商業銀行改進顧客排隊結構之探討

摘要：顧客排隊結構是影響銀行服務效率和顧客排隊時間與等待情緒的重要因素，因此，改進顧客排隊結構能夠有效緩解銀行顧客排隊等待現象。文章認為，受制于營業廳面積和資金實力，絕大多數銀行營業廳并不適宜采用號碼排隊這種新興排隊結構；小型銀行營業廳可繼續采用多列排隊結構，但需要對顧客加以分類和分設不同服務窗口，以確保排隊秩序和提高服務效率；單列排隊相對于號碼排隊和多列排隊具有明顯優點，因此，所有大中型銀行營業廳都可以和應該采用單列排隊結構。

關鍵詞：商業銀行；排隊結構；服務效率

排隊等待是當前我國商業銀行顧客面臨的普遍現象，尤其是在營業高峰時期更是如此。據《數字財富》雜志社與北京易觀網絡信息咨詢有限公司共同合作的“零售銀行渠道調研報告”顯示，85.8%的個人客戶在銀行營業廳柜臺辦理業務時遭遇過排隊等候。排隊等待“是一個令人煩躁、浪費時間的過程，有時候還會令人感到生理上的不適”，從而必然導致顧客抱怨甚至流失。為緩解顧客排隊等待，我國不少商業銀行曾創造性地開展了一些工作，如建立預約系統、張貼告示、延長服務時間、增設自動柜員機（ATM）、提供上門服務、開設電話銀行和網上銀行等，并且取得了一定成效。我們認為，排隊結構也是影響銀行服務效率進而影響顧客排隊時間和情緒的重要因素，因此，改進排隊結構能夠有效緩解銀行顧客排隊等待現象，進而提升顧客滿意度和忠誠度。

一、 銀行顧客排隊等待原因及其危害性

“排隊是等待一個或多個服務臺提供服務的一列顧客”。我們認為，當前導致我國商業銀行排隊等待現象的原因主要有以下幾個方面：

1． 銀行服務能力具有有限性和缺乏彈性。為有效利用資源，近年來我國銀行業進行了高強度的“瘦身運動”，根據央行公布的數字，在4年左右時間里，中國銀行共撤掉2 722家網點，中國建設銀行共撤網點3 601家，由此導致銀行營業網點布局越來越集中。同時，四大國有商業銀行還對人員進行了精簡，減員最多的占全行總人數的1/4，最少的也有1/7，由此導致現有多數銀行營業廳平時開放服務窗口較少（很多中小營業廳平時僅開放2個～3個服務窗口）。有限的銀行營業廳和銀行營業廳有限的服務設施與人員等，限制了銀行的服務能力，從而必然導致顧客排隊等待現象。其次，銀行服務能力尤其是各種設施缺乏彈性，不可能在需求高峰期立即增添服務設備，并且擴充服務能力也會大大增加銀行投資和在需求非峰期出現閑置與浪費，從而顧客排隊現象必然成為一種常態。

2． 顧客需求具有隨機性和波動性。為提升盈利水平和增加創值能力，近年來我國商業銀行紛紛開辟了多項業務，除了傳統存貸款業務外，還有各種代收代繳業務、理財業務等。隨著銀行業務種類增加，銀行顧客越來越多。但總的來說，銀行顧客大多隨機到達，需求時間難以預測，而當較多顧客在某一時間段同時到達銀行營業廳接受服務時，難免造成排隊等待現象。其次，受文化和習慣、自然和氣候、政策和法律等因素影響，銀行服務需求具有較大波動性。例如，我國城市居民一般在月初發放工資或養老金、繳納電話費和水電費等，致使每月月初必然成為市民集中去銀行存取款或繳費高峰期，進而導致銀行顧客排隊等待現象。

3． 顧客接受服務時間長短具有不確定性。銀行服務具有消費與生產不可分割性，即只有當顧客與銀行工作人員或設施接觸才能完成服務過程。但由于不同顧客在銀行所辦理業務不同，辦理同種業務顧客年齡、知識、經驗等也不同，從而不同顧客與銀行工作人員接觸或接受服務時間長短不同。如果某一顧客占用時間過長，難免造成其他顧客排隊等待現象。

