心理契約視角下新型房地產企業溝通管理模式建構研究

[摘要] 當前心理契約正成為西方管理領域中的研究熱點，管理溝通也逐漸在現代企業管理中起著越來越重要的作用。為了促進心理契約在房地產企業溝通管理的各層次或過程中的應用，我們提出了基于心理契約視角的企業溝通管理思維架構。第一維度：創建促進房地產企業可持續發展的優秀企業文化；第二維度：創設企業人際關系與管理制度和諧互動的溝通環境；第三維度：關注企業員工的職業發展；第四維度：建立科學的績效管理體系。

[關鍵詞] 心理契約 溝通管理 四維架構 房地產企業

一、前言

1.問題的提出

當前，全球化趨勢使得國內外企業為適應變化的經濟環境，提升自身的競爭力，將全方位地改革其管理弊端、整合企業資源、創新企業管理等策略以求得企業的生存與發展。而中國企業組織已經意識到，除地域、設施、資金、技術等物質條件外，非物質因素如人才資源、組織文化、信息資訊、心理契約、個人發展、人際溝通等對企業管理績效的影響越來越大，尤其是心理契約、溝通管理等心理因素或行為態度的無形約束在企業制度創設、組織建構與發展中存在著潛在的、內隱的和主觀的深層作用。因此，中國企業的改革已經不純粹是技術、企業性質、管理體制等方面的轉變，還包含著組織與成員的思維方式、心理意識、行為態度、雇用關系的變革，還關系到企業管理者、雇員、股東及其他利益相關者的多種需求和溝通，也涉及到組織與其外部環境的互動關系。

所以，在中國文化體系和社會背景下，研究心理契約在企業發展與變革中的各管理層次或過程應用，對我國企業管理實踐具有一定的指導作用。我們以房地產企業的溝通管理為研究平臺，試圖以心理契約為視角，來探討房地產企業溝通管理的新模式，以期為我國企業溝通管理模式的建構提供值得關注的思路。

2.有關概念

出于研究的需要，有必要借助已有的研究成果對主要概念做以下的定義和說明：

心理契約：Chris Argyris最早提出了心理契約這一術語，它在《enderstanding organization behavior》一書中認為工人與工頭之間的一種隱性的、非正式的理解與默契關系，并將這一關系歸結為“心理的工作契約”（psychological work contract，1960）。隨后，心理契約的研究受到學術界和企業界的廣泛關注，不少學者、專家從不同角度和領域的研究下給“心理契約”下不同的定義和理解，產生了不少學派間的爭論。在20世紀80年代后期，以美國學者Rousseau、Robinson和Morrison等人為代表的Rousseau學派強調心理契約主要是雇員個體對雙方交換關系個人感知。而以英國學者Guest、Conway、Herriot、Pemberton等人為代表的古典學派強調遵循心理契約提出的原意，并認為這是一種雇傭雙方的彼此義務的互動聯系，應關注各影響雙方關系的背景因素。本文應引用李原等人的研究對心理契約的理解是：在組織和員工的相互關系中，雇用雙方所感知到的彼此為對方承擔的責任（李原，2006）。

溝通管理：溝通又稱通訊和聯絡，指的是信息交流的過程。從溝通的主體不同可分為人際溝通和組織溝通；按溝通的性質不同又可分為業務溝通和情感溝通。本文中溝通管理是指在管理的各個環節中，發生在個體與個體之間、個體與組織之間、組織之間的信息表達、傳遞和接受，從而達到相互了解、相互認知，相互協作，實現組織既定目標的行為過程。

企業文化：又稱公司文化、組織文化。企業文化不是指企業組織的戰略、結構、制度，而是一個企業或組織內部共同的價值觀、理想信念、思維方式或行為模式的亞文化體系。

績效管理：是指管理者和員工基于溝通的基礎上，通過共同參與制定企業戰略規劃、實施管理監控、組織績效考核，改進管理方式等管理實踐，以促進企業整體業績持續提高，并最終實現企業戰略目標的一種管理過程。績效管理本質是一個整體的管理系統，將溝通管理貫穿于全過程的目標管理。

