城市公用服務質量模型及影響因素的實證研究

摘要：公用服務質量由于其服務對象、營運主體、管制方式等的特殊性，既是城市公用企業規制改革目標，也是最終期望得到的改革結果，因此需要對激勵制改革后的深層次問題——公用服務質量問題開展進一步的研究。文章在梳理回顧已有文獻基礎上，分析了公用企業服務質量的特點，構建具有我國國情的公用企業服務質量基本模型，并利用SPSS軟件分析得出了服務態度、業務標準、服務回應和支撐條件四個維度為影響公用企業服務質量的主要因素，最后并提出了相關政策建議。

關鍵詞：公用服務；質量模型；影響因素

一、 引言

公用服務質量的研究是自然壟斷產業激勵機制改革領域中的一個重要問題，但迄今為止，研究人員和實踐者對于服務質量的概念界定和測評都沒有形成一致的認識。“確實，服務感知質量是一個難以掌握的概念”（Brady、Michael、Cronin，2001），它是難以捉摸的，是個動態的、多維度的概念，尚未形成比較成熟的理論內涵和體系。本文將主要基于顧客感知和實際績效的視角來探討公用服務的質量模型和影響因素，首先從梳理回顧國內外有關服務質量文獻出發，分析我國公用服務質量的特點，其次探索建立了我國公用服務質量的基本模型，最后就通過調查實證分析了主要影響因素，并對如何提高公用服務質量提出了政策建議。

二、 有關文獻回顧

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERV—QUAL模型是建立在他們提出的差距理論（Gap Theory）之上，服務質量定義為顧客對服務績效的期望和感知兩者的比較結果，即顧客感知的服務質量是服務企業應當提供的（期望）和他們對企業提供服務的績效感知之間的比較。因此，感知服務質量被看作顧客感知和期望的差異。差距理論主要闡述了顧客對服務提供者總體水平的績效期望和事實感知之間的差異。圍繞這個理論，一些研究文獻指出，期望—績效差距模型作為測評服務質量的基礎很少有相關理論或經驗證據的支持。Caruana、Albert（2000）的實證分析表明，先于感知衡量期望會對感知產生影響。Teas（2001）也對SERV—QUAL模型提出了質疑，他認為“期望”的概念和操作化定義存在很多問題，P-E框架中的期望組成的理論驗證和期望測量效度都不足。Cronin、Taylor（1993）認為，Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的差距模型缺乏實證性研究，并推出了“績效感知服務質量度量模型”。事實上，其他領域的大量營銷文獻都支持以績效感知為基礎來測評服務質量，因為服務是績效而不是實物，幾乎無法設定統一質量的生產規范。此外，一些學者也認為服務感知質量可以被稱為是一種態度。經驗性的研究也建議單獨使用績效感知測評服務質量。由Chruchill和Surprenant（2002）做的一項研究也部分地支持了只使用績效感知作為測評服務質量的有效性。他們做了兩個實驗來檢驗期望、績效和不一致對滿意的影響效果，其中的一個實驗證明績效單獨可以決定滿意。J. Joseph和Steven（1999）提出，“我們發現，服務質量僅僅直接被績效的感知所影響。”白長虹、陳曄（2005）在中國進行的實證研究也表明使用績效感知評價服務質量的有效性更高。金青梅（2007）提出政府公共服務質量的構成要素有別于有形產品和一般性商業服務的要素構成，應包括公共產品和公共服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間，在服務質量上單純的顧客感知是不完善的。

目前，專門針對公用服務質量的研究比較少，可能是由于多數國家的公用事業服務基本上是政府管理，壟斷特征比較明顯，企業在這方面市場競爭壓力較小，所以受到理論界關注較少。已有的研究包括：政府在公用服務外包過程中遇到的問題、如何在外包過程中提高公用服務質量、服務對象對公用服務的評價和滿意，公用事業如何改善顧客響應、公用服務業的全面質量管理和服務質量關系等等。秦玉文（2002）就如何建立城市市政公用基礎設施產品與服務價值補償合理機制提出了相關建議。Christenson、James A.和Taylor，Gregory S.（1979）等通過問卷調查的方式，以居民對公用服務質量的感知評價為測評指標，對美國北卡羅萊納州的教育、法律執行部門、公園、醫療、圖書館五個服務部門的服務績效進行了調查，研究了人均支出與服務感知質量和數量績效的關系。O.Rieper和J.Mayne（1998）對公用服務質量的概念和內容進行了界定，確定了公用服務質量的主要利益相關者并討論了公用服務質量評價的核心要素（公用服務質量的評價方法、對公用服務成功的評價、公用服務成功程序或組織的評價）。Stefan、和Lagrosen（1985）認為質量是公用服務成功的最基本決定因素，他對五個學校和一個醫院進行了個案研究，找出公用服務部門成功實施全面質量管理的七個主要因素：領導責任全面參與、相關性評價、充分的信息、顧客導向、使用明確的質量模型和授權。

