基于業務流的知識管理策略研究

摘要：針對現有知識管理中員工參與知識管理動力不足的現實，文章探討了基于業務流的知識管理實施策略，提出了基于業務流的知識管理框架模型，闡釋了知識分類和崗位知識地圖兩個關鍵技術。

關鍵詞：業務流；企業管理；知識管理；知識分類

隨著知識經濟的到來，知識已經成為社會和企業發展的關鍵資源。知識管理作為一種全新的管理范式應運而生。國外許多企業紛紛設立了知識主管，建立了自己的知識管理系統。與國外企業知識管理實踐如火如荼的情況相比，國內企業的知識管理則顯得雷聲大雨點小。

1999年12月~2003年1月，《IT經理世界》和微軟（中國）有限公司聯合進行了“中國企業知識管理現狀調查”，調查顯示：我國大部分企業已經開始關注知識管理，但實現知識管理評價階段的企業還不到被調查者的2% 。出現這種現象的一個很重要原因就是企業員工參與知識管理的動力不足。筆者通過調研發現，企業內80%的員工認為知識管理與自己從事的業務關聯不是很緊密，知識管理對個人具體業務的支持作用有限；75%的員工認為知識管理應該是公司層面的事情，自己最關心的是做好自己的本職工作。

但是從企業整體來看，隨著市場經濟的發展和人才流動的加快，許多企業一些經驗豐富的員工紛紛“另謀高就”，然而，隨著這些員工的離開，企業大量多年累積起的寶貴知識與經驗也隨之白白流失，崗位上的新人由于缺乏知識體系的引導，很難能迅速成長，短時間內無法填補老員工離去后留下的空白。所以，企業如何提高組織的記憶能力，如何提高對知識的收集、共享和利用能力，加快組織整體業務素質的提高，同時避免對極少數員工的過度依賴，最終實現企業風險的降低和競爭力的加強，將逐漸成為企業管理人員最為關心的重點問題之一。

現在，越來越多企業高層管理者已經意識到知識管理的必要性。在此背景下，本文提出了基于業務流的知識管理策略，將企業的知識管理與具體業務結合起來，以提高員工參與知識管理的動力，企業知識管理的水平，同時提高企業組織知識向具體業務能力轉化的效率。

一、 基于業務流的知識管理策略

對于知識管理，目前尚無明確且取得共識的定義，不同領域、不同角色對知識管理強調的側重點各不相同，概念內涵也自然有所差異。筆者比較贊同巴斯的觀點。巴斯從知識管理的目的出發，認為知識管理就是為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程。對于知識管理我們不能脫離企業實際經營與工作，不應過多追求華而不實的策略和技術，事實上，知識管理最終還需落在提高組織的績效和組織的競爭力上才能產生實際作用。

基于業務流的知識管理策略可以從以下四個方面進行分析：

1． 基于業務流的知識管理的基本假設。

（1）企業的核心業務流是企業實現利潤和體現價值的關鍵所在，核心業務流上的知識創新和知識共享，對于提高企業績效和企業核心競爭力的作用非常明顯，所以企業知識管理的重點應該放在企業核心業務流上。

（2）企業在實踐中，部門會重組，崗位職責也會調整，但是業務流相對比較穩定，業務是業務流上的原子組成單位，基于業務流的知識管理就是把各個業務作為知識駐點，收集和創新知識。

（3）由于業務是業務流的原子單位，我們可以把崗位職責看作是若干個業務的集合，那么崗位知識其實就是這些業務知識的并集。

（4）崗位知識是知識共享和應用最有效的平臺。

2． 基于業務流的知識管理的知識發展螺旋。組織的知識體系是一個不斷完善，不斷發展的螺旋上升的過程。組織的崗位知識的發展螺旋如圖1所示。

發現崗位知識缺口是崗位知識發展的功力，崗位知識缺口就是完成崗位業務所需知識與目前所擁有的崗位知識的差異。當員工在遇到業務問題時，自己無法解決也不能在知識庫中的崗位知識找到解決問題的相關知識條目后，就出現崗位知識缺口。出現崗位知識缺口后員工可以和知識管理員溝通，或者請教有關的專家（這里所說的專家不僅僅是指某個領域的權威，包含所有對該領域理解比較深的成員，甚至是資歷比較老的員工），或者在知識社區內討論。