二、構建房地產企業溝通管理模式的緣由

1.傳統房地產企業管理部門間溝通管理的松散性

房地產企業作為前導型產業，產業關聯度強，產業鏈長。涉及到政府、建筑商、銀行、中介公司、物業管理、地產評估、保險、用戶等系列彼此獨立強，又相對松散的部門。這必然導致企業供應鏈的溝通管理是條繁瑣的、疏松、冗長的路徑。此外，在房地產企業內部進行建筑設計、產品開發、銷售、評估、保險、消費、金融服務等各種增值活動過程的延展性長，各管理部門間的信息難以正確、及時流通，語義難以一致，容易引起部門間或雇傭雙方之間的認知差異。

2.房地產企業外延管理溝通缺乏互動

當前的房地產企業為了提升競爭力，必須拓展新的服務領域，一般在開發出適合客戶需要的房地產產品后，還要提供各種衍生服務工作，譬如提供物業管理、社區服務、中間服務、教育服務等管理內容寬泛，延展長的業務管理，而每一種服務之間又各自相對割裂，不利于房地產企業各管理環節的協調和交流，企業溝通管理的全方位互動難以實現，降低了管理效率。

3.房地產企業部門管理的層級溝通質量下降

隨著電子商務技術在房地產企業的供應鏈中的應用，雖然極大地促進了企業間和管理部門的商務流通，但這種快速、扁平的信息網絡徹底顛覆了傳統的工作互動模式，員工不再面對面辦公，使得企業管理者與員工間缺乏心理互動和責任認知，對于依賴默契與個人互動員工此能力契約是巨大的打擊，直接影響雇傭雙方的溝通效果和工作期望，不利于管理層級間的信任和心理期望的建立，降低溝通管理質量。

三、構建房地產企業管理中溝通管理模式的前提

1.心理契約與溝通管理的無縫結合

心理契約作為雇用雙方的一種責任互動，促進雇用雙方在溝通中為彼此的事業發展相互支持和信任，彼此理解和協作。有效的房地產企業溝通管理應在企業與員工之間建立一個縱橫動態平衡的心理契約，實現心理契約與溝通管理無縫鏈接，使心理契約不僅貫穿于橫向管理活動的全過程，并且存在于縱向管理的各層次。兩者的無縫鏈接將優化企業信息溝通渠道和協調機制，促使員工在不斷的變化中保持與企業良好的協同互動。

2.企業文化與人際關系的和諧互動

企業文化的本質是一種管理思想，其核心是價值觀（趙慧軍，2002）。一方面各具特色的企業文化貫穿于房地產企業生產、經營等管理實踐中，成為為企業成員共同的目標和準則，能有效地加強企業凝聚力和提高企業效率。另一方面房地產企業管理者重視人際溝通，強調民主管理，營造一個信息暢順，以人為本，人際關系寬松的企業環境，促使員工產生與企業文化要求相一致的心理契約，實現企業文化與人際關系的和諧互動，這是企業得以持續發展的根本。

3.個人發展與績效管理互為促進

績效管理本質是員工通過高質量的工作努力來實現企業目標的過程，這與心理契約要求雇傭雙方彼此互惠的承諾是一致的。企業在管理中創造一種寬松、激勵的環境，一方面激勵員工形成積極的工作態度和工作標準，為企業積極付出，創造更高業績。另一方面企業為員工的提供幫助指導以及更好的職業發展，而不是長期雇傭。因此，員工職業發展與企業發展的相互促進是構建基于心理契約績管理的核心，這一對相互“期望”關系既是一種心理契約，也是一種明確的績效目標，能降低管理溝通誤差或避免溝通失敗。

