酒店員工素質培訓初探

[摘要] 酒店業員工的素質決定了酒店的興旺和發展，本文就此論證了員工培訓的重要性，探討了培訓內容、培訓方式等酒店經營者所關注的話題。

[關鍵詞] 酒店人力資源管理 員工培訓

現代酒店業的競爭，其本質就是酒店管理人員和員工素質的競爭，培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。在酒店業這個勞動密集型的行業內，高素質的員工代表著企業核心競爭力，是企業制勝的法寶。酒店員工的高素質，不可能僅期待員工招聘時抬高門檻，令其入行時就“天生佳質”或在后來工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企業只能是通過系統的員工培訓，才能實現員工自身價值的提升和企業人力資源的增值，將員工從企業“人工成本”轉化為企業的“人力資本”。

一、當前酒店行業員工素質培訓的種種誤區

員工培訓是酒店文化的重要組成部分，是酒店發展新趨勢下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人員流動較大的酒店中，對員工培訓卻存在著許多誤區：如培訓對象上，只注重管理層而忽視員工層；培訓序列上只進行員工崗前培訓，而無在職后的繼續教育系統培訓；即使崗前培訓，內容也只限于一般服務技能的傳授，而不拓展到員工的素質教育培訓。從表象看，酒店的經營者不積極為員工提供系統地職業教育培訓是一個認識問題，認為酒店業員工從事的工作簡單，技術含量低，不需培訓或是沒有必要持續培訓、拓展培訓。但實質上是考慮到經濟利益所至，認為酒店業人員流動大，尤其是一線員工，受薪酬低、職業發展預期不樂觀及從事崗位最佳年齡所限等因素的影響，跳槽頻繁，酒店給員工培訓是為他人做嫁衣，是為社會提供公共產品，是不易回收成本的不合算投資。因而，抓員工培訓對酒店個體來說往往感到對己不劃算，但若不培訓又勢必因從業人員的水平低下導致酒店的競爭水平低下，更無從談起員工的個人發展和酒店的發展興旺，兩難的局面導致眾多酒店在員工培訓問題上，究竟做不做？培訓什么？如何培訓？陷入了徘徊、惘然的困惑。

二、酒店員工培訓的重要性

培訓是依據飯店的經營管理戰略目標而制定的，培訓工作的重點是在滿足飯店經營管理需要的基礎上，使員工得到長期學習的機會，確保所有員工都能獲得與現在或將來的工作相關的培訓以及發展機會，以此促進員工個人績效提高，最終實現飯店經營管理的提升。確定培訓是一項對人的投資，培訓已不再是以傳授員工的工作技能為主，隨著培訓在企業管理中地位的提升和相關資源的配合，培訓將成為人力資源開發的重要保證，為酒店吸引人才、培訓和發展人才、留住人才發揮重要的作用。

酒店業不同于制造業所生產的產品來自流水線，其以服務為核心的產品組合有賴于員工面對面地為顧客提供，服務者的服務意識、服務態度和服務技能直接影響著顧客感受中的服務質量以及酒店聲譽和經濟效益，員工的素質高低決定了酒店的經營成敗并不是危言聳聽，關鍵是要同時解決好人力資源管理的一系列組合，即將育人與選人、用人、留人環節相關聯。在選人環節要注意避免兩個極端，首先在員工招聘中要注重不求最優只求崗位最合適的人。服務業技術含量不高，薪酬也不高，不可能留住太優秀人才，不將其囊括不僅避免了他們的只是作跳板騎驢找馬，也是杜絕社會資源的浪費。但不招高端人才并不等于將門檻降低招入不可塑之材，一線員工除因直接面對顧客服務有外在條件要求外，個人的品質素質和智力感悟力也得基本具備，否則今后的培訓“溫度”再高，“石頭”也不能孵出“雞娃”；在用人環節則應抓培訓效果的學以致用，這樣不僅能激發經營者對培訓投資價值的認可和培訓再投入的熱情，相輔而來的績效考評、薪酬掛鉤甚至擇優提拔，更能激勵員工們工作追求卓越、學習更上一層樓的良性循環，這也是為后一步的留人作鋪墊；無論是如今熱議的情感留人、制度留人還是薪酬留人、事業留人，都離不了經營者對員工是否真正視同己出、以人為本，舍得為員工的成長投入，舍得為企業的長效發展投入。以育人為主線串起的公平用人、激勵留人的人力資源管理鏈，不僅可以穩定隊伍，栓住人心，更能通過提升員工的執行力提升酒店的服務檔次，贏取豐厚的回報。按照管理學中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的組織結構中，恰恰是處于最基層的員工決定著酒店的整體服務檔次和水平，那種只顧“塔尖”忽視基礎的教育培訓，注定是短視且難以奏效的。過去古戰場上的“千軍易得，一將難求”的說法，在今天倡導團隊力量取勝的商場上已顯得過時，酒店業的培訓對象必須是全員的。