不可否認，排隊是商業銀行儲存顧客的有效手段，合理安排顧客排隊能夠有效緩解銀行服務需求與供給在時間上的矛盾，提高銀行服務設施和人員利用率，進而提升銀行盈利水平。但勿容置疑的是，過長時間或不公平的排隊也會嚴重傷害顧客，導致顧客抱怨甚至流失，進而給銀行帶來難以估量的損失。

一般來說，過長時間或不公平的顧客排隊會給商業銀行帶來以下負面影響：

1． 服務質量降低。在等待隊伍過長的壓力下，銀行前臺工作人員會通過加快速度、省去一些服務流程等方法提高效率，這難免會造成一些差錯；并且工作人員處于超負荷工作狀態，也會導致服務態度變差，如語氣不耐煩、服務欠周到等，進而影響顧客感知服務質量。

2． 顧客滿意度下降。顧客排隊等待時間過長或排隊不公平，會大大增加顧客的時間成本、體力成本和精神成本等，從而必然導致顧客嚴重不滿。

3． 顧客流失。行為科學研究表明：等候超過10分鐘，人們情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。銀行顧客過長時間的等待也會導致一些顧客退出隊伍甚至投向其他銀行。

二、 顧客排隊結構及其利弊分析

“排隊結構是指排隊的數量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響”。在設置多個服務臺的地方，顧客排隊結構通常有三種基本形式。

1． 多列排隊。

多列排隊是指有幾個服務平臺就排成幾列隊伍。

多列排隊的優點是：（1）顧客可以按照其偏好選擇服務臺，從而滿足個性化要求；（2）排列隊伍看起來不長，能夠有效挽留顧客（即減少顧客不加入隊伍現象）；（3）不需要增加專門設施和占用空間較小，從而可以節省運營商成本。

但其缺點也是十分明顯的：（1）不能保證“先到先服務”——如果顧客排錯隊伍（如某一服務臺服務效率低、服務時間長），就會浪費很多時間；（2）插隊現象難以避免——多列排隊的每個隊伍都是開放的，難免一些顧客不遵守排隊規則；（3）在有些情況下一些服務臺會突然停止服務，導致排在該服務臺前的顧客需要重新排在其他隊列。

2． 單列排隊。單列排隊是指顧客僅排成一列隊伍（常見形式是將顧客用紅色天鵝絨在銅柱之間連接起來的欄索欄起），當某一服務臺空閑下來時，排在隊伍最前面的顧客即上前接受服務。

單列排隊的優點是：（1）保證先到先服務——不存在顧客排錯隊現象；（2）只在隊伍尾端有一個入口，致使插隊變得困難和保證排隊公平性；（3）當每一位顧客進行交易時，其身后沒有人緊鄰，提高了服務私密性；（4）減少顧客排隊等待時間，提高服務效率（表1是單列排隊與多列排隊對照表，通過該表可以看到：單列排隊相對于多列排隊無論服務臺空閑率、顧客等待概率、平均隊長、等待時間等都大大減少）。

當然，單列排隊相對于多列排隊也有一些缺點：（1）一些顧客看到排列隊伍過長有可能選擇不加入隊伍；（2）需要增加一些設施，從而增加服務運營商成本。

3． 號碼排隊。號碼排隊是指顧客根據到達先后順序領取一個號碼（數字），以標明其在隊伍（并非正式隊伍）中的位置，服務運營商根據號碼順序依次為顧客提供服務（圖2-C）。

號碼排隊的優點是：（1）顧客可以自由走動或休息或先去辦理其他事務；（2）無形隊列隱藏了隊伍的長度，能夠避免后來者不加入隊伍現象。

當然，號碼排隊也有明顯缺點：（1）顧客必須隨時保持警覺，以免錯過服務機會；（2）從服務人員叫號到顧客接受服務有一個過程，從而會降低服務效率；（3）需要為顧客提供專門休息場所和設施，從而會增加運營商成本。

