３６０度績效反饋在企業(yè)中的實踐

[摘要] 360度績效反饋是近年來很流行的一種績效評估方法，它有著特定的適用條件，最為關(guān)鍵的是要注意企業(yè)的文化環(huán)境氛圍和取得高層領(lǐng)導的支持。在執(zhí)行360度績效反饋時要注意一系列的問題，比如與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合、區(qū)別于傳統(tǒng)的績效考評方法、對評價者進行培訓、注意操作細節(jié)和實施步驟、保證完整的配套措施等。

[關(guān)鍵詞］ 360度績效反饋 評價

360度績效反饋是最近備受推崇的一種綜合性績效評估方法。美國的一些最成功的公司，包括聯(lián)合包裹運送服務公司、美國電報電話公司、阿莫科石油公司、寶潔公司都采用這種方法。但是當我國的企業(yè)不惜耗費巨資引進這種方法之后，卻產(chǎn)生了“水土不服”的結(jié)果。究其原由，并不是360度績效反饋“不中用”，而是我國的企業(yè)對這種評估方法的要求不甚了解，從而實踐過程中在很多方面都走入了誤區(qū)。因此，我們有必要對360度績效反饋的含義進行重新探討，以便企業(yè)深入理解其實質(zhì)精神，在實際運作中能夠有更好的進展。

一、360度績效反饋的含義和運用現(xiàn)狀分析

360度績效反饋針對特定的個人，由包括受評者自己在內(nèi)的多位評估者來進行評鑒。也就是說，員工的績效不只是由他的上級主管予以評估，同時還應由他的下屬、同事以及客戶，分別從不同的立場和角度加以評估（如下圖）。

圖 360度績效反饋評估關(guān)系

360度績效反饋的主要目的，在于從重要的相關(guān)人 (包括上司、部屬、同事等)以及自我的多方評量中，増進個人對于自我優(yōu)缺點的了解，以便進行訓練發(fā)展與生涯規(guī)劃。其中最重要的目的有兩點：第一，“了解自己眼中的我”和“別人眼中的我”之間的差距；第二，增加對自我的了解。

根據(jù)DDI(Development Dimensions International，簡稱DDI)的資料顯示，360度回饋最常被應用在訓練與發(fā)展、升遷和接班人、績效管理、福利這幾個層面，其中以應用在“訓練與發(fā)展”及“升遷和接班人”的成效最大。

在訓練發(fā)展的應用方面，360度績效反饋系統(tǒng)應該與工作能力模型的要求相結(jié)合，這樣可以發(fā)現(xiàn)員工素質(zhì)與工作職能要求之間的落差，增進員工的“自我覺察”，輔以教育訓練，幫助其科學規(guī)劃未來，從而提升工作效能。

在選人任用的應用方面，大都作為接班人計劃選任人員之用，希望通過360度反饋機制發(fā)現(xiàn)員工的內(nèi)隱性格，從而眾多候選人中找出最適合的人選，這部分通常會與企業(yè)核心工作職能相結(jié)合。

在績效管理的應用方面，大都是透過360反饋機制，從多元的角度實際評估出員工的工作績效。360度績效反饋評估制度可以提供多方面的回饋，真實地反映員工整體的工作表現(xiàn)。此外，360度回饋績效評估制度強調(diào)全員參與，透過參與的過程，員工會對整個評價系統(tǒng)及結(jié)果產(chǎn)生承諾感，以達到激勵員工的效果。

二、360度績效反饋評估適用的環(huán)境條件

360度績效反饋制度力圖通過一個健全的機制，使績效的評定、考核更加客觀、公開和透明。它兼具全面性、匿名性與客觀性，能真實反映員工整體的工作表現(xiàn)。但是盡管360度績效反饋制度立意甚佳，也并非所有的企業(yè)都適合導入這種制度，更不是任何時候都能起好的效果。嚴格的講，360度績效反饋有著特定的適用環(huán)境和條件，如果不加考慮這些因素而盲目的導入這項績效反饋機制，則會起到負面作用。

1.執(zhí)行360度績效反饋制度必須考慮企業(yè)的文化氛圍。如果企業(yè)文化是重視員工意見與參與，也重視員工的生涯發(fā)展，則導入此項制度后，可以通過各種不同角度的評鑒，幫助員工個人的成長；另外，企業(yè)如果重視以公正客觀的考核及獎勵制度來激勵員工，那么推行的成功機率將會提高，受到員工抗拒的阻力也愈小。

這里重要的一點是，必須調(diào)查公司內(nèi)部員工之間的信任程度。如果公司內(nèi)部員工的互相信任程度比較低，最好不要馬上引進360度反饋制度對個體員工進行評價；這時企業(yè)可以考慮先引進360度績效評估對企業(yè)的文化、氣氛進行評估，以幫助提高內(nèi)部員工的相互信任程度。這樣做，一方面能夠加強評估結(jié)果的可靠性，另一方面不會使被評估者產(chǎn)生質(zhì)疑評估結(jié)果的可能，從而避免造成企業(yè)人際關(guān)系緊張。此外，在組織面臨士氣問題、過渡時期或走下坡路時，最好不要使用360度績效評估。

目前，國內(nèi)很多企業(yè)都在倡導坦誠、直接的溝通文化，并通過員工提案、對話等活動和機制促進這種文化的滲透和傳承，這樣的氛圍，將有利于企業(yè)的員工能夠真誠地去評價別人，并接受別人的評價，這將對實施360度的評估奠定良好的基礎(chǔ)。