三、酒店員工素質培訓方式

酒店員工培訓如期待從源頭上收到實效，其傳授的內容不應只是崗位表象需求的一般實務性操作技能，而應深化到人員內在素質的培訓。聞名于世的美國里茲-卡爾頓飯店管理公司提倡的“淑女、紳士式的服務”，若服務者自身不具備內外兼修的素養、氣質、技能，是不可能將貌似平常的服務工作做到如此優雅的境界的。海爾總裁張瑞敏常說的一句話是：“什么是不簡單？把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易？把看似容易的事認真做好就是不容易。”作為員工只有思想素質、業務素質兼備，才能發自內心地嫻熟運用技能為顧客服好務。因而酒店員工的培訓內容應是從實務技能傳授到內在素質的熏陶，從思想品德教育到業務素養的提升等全方位的。具體來說員工思想素質的教育，即職業道德教育就是從業責任心的培養，內容包括愛崗敬業、誠實守信、遵紀守法、團隊協作等方面；業務素質培訓則歸結到執行力的提升，內容涉及到儀容儀表、禮節禮儀、形體、語言等訓練，其中的形體訓練包含儀態、站姿、座姿、走姿等，語言培訓包含普通話、英語水平測試等級考試的訓練。目前在服務業流行的“服務人員五項修練”培訓教程，把服務人員需具備的服務意識和服務技巧，濃縮成看、聽、說、笑、動五項基本功，不失為從技能培訓向業務素質培訓的過渡銜接。服務工作最大的特點是與人打交道，有效溝通能力的培養及服務心理學、營銷心理學等，都應是酒店員工，尤其是一線員工業務素質培訓的漸進內容，這樣不僅能使員工感到學習不斷有深度，工作更富有挑戰性，還能增加對自身職業發展的期盼，工作更安心。

在培訓方法上，無論是“走出去，請進來”，專家授課還是主管自講，是集中學、小組學還是自學，形式上可多樣性，只要適應就好，無須贅言，關鍵是要把握培訓全過程的循序漸進和貫穿始終的激勵機制的運用這兩手。理性化的員工培訓必須是包含進度上計劃的科學設定、階段目標實現的檢驗及內容上由淺入深、由表及里等全過程的推進，切忌虎頭蛇尾、斷章取義。要確保各階段培訓目標如期實現，注重實效不走過場，除了如前所述人力資源管理組合拳并舉外，強化各階段的考試考核、檢驗學習效果，并重在實踐運用中考查，實施績效掛鉤，都是能增強學用結合的動力，凝聚企業得以持續發展人力資源的有效途徑，也是貫穿培訓全過程激勵機制的運用。美國經濟學家曼昆在他所著的《經濟學原理》書中指出：“人們會對激勵作出反應”，他將這列為十大經濟學原理之一。英國古典經濟學家亞當·斯密的經濟人假說的理論，也建立在承認人的本性是利己的基礎上，即認為人的行為目標通常是個人利益的最大化。在培訓過程中通過激勵機制的運用，將員工的學習、工作成效與個人的薪酬、升遷等緊密結合，使員工在為個人利益努力的同時也提升了企業的整體實力，個人利益與企業利益均得到最大化的實現，應是酒店進行員工培訓的最理想目標。

目前，商界最流行的一句話是:21世紀的競爭是人才的競爭，誰擁有優秀的人才，誰將贏得最終的勝利。在商海沉浮中，應證這句名言的成功范例比比皆是：通用電器長期大力推行的“人才戰略”，使得這家老店得以百年基業長青；日本企業管理鼻祖松下幸之助在1918年創業初始提出的“造物先造人”的理念，使得松下電器穩居日本家電大鱷地位，獨領風騷幾十載。處于行業發展成熟期的我國酒店業，已接近壟斷競爭的市場格局，只有獨具匠心的差異化特色才能出奇制勝，而在現代商戰中，各家的技術、產品、營銷手段等均易被競爭對手模仿，就連服務這一產生差異化的主要手段，其服務策略、服務形式等也很容易被“復制”，惟有服務中人的因素——代表企業形象和服務意識的每個員工，所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。因而，誰能帶出優秀的員工團隊，誰就能擁有市場博弈的勝利，酒店經營的成功。高素質、高技能的員工隊伍是能推動酒店的興旺與發展的核心因素，這就是企業對人力資本培訓投入的最大產出。當然，酒店行業的特殊性決定了絕大多數員工不可能以此為終身職業，在這一行業，保持適當的人員流動率很正常，否則一潭死水，員工和企業都難獲得生機。酒店經營者應正視這一現實，有自信憑有效的激勵、企業的發展，在員工的職業黃金期留住人，培訓不會做無用功；有胸懷在企業這個平臺不能使員工最大限度施展時，為社會輸送人材的同時，也傳播了自身企業形象的美譽。總之，酒店業的員工素質培訓和其他行業一樣，都是功在當代，利在千秋的明智之舉，經營者們不應再猶豫了。