品牌危機處理之道

《促銷》雜志10月封面文章

現在的制造業正演變成一種復雜的全球性行動，因此在產品出現問題時要進行解釋，或者進行召回，也是一件比較麻煩的事情。但是不管怎樣，清晰并且快速地通報問題，無論對于制止難以避免的各種謠言，還是安撫消費者使他們相信這種事情絕對不會再發生，都是非常重要的。

美泰公司在這方面就做得非常好。在今年的8月1日和9月4日間，他們連續3次在全球范圍召回在中國生產的多達2100萬件玩具，因其顏料中涉嫌含有過量的鉛，而且他們的道歉和補救措施非常迅捷。當他們意識到有可能會有負面報道，就立刻采取行動了。在8月14日做出召回決定的幾小時內，公司的CEO羅伯特先生就出現在所有有線新聞臺的鏡頭前，對美國及境外購買他們玩具的消費者說：“對不起！”

毫無疑問，如果真的視消費者為上帝，在產品出現問題的時候就要及時地進行真誠的道歉，并完整地解釋問題是如何發生的，以及該如何解決，并防止這種問題再次發生。

這在很大程度上也是因為目前的新聞報道方式會施加比以往更大的壓力。在互聯網絡大規模使用之前，當產品出現了問題，你還有機會寫信給你的經理，并商量該如何解決這些問題。但是現在，如果你不能盡可能快地回應，事態往往會變得一發而不可收。

寵物食品制造商Menu Foods公司就是一個負面例子。他們在今年春天進行了規模最大的食品召回行動，但是整個行動一直非常緩慢，他們甚至都不愿承認自己食品成分中出現了問題，而只是給出了一個報告，稱他們的某些食品中誤加了一些老鼠藥。在距第一次召回行動的兩周之后，調查結果出來，問題就出在食品的原料上。但CEO兼總裁Henderson先生也只是召開了一個新聞發布會，而不是去做一個能與消費者相互交流的電視訪談。

在新形勢下，處理品牌危機的最好辦法莫過于立刻登陸網絡，看用戶們在博客或者論壇中有何評論，以及他們將采取什么行動。要積極地介入到與他們的談話中去，并且發動你的忠實顧客來幫助你。