三、 公用服務質量基本模型的提出

目前最流行的服務質量測評模型是Parasuraman、Zeithaml and Berry等人在1988年提出的SERVQUAL模型。他們最初基于一系列專題小組討論確定了十個服務質量的決定因素，后來開發了SERVQUAL，將十個因素整合為五個維度：可靠性、有形性、響應性、保證性和移情性。國內學者劉滿鳳和黎志成（2003）提出服務質量主要由以下六個因素決定，即可感知性、可靠性、反應性、保證性、安全性和移情性，并細分為26小類。有學者提出（金青梅，2007），從顧客方面來看，服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。顧客實際感知的服務質量是由技術性質量和功能性質量兩項內容構成的。前者是指服務結果的質量，即顧客從接受服務過程中所得到的。對于這一方面的服務質量，顧客容易感知，也便于評價；后者是指服務過程的質量，即顧客在服務過程中是如何得到這些東西的或者說服務人員是如何提供這些服務的。顯然，功能性質量很難被顧客客觀地評價，它更多地取決于顧客的主觀感受。因此，與技術性質量相比，功能性質量即服務過程的質量更為復雜、更難以測量。

本文從顧客感知和服務績效出發，通過文獻研究、訪談信息和專家咨詢提出了具有中國國情的城市公用服務質量測評模型的基本維度構成。對公用服務質量的測評，分為四個維度12小項，服務態度、業務標準、服務回應和支撐條件。（1）服務態度維度是指公用服務企業人員與顧客工作聯系所采取行為方式，包括服務的積極性、細致程度和禮貌程度三個要素，這與西方服務交互界面、員工服務表現的提出內涵要深入細致；（2）業務標準維度則包括服務業務標準、業務考核標準和業務安全標準三個要素。具體而言，業務標準性主要指公用企業能達到行業和企業制定的標準，其中包括質量長期保持穩定，較少發生質量事故，服務補救及時有效等，也包括企業向顧客提供服務時的技術和服務指標是否清晰；（3）服務回應維度指問題解決效率、等待時間長短和及時有效反饋三個要素，包括顧客對企業服務承諾的了解和知曉程度以及企業對承諾的履行情況；顧客對企業提供服務水平的期望值，對顧客期望和意見的了解和響應；顧客投訴渠道的便利性和顧客投訴處理反饋情況，是服務人員提供服務的過程中被顧客感知到的具體利得；（4）支撐條件維度指公用服務企業的辦公服務信息系統、服務支撐知識和長期互動方式三個要素，定義為顧客與企業之間在服務接觸、信息、物資、資金等要素交流、聯系方面的交互要素和作用狀況，這與Shostack使用“服務交互”（Service Interaction）概念——“顧客與服務企業的直接交互”，在具體內涵上有一定擴展。

這四個方面概括了顧客對接受公用服務結果的主要評價。公用服務過程質量用四個維度來測評，通過分析SERVQUAL量表并結合公用服務的特征來開發的，同樣也吸收了居民和企業用戶所關心的服務過程的各個方面，征詢了四類公用服務企業經理人的意見。在設計問卷項目時采用了SERVQUAL量表中的12個項目，對個別項目的表述進行了修改，反映了顧客對上述四個維度服務過程質量的感知和體驗。

四、 目前影響公用企業服務質量的主要因素分析

基于上面基本模型，本文結合已有文獻（白長虹、陳曄，2005；沈頌東、2005），運用問卷調查和選點面談的方式，對南京市市政自來水企業進行了深入研究，選取了500 多個代表性的用戶代表作為調查樣本，研究影響公用企業服務質量的主要因素，對上述模型進行驗證。由于公用服務質量的無形性和受眾的差異性（如單位用戶和家庭用戶存在巨大差別），這種實證分析仍然是嘗試性的。

