形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用與培養(yǎng)

[摘要] 酒店是綜合性很強的服務(wù)企業(yè)，要提供給客人滿意的服務(wù)，其總的宗旨就是客人至上、服務(wù)得體、文明有禮。要做好對客服務(wù)，讓客人滿意，服務(wù)人員的得體的舉止，規(guī)范的禮儀服務(wù)是非常必要的。

[關(guān)鍵詞] 酒店 形體禮儀 應(yīng)用

形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個方面構(gòu)成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態(tài)都表達著你向?qū)Ψ絺鬟_的一種信息。禮儀就是人們在某一領(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準則。當在服務(wù)過程中已經(jīng)被大家公認某一種服務(wù)方式是禮儀標準時，就要求服務(wù)人員按標準來執(zhí)行。

一、形體禮儀在酒店工作中的作用

酒店是綜合性很強的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達到一流酒店標準，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關(guān)鍵。

二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

1.形體在酒店中的應(yīng)用

(1)表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

(4)走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

2.禮儀在酒店中的應(yīng)用

(1)儀容儀表

酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。

(3)禮貌服務(wù)

除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細微之處來實現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識的技巧

1.分部門、分崗位

由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準。總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過關(guān)。

2.互動教學(xué)

灌輸法教學(xué)難以調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性，互動教學(xué)使員工由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表揚，演示不規(guī)范的給予糾正，達到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。

3.情景模擬

為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂——迎客——餐廳(廳房)介紹——點菜——結(jié)賬——送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請其他員工補充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

參考文獻:

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