三、 當前我國商業銀行顧客排隊結構及其變革方向

調查發現，當前我國絕大多數地區的絕大多數銀行營業廳都是采取的多列排隊結構，即有幾個服務臺就排成幾列隊伍，并且銀行營業廳沒有專人維持排隊秩序，銀行服務窗口也多為綜合窗口。我們認為，這種排隊結構是導致顧客排隊秩序混亂、服務人員工作效率低、顧客信息安全受侵犯（很多銀行營業廳一米線形同虛設）的重要原因，也是引起顧客抱怨和不滿意的重要方面。但由于這種排隊結構最為簡單，銀行營業廳幾乎不需要投資任何設施，并且占用空間較小，因此，從銀行角度來看是一種合理的選擇。

我們認為，規模較小銀行營業廳（并且僅僅限于小型銀行營業廳）受制于面積（無法設置單獨的顧客休息區）和資金實力（無力購置過多設施或硬件），加之非峰期顧客人數不是太多，因此，今后仍可繼續采用多列排隊結構。但銀行營業廳需要改進服務窗口設置方式，即不應全部設置為綜合窗口和讓顧客不加區別地排隊，而是應根據顧客類別（如根據顧客辦理業務種類不同分為現金業務、非現金業務、理財業務等，根據顧客辦理業務額大小分為大額業務和小額業務等）分設不同服務窗口和讓不同顧客分別排在不同位置。

其次，號碼排隊結構近年來在我國沿海發達地區被一些大型銀行營業廳開始試用，即顧客到達銀行營業廳后，通過號票打印機獲得一號碼，當叫到自己所持號碼時即到服務臺接受服務。此種排隊結構有效地減少了顧客的體力成本和精神成本，能夠保證“先到先服務”，顧客隱私和安全得到最大程度保障，從而受到顧客極大歡迎。

但我們認為，從銀行角度來看，這種排隊結構不具有普遍推廣價值。這是因為：第一，需要增加專門設施，從而大大增加銀行成本。一般來說，采用號碼排隊結構，需要銀行購置一系列硬件設施，包括：（1）主控器——主控器對整個系統進行控制管理，包括完成排隊請求分類、存儲和分配客流，刪除號票、查詢顯示、分類記錄、分析各窗口狀態，對某些系統工作參數進行監控等；（2）號票打印機——號票打印機實際上是一臺通過局域網絡與主控器連接的安裝有液晶觸摸顯示屏的PC，它根據窗口情況動態地顯示服務類型以供顧客選擇；（3）操作終端——操作終端是系統的關鍵設備，幾乎所有的系統事件和通告顯示都由終端操作來控制產生，它需要實現復雜的通訊功能和顯示功能；（4）顧客顯示屏——顯示顧客號碼及其服務柜臺號，同時伴有語音提示，通常安置在等候區域的明顯位置。第二，由于需要設立專門的顧客休息區或等候區，從而就需要較大面積的營業廳與之匹配，而這是眾多中小銀行營業廳所不具備的。

相對于多列排隊和號碼排隊，單列排隊無論對服務運營商還是對顧客都有明顯優點，但遺憾的是，當前我國僅有少數發達地區的大型銀行營業廳采取了這種排隊結構。

我們認為，無論從銀行角度還是從顧客角度來看，當前所有大中型銀行營業廳都可以和應該采用單列排隊結構。第一，幾乎不增加專門設施。采用單列排隊，僅需要幾根約1米高的銅柱（或不銹鋼材料）和幾條紅絲帶連接起來形成一弓形區域，以劃定顧客排隊路徑，所增加成本極小。第二，能夠有效利用營業廳空間。多列排隊結構多為直線型隊伍，空間利用率低，從而在服務高峰期顧客有可能排隊到營業廳門外；單列排隊結構為弓形隊伍，空間利用率高，即使在服務高峰期也基本上能夠容納所有顧客。第三，無須對工作人員進行培訓。如果采用號碼排隊，則需要對工作人員進行專門培訓，以使其掌握操作系統。

當然，由于顧客長期習慣于多列排隊，從而接受單列排隊需要一個過程；其次，由于單列排隊顯得隊伍過長，有可能導致一些顧客離隊。對此，我們建議銀行在試行期間加強對顧客教育和引導，以使其逐漸適應這種排隊結構。

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作者簡介：張圣亮，中國科學技術大學管理學院副教授；王亞玲，中國科學技術大學管理學院碩士生。

收稿日期：2007-06-19。