正式實施。據悉，《快遞服務標準》的出臺很可能作為正在修改中的新《郵政法》中處罰部分的基礎，成為規范國內快遞行業的法律標準。

對于爭議最大的快遞服務費用的最低價格標準，《快遞服務標準》（送審稿）中只明確快遞企業應當按照《價格法》的相關規定，不應互相串通，操縱市場價格，損害相關消費者、經營者的利益。除此之外，《快遞服務標準》（送審稿）對快遞公司的規模做了要求，從業人員的最低數量為15人。同時，《標準》將服務時限的表述從工作日改為小時，以便減少執行中的歧義理解。

不過，《快遞服務標準》還只是一個推薦性行業標準，業內人士指出，由于國際快遞巨頭的介入，5年后國內快遞行業將充滿變數，民營快遞的勞務成本優勢將消失，安全性和時效性更將成為民營快遞未來向前發展的隱患。