對統計數據進行分類，使用SPSS12.0軟件，對整個問卷以及服務質量的各個維度進行了信度和效度分析，檢測所使用的測量方法是否具有高質量且具有高價值。通過對整個問卷以及服務過程質量的各維度做信度檢驗。Cronbachα系數均高于0.7，表明問卷具有較高的信度。同時對問卷進行了因子分析，采用主成分法和正交旋轉法。得出主要的相關結論如下：

選取特征值大于1的因子，取得了4個因子，經正交旋轉后4個因子的累積方差的貢獻率為70.25%，可以認為這4個因子能說明服務質量的主要信息。經分析將12個指標歸為4個因子，也就是將其歸為影響服務質量的4個大的方面，即服務態度、服務標準、服務回應、支撐系統。最后，對公共企業的服務質量與滿意度的關系進行了分析。在問卷中對公用企業的整體滿意度進行了調查，我們主要采用多元回歸的方法，將服務態度、服務標準、服務回應、支撐系統四個因子的得分作為自變量對服務的滿意維度做回歸。回歸結果見表1所示。

在具體分析過程中，主要采用逐步選擇法來做分析，通過分析可以發現因子分析中所涉及的4個因變量全部進入回歸模型，而且具有較強的解釋力。從結論可以看出，影響質量的四個主要因素中，服務者的激情也就是人的因素最為主要；其次是服務標準。這兩個方面都與的內部管理及行業監管有很大的相關性。因此，加強公用企業自身改革并重視行業監管的效果是提高服務質量的重要方式。

表1城市公用企業服務質量因子與滿意度回歸分析

五、 結論

在公用事業推進規制改革的進程中，現代政府公眾服務質量成為主要的改革目標之一，政府管理越來越強調提高公共服務質量和關注公共服務效果，因此，開展公用服務質量相關問題研究具有重要的現實意義。本文的主要結論為：（1）公用服務質量的影響面有著自身的特殊性，這是由公用事業的正外部性、自然壟斷性和有限區域性決定的，總體上看，在公用行業正在逐步放松政府規制的現狀下，公眾對公用服務質量的要求仍然比一般服務行業質量高。（2）經過實證分析，我們認為，影響公用行業服務質量的主要因素有服務態度、業務標準、服務回應和支撐條件四大類維度及12小項。其中，公用服務質量既要有客觀的標準和方法加以規范和衡量，更要有公眾感知的衡量和檢驗；公用服務質量存在預期服務質量與感知服務質量之別；公用服務質量既有公共產品與服務的設施設備、技術標準、服務環境、服務時間等硬性指標；也有公用服務的安全性、可靠性、舒適性，以及公共服務人員的服務能力、服務態度、服務方式、勝任程度、可信性、準確性、周到性、知識性、文明性、技術水平等軟性指標。（3）公眾對政府公共服務質量的評價不僅會考慮服務的結果，更關注服務的整個過程；政府公共服務質量的提高需要在政府規制中形成有效的公共服務質量管理和支持系統；（4）對市場競爭比較激烈的公用行業，企業應把提高服務質量看成是其競爭能力的主要部分，積極提高對用戶的服務質量及增加社會總福利；對收益比較低，競爭相對少的公用行業中，質量的提高更多要靠行政主管部門的投入，以保證普通消費者特別中低收入者對公用產品或服務的需求。最后，政府對公用企業規制不僅要考慮企業內部規模經濟要求，而且要考慮企業外部網絡之間的協同情況以及由此而決定的網絡價值最大問題。

參考文獻：

1．Brady，MichaelK．，Cronin．CustomerOrientation：Effect on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors．Journal of ServiceResearch，Feb，2001，3（3）：241，11p（AN5811955）.

2．Parasuraman A．，Zeithaml V．A．，Berry L．L．．A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research．Journal of Marketing，1985，（49）：41-50．

3．沈頌東．中國公用企業規制改革的經濟學分析．吉林大學學報，2006：162-169．

4．白長虹，陳曄．一個公用服務質量測評模型的構建和分析：來自中國公用服務業的證據．南開管理評論，2005，（4）：4-11．

5．劉滿鳳，黎志成．服務質量的測評模型．消費經濟，2003，（3）：50-52．

基金項目：本研究獲得國家自然科學基金項目贊助（課題號70573045）。

作者簡介：侯峻，東南大學管理科學與工程博士生。

收稿日期：2007-08-01。