如何贏得網絡回頭客

琢磨一下使顧客滿意的技巧，會給你帶來更多再次銷售的商機

市場專家們一直說有3種方法可以拓展你的商業機會：吸引新顧客，向老顧客銷售高價商品，或者多向老顧客銷售產品。注意，3種戰略中有2種是建立在原有顧客的基礎上，這是因為比起你去尋求吸引全新的顧客，留住老顧客、滿足他們的需求并使他們重新向你購買，更能使你獲利。

互聯網研究機構Vividence的調查報告顯示，那些滿意的顧客再次在網上購買物品的概率，是那些對網上購物不滿意的顧客的兩倍。而交流是良好顧客服務的開端。

大聲的說出來

Mpire.com 公司（專門向eBay賣家提供調查和支援工具）的市場主管加里建議說，一旦有顧客已經向你購買了某件物品，你要抓住每一個機會向他介紹你們商店的支付手續、運輸方式、到貨日期以及其他一些售后服務。

不要把你和顧客之間的交流僅限在電子郵件上面，電話也是很好的交流途徑。東海岸公司旗下Infinity分公司的總經理奧里利烏斯﹒蘭塞姆說，如果顧客發來一封詢問郵件，那他們有多半是想通過電話獲得答復。Infinity公司坐落在美國佛羅里達州的西棕櫚灘，該公司在eBay上專門銷售退租豪華汽車——寶馬，捷豹，梅賽德斯-奔馳，當平均的交易額超過3萬美元的時候，“我們都不會通過郵件來同顧客進行交易。”

蘭塞姆接著說，“我們都希望在交易一開始就讓顧客感到很舒適，這是獨一無二周到的顧客服務的一部分。”他還解釋到，一旦顧客的舒適感確立下來之后，你們之間的交易關系也就隨之確立下來了。

這個戰略對Infinity來說真是行之有效，該公司在2006年的銷售額達到600萬美元。考慮到該公司90%的顧客都居住在佛羅里達州以外的地區，顧客的滿意度能夠達到這樣的水平已經是非常好了。

使你與眾不同

讓我們來看看在eBay上那些杰出的賣家們是怎樣做到高銷量的。

他們總是給顧客意外的驚喜，加里建議說，“可以在運送貨物的包裹中放一點使顧客感到驚喜的小物品。”當你的顧客打開贈送的禮品，臉上露出微笑，這就是對你的回饋。

“向你的顧客展示你對這次交易的重視，”而不是同其他的銷售者一樣僅僅簡單的寫上“A+++ 購買者”。例如，你可以說“我很喜歡這本書中的插圖，希望你也會喜歡。”

及時的回答

隨著你在網絡上擁有更多的交易，你會收到更多的電子郵件，這就要求你花更多的時間來處理這些電子郵件，Hosted Support公司總裁史蒂夫說，“許多銷售者經常無法及時的回復這些電子郵件。”

31歲的艾倫是Auction Cruncher 網絡商店的創建者之一，他十分強調顧客服務的重要性，他說自動回答的問題不總是能夠解決顧客的疑問。實際上，該公司有一個專門的人來對公司每天收到的300~400封的電子郵件作出解答。在大部分的情況下，自動回復無法對來自顧客的不同問題作出具體的回答。比如說“這條電纜能與我電視機的型號相匹配嗎？”

交叉銷售

即使是在發貨前，銷售者還有說服顧客購買更多產品的機會。交叉銷售對克雷格來說是一個很有效的工具，他是圣地亞哥MobilePC 的總裁。該公司每個月在eBay 上的銷售額至少達到15萬美元，然而公司銷售的電腦和一些電子產品的利潤是很低的，克雷格解釋到，“在我們這一行業，附加的銷售是非常重要的。”

他使用了eBay上的一個有交叉銷售功能的自動回饋軟件，每當顧客在上面購買產品的時候，這個軟件就會在網頁的底部顯示出與之相類似的產品的圖片。

最后，你需要顧客為你做的，就是將你列入他們最喜歡的銷售者的名單之中，這是贏得回頭客最好的方法。有了過去和你交易的經歷之后，顧客在收到新的消息后就很可能會與你再次進行交易。

建立品牌

一旦和顧客做成了交易，你就希望采取一些措施建立自己的品牌，以便下次顧客購買同類產品的時候，他們就會自然而然的想到你們公司。

一個品牌需要的最基本的要素，包括名字（比如說斯迪克收藏品商店），商標（你必須使你們公司的商標看起來專業化），設計模板（你的網站模板的背景顏色，字體以及圖表等）和交流的風格（你使用的語言是友好，隨意還是帶一些專業術語），這些品牌形象所傳遞出來的統一信息，能使顧客更加記住你，使你的顧客成為你始終不渝的回頭客。

（譯 / LINYAN）