溝通不妨以退為進(jìn)

溝通不是談判

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，溝通不是談判。不像談判那樣事先研究好了方案，設(shè)置了底限。這時(shí)的溝通帶有很大的隨意性，即便是有意的溝通行為，也可以采取隨機(jī)游走的策略，順進(jìn)逆退。能共識(shí)則漸入佳境；話(huà)不投機(jī)則可以顧左右而言他，不急在一時(shí)而陷入絕境。談判設(shè)定了時(shí)限，其中的標(biāo)底是明確的，因此就具備了有限次博弈的性質(zhì)，通常可能只是一次、兩次，商務(wù)談判充其量不過(guò)幾次，因而不容易把握最佳時(shí)機(jī)。溝通就不同了，今天心情不佳可以改在明日，甚至長(zhǎng)時(shí)間不就特定內(nèi)容和某人進(jìn)行溝通，等最佳的環(huán)境氛圍和各自的情況再進(jìn)行也可。我們很多人都有一些不善溝通、脾氣不好，甚至性格古怪的好朋友，顯然，我們和這些不善溝通的人“溝通”過(guò)了并且愿意引以為友。我們常說(shuō)某某人“刀子嘴豆腐心”、“是不善言談的好心人”等等，都是這種長(zhǎng)時(shí)間溝通所形成的共識(shí)。恰恰是這種溝通時(shí)空靈活性，賦予了溝通以強(qiáng)大而普遍的力量。溝通比之時(shí)間的偉大在于它的主觀(guān)能動(dòng)性，既可以假以時(shí)日等待時(shí)機(jī)，又能夠主動(dòng)出擊因勢(shì)利導(dǎo)。

溝通通常是以隨機(jī)的形式發(fā)生發(fā)展的。無(wú)論在職場(chǎng)還是在生活中，溝通都不僅僅是工作技能，也是生活的需要。溝通隨時(shí)隨地都能發(fā)生，并且即便脫離了接觸，溝通還在發(fā)展。如果溝通僅僅是工作的技能和工具，溝通就不可能常常以隨機(jī)的形式發(fā)生，而成為某種計(jì)劃的安排和謀略的設(shè)計(jì)。反之，如果溝通僅僅是生命的沖動(dòng)和生活的需要，那它就難以成為組織和企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的手段和工具。

事實(shí)上，在現(xiàn)代組織中管理運(yùn)營(yíng)的核心手段便是溝通，當(dāng)然這種溝通是建立在物質(zhì)回報(bào)（激勵(lì)）和制度架構(gòu)（相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系）之上的。既然是運(yùn)營(yíng)管理手段和工具，當(dāng)然要有計(jì)劃地組織和運(yùn)用。而溝通這種手段又可以隨機(jī)地發(fā)生，因此溝通就可以被組織安排作“隨即發(fā)生的”，溝通參與者都可能認(rèn)為這是隨意發(fā)生的，從而就像它常常隨機(jī)地發(fā)生發(fā)展一樣，被有意識(shí)地安排“發(fā)生”，有意識(shí)地被引導(dǎo)發(fā)展。這就賦予溝通以不知不覺(jué)地建立某種關(guān)系的神奇威力。許多組織正是通過(guò)對(duì)溝通方式和內(nèi)容的規(guī)制和引導(dǎo)，而有意識(shí)地建立了組織的文化。個(gè)人更可以借此有意識(shí)地建立與組織、與他人的種種關(guān)系，并維護(hù)、增進(jìn)和削弱這些關(guān)系。