知識共享和知識收集是崗位知識更新的途徑。知識創造只能來源于個體，員工通過干中學（doing by learning）的方式收集和創造出新的知識，這些知識一部分以顯性知識的方式存在，一部分以員工自身的隱性知識的方式存在。對于隱性知識，一方面可以通過員工之間相互交流和影響的方式來實現隱性知識轉移和共享，另一方面需要不斷的將隱性知識顯性化。對于顯性知識，需要及時的充實到企業的知識庫中，以此來提高企業的組織記憶能力。企業通過這些方式實現崗位知識的更新和發展。

崗位知識的應用是員工參與知識管理的動力所在，員工通過學習知識庫中的崗位知識，提高自身的業務水平，或者員工遇到業務問題后，可以借鑒知識庫中相關的知識條目以及請教相關的崗位知識專家（崗位知識包括相關專家的信息）從而幫助員工自身解決業務難題。

通過這種螺旋運動方式，企業可以在業務流中順利實現崗位知識體系的不斷升級 。

3． 知識社區的層次性設計。沒有一個好的知識管理組織體系，知識管理肯定是低效的，特別是對于結構和業務比較復雜的組織更是如此。因而設計一套合理的知識管理組織體系具有非常重要的意義。

知識社區是組織知識管理的最重要組織形式?；跇I務流的知識管理的知識社區的設計可以跨越地域和子公司的限制，更多的是考慮業務關聯度。

我們在業務流構造過程中經常采取的自頂向下的層次化方法，即先定義較粗的過程，然后過程不斷的分解為子過程，直到最后底層只包含原子業務。反過來，我們在進行知識管理組織體系設計時則采取自底向上的方法構造，根據業務的關聯度和業務的異常度設計知識社區跨度，一般來說，業務異常度越小、業務關聯度越大，知識社區的跨度越大，反之就相反。底層的知識社區可以由若干個崗位，也可以由若干個部門組成。這個要根據組織的具體情況而定。幾個相似的知識社區組成一個大的知識社區。這樣層層向上，最后整個公司是最上層的知識社區，不同級別的社區擁有不同級別的知識專家，下級社區解決不了的業務問題，可以提交上層知識社區，最難的問題可以提交給公司的知識創新小組，進行組織知識的創新。知識社區的管理者通常由企業中的經驗豐富、業務能力比較強的各領域的專家擔任或者由部門主管兼職。各個社區的知識管理者擁有本社區知識管理的最高權限，可以修改知識庫里的崗位知識，可以評審員工的對崗位知識的反饋意見。這樣，一個相對完整的知識管理社區就形成了。

4． 基于業務流的知識管理組織策略。知識管理是知識經濟條件下一種新的管理方式，企業要想把知識管理落到實處，必須相應的措施來配合，這些具體措施包括：

（1）積極營造和諧向上的組織文化。鼓勵員工參與決策，參與知識管理。增強企業的凝聚力和員工的主人翁責任感，促進員工之間的相互信任，提高員工知識共享的積極性，培養大家坦誠交流的環境。

（2）建立知識管理績效評價制度。知識管理績效評價可以及時認清企業的知識管理的水平，可以為改善企業知識管理提供依據。績效的評價可以采取專家評估和員工打分相結合的形式。評價方法現在使用最多的是模糊綜合評價法。

（3）建立知識管理系統。知識管理系統是知識管理的輔助平臺，知識管理系統的建立能有效的提高知識管理的效率，提高組織的知識記憶能力，提高組織的知識共享水平和組織的知識交流能力。

