媒體曝光后的危機處理

一個組織，或是一級政府，都可能會遇到被媒體曝光的情況。當媒體報道一個事實準確的可能產生極大負面影響的事件，我們可以將它稱為“危機”，危機出現之后，如果處理失當，對組織的損傷將是非常巨大的。如何處理這些危機事件昵?下面筆者以香港特區政府處理“假貨風波”的事件為例，對具體過程做些分析。

香港是內地游客出境游的首選地，被譽為“購物天堂”。但2007年3月之后，有關香港旅游的負面新聞開始出現。但特區政府行動迅速，很短時間內基本平息這一風波，并且在很多人認為會受到影響的“五一黃金周”，香港旅游也并未受到毀滅性的打擊。

回顧這一事件，在以中央臺為主的內地主流媒體報道之前，關于在香港購物被宰的投訴事件已經屢屢被媒體曝光。在重要的曝光節目播出之前，特區政府已經開始正面回應此問題。2007年3月25日，香港旅游發展局總干事臧明華在上海便展開了危機公關活動。一是不回避問題，她坦承香港旅游業確實存在著被投訴的種種問題；二是很坦率，表示已經開始從制度上改進。在面對記者“尖刻”的問題時，她也是笑意盈盈，有問必答。

從這里面可以看出兩個問題：一、關于危機信息的偵測。香港特區政府已經察覺到自身存在的問題，提前作出反應。雖然并未阻止后面更大規模的負面報道，但為特區政府應對提供了十分重要的幫助。二、如何回應媒體。在這里有一個原則：處理危機不能使用“無可奉告”。“有問必答”很重要，當然，回答什么是需要慎重選擇的。

一個危機的出現是有一個過程的，偵測到了，也積極地做了回應，但不能完全阻止這個事件的繼續發展。

3月26日，國家旅游局發布消息：在全國旅游投訴情況匯總中，香港名列投訴量第二位。

3月31日央視《經濟半小時》播出節目《香港購物，暗埋騙局》。節目報道說，一家旅行團號稱450元的香港三日游，最后交了900元錢團費才能成行。到處強迫購物，還必須要去指定的購物點。其中一個例子，山東的楊先生以5折4300元的價格買了塊瑞土產的“圣凱萊”手表。其實，瑞士“圣凱萊”(Seculus)負責人表示，他們從沒有出產過鑲有鉆石的手表，也就是說這些全部是假表。

央視在中國內地觀眾心目中的位置是極其特殊的，央視報道香港賣假貨，會出現什么樣的反響呢?幾乎所有的中國觀眾都很清楚。“香港從不賣假貨”的意識，隨著假表案的曝光，也在內地游客心目中動搖。這對香港旅游業應該是相當致命的打擊。

真正考驗香港特區政府處理危機能力的時候到來了!姚惠忠先生提出，處理危機應該把握的溝通原則：1.即時；2.誠實；3.負責；4.展現同情心；5.信息一致。

及時。事情出現后，香港海關迅速回應。4月4日，香港海關跟進內地旅客在香港購物買假貨的事件，并呼吁旅客舉報不法經營商鋪。

4月5日，香港海關突擊搜查，在皇室鐘表珠寶店內查獲近500只懷疑冒牌表，約值400萬港元。海關帶走兩名負責人，香港旅游業議會已要求旅行社不要帶團光顧這間店鋪。香港經濟發展及勞工局表示，對多次違例販賣假貨的店鋪，將在網上予以通報。

4月9日，香港入境團旅行社協會宣布，堅決打擊“零團費”及“低團費”問題，剎住以“購物費”補助團費的行業歪風。

4月10日香港消費者委員會宣布，將與警方及海關設立通報機制，通報內地游客在港購物的有關投訴，警方會集中處理詐騙行為。

反應速度快是這次香港處理假貨風波最關鍵的，幾乎所有的部門都是在第一時間發表聲明，這些聲明不是去推卸責任，為假貨辯護，而是采取切實的措施，有效遏制了假貨事件可能引發的市場恐慌。

在及時的同時，還體現出了特區政府在處理此次危機時的一些技巧。比如，沒有將所謂的“好消息”一次說完。特區政府的相關部門幾乎是商量好的，在危機出現之后，每天都會有相關部門面對媒體，出臺措施。這給受眾的感覺就是，特區政府每天都在行動。

負責。對于特區政府，用什么樣的方式能夠最迅速地向受眾展現你是一個負責的政府呢?

要讓最權威的人物出來說話。事件出來之后，特首曾蔭權高調回應：不能姑息或容忍任何有損香港“購物天堂”美譽的行為。最高長官的表態，顯示出特區政府對處理此事的決心，也更有權威。

當然，要體現出負責還要有具體的措施。香港旅游業議會、香港海關、香港消委會都推出了多項措施，加大對違規店鋪、旅行社與導游的處罰力度，以保障內地旅客權益。

展現同情心。對于“展現同情心”，我認為，做出一些讓大眾感動的做法，讓大眾不反感你，可以看做是“展現同情心”。在此次事件當中，香港旅發局主席田北俊的做法應該算是“展現同情心”。作為香港旅發局主席的田北俊“新官上任三把火”，4月28日早晨到深圳皇崗口岸外向內地游客派發傳單，介紹香港如何保證游客購物安全。沿途的內地游客大都喝彩，他們對記者說，雖然知道中央電視臺報道有內地游客在港被詐騙事件，但也知道有關方面高度重視，推出了一連串措施，因此，基本上無損他們來港購物的信心。這就是：以誠懇的態度去贏得公眾。

誠實。整個事件當中，特區政府沒有回避“有假貨”的事實，沒有過多的辯解。誠實面對大眾是妥善處理事件的基礎。對于組織來講，只有誠實負責的作風，才能獲得社會的高度評價。在誠實的同時，特區政府注意了另外一個細節，他沒有為了推卸責任而轉移媒體和受眾的視線，公開追查這些假貨的生產地。這其實是很正確的。要給媒體說什么?原則是不能說謊，那就只說自己應該承擔的，或者說目前自己首先要解決的。

危機過后。在特區政府的積極工作之后，媒體關于“香港假貨”的報道趨于平靜，是不是事情就到此結束了呢?顯然不應該沒有總結。相信特區政府一定會進行“危機管理成效的評估”。但我更想說的是，對于此次評估，不只是在內部進行，而是拿到了媒體上進行總結、評估。

“五一”長假之前，《人民日報》等權威媒體相繼報道了特區政府對此次事件的處理過程，系統全面地介紹了特區政府的做法，再次強化了香港特區政府負責的形象。

結果。有關部門的數據顯示：從4月28日到5月7日，內地訪港游客人數較去年同期上升30％，其中以“個人游”方式來港的游客增長55％。“五一”黃金周廣東赴港游客數量反增兩成，香港游成為今年內地游客“五一”出游的熱門線路。

（作者單位：鄭州人民廣播電臺）

編校：鄭艷