2.360度績效反饋制度的成功執(zhí)行還取決于公司高層領(lǐng)導的支持。一個好的制度必須從上而下貫徹執(zhí)行，只有取得高層領(lǐng)導的支持，才能保證360度績效反饋制度的真正貫徹。高層領(lǐng)導必須有堅決變革的決心，并能在公司內(nèi)部倡導一種變革、創(chuàng)新、競爭、開放的文化，使員工摒棄舊有的傳統(tǒng)觀念，敢于競爭、敢于發(fā)表意見，也敢于接受別人的評價，讓員工能夠從觀念上接受這種考評方式。

三、企業(yè)在執(zhí)行360度績效反饋制度時應該注意的問題。

要想使360度績效反饋制度得以順利的推行并取得良好的效果，必須處理好以下幾個問題。

1.將360度績效反饋制度與本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、文化結(jié)合起來。360度績效反饋制度對企業(yè)的文化、價值觀、管理理念等有著相應的要求，比如員工的高度參與感、在企業(yè)內(nèi)部的上下級之間和同級之間存在較高程度的相互信任關(guān)系等。因此，是否實施360度績效反饋制度要取決于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的要求以及企業(yè)文化適應性要求，不能僅僅是因為其流行就去盲目的模仿。有許多企業(yè)沒有真正了解360度績效反饋對于本企業(yè)到底能夠發(fā)揮何種作用及其操作的環(huán)境要求，就簡單地假設(shè)在其他企業(yè)取得成功的360度績效反饋計劃可以簡單地移植到本企業(yè)中來，結(jié)果往往不會取得應有的效果，還可能會對企業(yè)現(xiàn)有的組織文化產(chǎn)生沖擊。

2.不能簡單地將360度績效反饋計劃等同于傳統(tǒng)的績效評價。

許多企業(yè)想當然地認為360度績效反饋計劃其實就是績效評價計劃，在實踐中簡單地把通過360度績效反饋過程所搜集到的信息與管理者或員工的獎懲或晉升等聯(lián)系在一起，結(jié)果造成提供績效反饋的人為了影響績效評價結(jié)果而故意提供虛假信息。

實際上，360度績效反饋計劃最重要價值在于開發(fā)，而不是評價，并且其最初也并不是專門為績效評價而設(shè)計的，它更為強調(diào)這種績效反饋過程所能夠起到的開發(fā)作用，而不是傳統(tǒng)的那種績效評價作用。因此，如果簡單地將360度績效反饋計劃設(shè)計成評價性質(zhì)的，而不考慮在將這種新反饋過程融人績效評價過程之中時需要具備的其他條件，尤其是忽視強化它的開發(fā)作用，那么這種計劃本身固有的一些潛在收益就有可能會喪失。實踐證明，當用于不同的目的時，同一評價者對同一被評價者的評價會不一樣；反過來，同樣的被評價者對于同樣的評價結(jié)果也會有不同的反應。因此，企業(yè)在將360度反饋運用到績效評價過程之中的時候必須小心謹慎。

3.必須對評價者進行有效的培訓，以免評價結(jié)果產(chǎn)生很多誤差。幾乎所有的360度績效反饋工具都依賴評價的尺度。研究表明，評價者即使是無意歪曲評價結(jié)果，也有可能在績效反饋的過程中犯各種類型的錯誤，比如寬大或嚴格誤差、同類人誤差、居中趨勢誤差、近因誤差、暈輪誤差等。因此，企業(yè)在執(zhí)行360度績效反饋計劃的時候需要對評價者進行培訓，教會他們?nèi)绾翁顚懛答伇砀褚约叭绾斡幸庾R地避免各種主觀誤差。此外，企業(yè)還應當通過指導和培訓使評價者了解組織對于某個角色的期望素質(zhì)或能力模型。這一點對于360度績效反饋計劃來說特別重要，因為不同的人對于自己所要評價的工作本身的了解程度和看法常常并不一樣。

4.加強宣傳和溝通，注重操作細節(jié)和實施步驟的推進。在360度考評系統(tǒng)推行之前和推行過程中，應加強宣傳和溝通，向員工講清其意義何在，了解評價目的，消除評價中的人為因素。首先是就360度績效反饋計劃與全體管理者和員工進行細致的溝通，因為只有在評價者認同組織目標并且理解了360度績效反饋的作用的時候，人們才會有動力正確地去使用它。其次是在大家不熟悉360度績效反饋計劃的時候，最好是先將其用于開發(fā)目的，讓管理者和其他人對于這一過程感到舒服和適應。一旦員工們看到自己所提供的績效反饋不大可能得到對自己不利的反應，管理者們也看到這些信息對自己也確實是非常有幫助的。那么，他們對于將360度績效反饋運用到績效評價過程之中就不會那么擔心了。這樣，大家就會逐漸地認可和接受這種績效改善工具。最后，除了上級對下級的評價之外，其他幾種類型的評價最好是采取匿名的方式，因為研究表明，在匿名評價的方式下，人們往往愿意提供更為真實的信息。

5.要有完整的配套措施，以保證360度績效反饋的良好效果。推導360度績效反饋制度時，如果能有完整的配套措施，將會使制度的推導更加順利，對于企業(yè)的整體經(jīng)營績效，也會有明顯的提升作用。其中的配套措施包括：高效的能力模型的設(shè)計和確定、具有良好報表解析能力的專家小組的成立、績效改善的改進措施等等。拿報表解析來講，如何從這些數(shù)字中看出端倪，看出數(shù)字背后所隱藏的意義，其功力并非一朝一夕即可養(yǎng)成。透過報表信息透露出的個人及組織的問題，專家能夠有針對性的給予適當和中肯的建議，最后進行發(fā)展行動計劃。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。