二、 基于業務流的知識管理系統的框架模型

基于業務流的知識管理系統的框架結構如圖2所示。（這里要舉例知識條目與業務流搭配的關系，在知識庫和崗位知識地圖確定）

員工登陸系統后，系統根據員工信息，自動設置員工的訪問權限。

1． 知識檢索和崗位知識地圖都屬于知識應用模塊，這部分的功能主要是為了用戶能迅速定位所需要的知識條目（對崗位知識地圖后面還有詳細的論述）。知識檢索主要是通過輸入關鍵詞搜尋相關知識條目。

2．知識反饋模塊主要是為了給員工和知識管理員之間提供一個關于崗位知識的交流平臺，員工可以向知識管理員提出崗位知識的缺口和需要修改更新的知識條目。知識管理員對員工的反饋意見進行初評，并向員工答復，對于員工提出的有價值的反饋意見，知識管理員可以提交給知識創新團隊，進行知識的補充和完善。

3．知識采集/維護模塊主要是知識管理人員對收集到的新知識條目進行分類、整理、分級、存儲和與具體業務搭配等，以及對已經過時的知識進行修改和刪除。

4．社區BBS交流平臺模塊主要是在知識社區內部建立一個知識共享和知識交流的平臺。

5． 工作流系統功能主要包括業務過程定義，崗位定義和人力資源分配等。

三、 基于業務流的知識管理系統的關鍵技術和方法

1． 知識的分類。對于知識的分類目前有兩種經典方法。一種是把知識分成顯性知識和隱性知識，該分類顯得過于籠統；另一種是經濟合作組織（OECD）在《以知識為基礎的經濟》一書的“四類型”法，該分類較為細致。但是為了便于員工對知識的檢索和建立結構清晰的崗位知識地圖，我們需要在OECD對知識分類的基礎上，對崗位知識進一步分類。知識分類應該把握以下原則：

（1）實用性原則。知識分類應該以組織實際需求為導向，緊密結合組織業務特點。當員工遇到知識需求時，能迅速的定位應該在哪個知識類別里去查尋。

（2）系統性原則。當知識結構比較繁雜時，可以建立層次性的知識體系，但是層次性不宜太多；盡量避免知識類別的邊界不清和知識內容的重疊。

（3）隱性知識與顯性知識相結合的原則。我們不但要重視顯性知識的分類，更要重視顯性化的隱性知識的分類。這些知識包括常見問題及解決措施、經驗竅門、案例等，這些知識的積累和挖掘比較困難，需要時間和精力，但是這些知識對員工業務能力的提高可能作用更大。

2． 崗位知識地圖。員工登陸系統后，系統根據員工的崗位信息自動在知識庫中配置員工的崗位知識。崗位知識地圖是崗位知識的導航圖。崗位知識地圖的結構如圖3所示。

知識標簽包含知識條目的主要屬性、關鍵詞、知識條目內容簡介、時間、來源等。把整個崗位知識看作一本書，知識的分類分級相當于書的章節，知識標簽相當于小節的概要介紹。同時知識地圖提供與該知識條目相關聯的其他知識列表，并且根據關聯程度排序，以此來方便員工檢索需要的知識條目。

四、 結語

知識管理作為與知識經濟相適應的新型管理理念與模式，已經成為理論界和產業界提升新型企業競爭力的有力途徑。傳統的知識管理研究大都集中在對知識管理流程的研究上，對知識管理與具體業務結合的研究比較少。從而大大降低了普通員工參與知識管理的熱情，影響了知識管理的效率，本文將知識管理與業務流結合起來，探討了基于業務流的知識管理的策略以及以業務為導向的知識管理系統的框架模型。期望能對企業的知識管理的有效實施提供幫助。以期打破地理的壁壘，企業員工可以最大化的共享知識，最大化的創新知識以及提高組織的知識記憶能力。

參考文獻：

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4．竹內弘高，野中郁次郎著．李萌譯．知識創造的螺旋．北京：知識產權出版社，2005．

作者簡介：廖良才，博士，國防科技大學信息系統與管理學院管理系管理科學教研室主任、副教授、碩士生導師；張建勛，國防科技大學信息系統與管理學院碩士生。

收稿日期：2007-08-23。