四、心理契約視角下建構房地產企業溝通管理系統的四維架構

目前，在我國的組織環境和人文背景下，要全面提高房地產企業管理者的溝溝通質量和企業管理水平，提升企業凝聚力和競爭力，需要建構一個科學、高效的房地產企業溝通管理系統。為此，在心理契約和科學管理基礎上，我們將房地產企業溝通管理系統建構在一個四維架構上。

1.第一維度架構：創建房地產企業可持續發展的優秀企業文化，塑造企業形象，突出企業個性

組織文化對企業溝通管理的成效表現在對企業戰略目標的支持和對企業內部產業流程的有效管理。房地產企業應根據其產業鏈特點和可持續發展需要，創建優秀的組織文化，突出企業個性。通過在溝通管理過程中建立心理契約，促使員工產生歸屬感，促進員工利益和企業效益的有機結合，把責任意識和行為態度融入實踐中，激發員工的工作動力和奉獻精神。

2.第二維度架構：創設企業人際關系與管理制度和諧互動的溝通環境

房地產企業的溝通管理有賴于一系列行之有效的制度和規則。當企業全體成員的行為方式都處在一定的制度化背景下，員工在實現個人利益的同時，必須滿足企業的績效目標，這一制度化的管理必然涉及到員工的責任意識、思維方式、人際關系等方面。因此，在房地產企業溝通管理中基于心理契約可建立起一種人際關系與管理環境間的和諧互動。這一和諧是指企業管理者與員工之間，企業制度與員工之間既有定位又相互協調，既有約束又相互尊重。和諧的人際環境能提高員工的工作滿意度和組織忠誠度 ，促進管理者與員工之間的溝通，避免消極情緒和負面影響的產生，從而達到更多的理解和信任，創設出一種和諧柔性、公平有序、科學高效的管理機制。

3.第三維度架構：關注企業員工的職業發展，積極開發企業人力資源

在知識經濟時代，房地產企業除了為員工提供更優利益之外，更應關注員工的事業發展，為員工提供良好的發展空間，滿足員工心理契約中的高層次需求（如職業生涯發展、工作價值體現）。在人力資源管理實踐中，企業可采取有效的措施：如根據創造工作條件，鼓勵員工發揮個人所長；制定職業發展計劃，為員工提供指導；建立科學考核制度，引入競爭機制，選拔優秀人才，發揮人才特長；改革薪酬福利制度，調動員工的積極性。通過制度關懷，管理關懷、人文關懷，促使員工與企業形成協同發展的心理契約，提高溝通管理水平。

4.第四維度架構：建立科學、高效的績效管理體系

績效管理是一個完整的系統，不是一個簡單的步驟。房地產企業在實施績效管理中需把握好三個核心理念：立足員工重視溝通；持續改進績效；樹立科學的績效評估觀。一個科學、實用的績效管理體系必須具有具體化和導向性，計量性和系統性，可操作性和可行性等特點。這一體系的建立是以企業與員工之間的心理契約為前提，從雇用雙方的內在需求和心理期望出發，企業在溝通管理中明確績效目標，提供員工心理支持，確立科學的評價觀，堅持績效的持續改進，實現全程績效管理過程。

基于前述，房地產企業溝通管理中企業文化與人際關系、個人發展和績效管理互為條件、互為影響和互動實現。由此，我們可以發展出如下房地產企業溝通管理四維架構－OHPP模型（下圖）。

圖 房地產企業溝通管理的四維架構—OHPP模型

五、結束語

本文提出OHPP模型——房地產企業溝通管理四維架構，目的是為企業科學合理選擇溝通管理模式提供決策依據和參考借鑒。模型的運用需要心理契約為導向，結合房地產企業的管理特點和實踐需要，對相關的因素進行衡量和比較，以便在管理實踐中不斷改進和完善溝通管理模型，優化溝通管理路徑，暢通房地產企業的信息渠道，解決企業供應鏈的各利益沖突，促進管理者與員工的有效溝通。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。