在職場(chǎng)和生活中，溝通往往是開(kāi)放的，沒(méi)有嚴(yán)格的限制條件。也就是說(shuō)問(wèn)題比較容易解決，因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的限制條件，就像是解方程，而沒(méi)有約束條件，總?cè)菀渍页鲆粋€(gè)解來(lái)。我們不需要全部解，如同行路，給我閃開(kāi)一條道，走得過(guò)去即可。沒(méi)有必要灑水、清街，鋪開(kāi)所有道路。溝通的這種開(kāi)放性，使得我們?cè)谠O(shè)計(jì)它作為一種工具和手段時(shí)，會(huì)感到不容易把握。因?yàn)闇贤ㄌ^(guò)開(kāi)放，并且不是由某一方全部掌控。因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)常常會(huì)被這種開(kāi)放性沖散而偏離了方向。試圖使用溝通成為工具的一方總是想把它變成自己的工具，而把對(duì)方變成對(duì)象和接受者。這種動(dòng)機(jī)當(dāng)然可以理解，但并不是很容易取得預(yù)期的效果。因?yàn)闇贤ǖ奶匦浴换バ曰蚍Q(chēng)相互性，使得溝通很難由一方控制方向。如果有一方執(zhí)意這樣做，就會(huì)把溝通變成單向的傳播，這就會(huì)導(dǎo)致抵抗或者溝通的中斷，而達(dá)不成目的。

破解溝通緊張局勢(shì)

有意識(shí)的溝通很難避免要去說(shuō)服、勸誘、改變他人。我們說(shuō)過(guò)溝通是隨機(jī)的、開(kāi)放的，但是可以被有意識(shí)地加以利用。當(dāng)一方加以利用的時(shí)候，你就會(huì)有所準(zhǔn)備，事先了解情況，搜集資料信息。這其實(shí)是你的真正優(yōu)勢(shì)，你制造了信息不對(duì)稱(chēng)。如果說(shuō)你以為別人不知道你是有意而為，那就錯(cuò)了。其實(shí)誰(shuí)也不比誰(shuí)傻，爭(zhēng)論、辯解、反駁是經(jīng)常發(fā)生的。因此在職場(chǎng)中，當(dāng)然也包括在生活中，我們常常遭遇溝通的窘迫——尷尬和僵局。我們常常指出了別人的缺點(diǎn)，甚至拿出了證據(jù)。別人也常常看穿了我們的意圖，此時(shí)就產(chǎn)生了溝通的緊張局勢(shì)。爭(zhēng)論、辯解、反駁開(kāi)始上演了……

如何破解溝通緊張局勢(shì)—— 窘迫呢？這需要技巧，更需要態(tài)度。這態(tài)度就是坦承。

我說(shuō)的不是“坦誠(chéng)”，而是坦然承認(rèn)。你可以認(rèn)可地點(diǎn)頭，也可以善意地一笑、理解地一笑，這是坦然承認(rèn)，也是坦然承諾，以此來(lái)破解溝通的僵局。如果別人說(shuō)出了你的意圖，你可以略帶羞澀地一笑，表示出對(duì)方說(shuō)中了自己的心事，這心事可能是自私、過(guò)分、不太仗義，但是就是你的表示——羞澀的一笑，對(duì)方原來(lái)準(zhǔn)備伸出來(lái)的是解剖刀，由于你的“表示”認(rèn)同了對(duì)方的理解力，同意了對(duì)方的結(jié)論，對(duì)方的表述得到了肯定和贊揚(yáng)，你表示了投降停止?fàn)幎说膽B(tài)度，對(duì)方在這一瞬間產(chǎn)生了得意的快感，這份快感就軟化了本來(lái)鋒利的刀刃，形勢(shì)發(fā)生了轉(zhuǎn)化，雙方有了一個(gè)共識(shí)，這個(gè)共識(shí)很重要，既表示對(duì)方此前的理解正確，又表示把對(duì)方轉(zhuǎn)向了理解你的立場(chǎng)，他或多或少站在你的立場(chǎng)看問(wèn)題了。

其實(shí)，你并沒(méi)有放棄自己的立場(chǎng)和要求，談話(huà)的中心點(diǎn)此刻已經(jīng)發(fā)生了偏移，從“批駁”向“理解”轉(zhuǎn)移。如果此時(shí)對(duì)方不轉(zhuǎn)變的話(huà)，自己也覺(jué)得不好意思，怎么得理不讓人呀？另一種情況下，當(dāng)你說(shuō)中了對(duì)方的弱點(diǎn)和企圖，沒(méi)有容得別人的反駁，馬上善意地表示這是可以理解的，也是正常的，處在他的那種情況你也會(huì)如此這般。這樣你就和他站在一個(gè)立場(chǎng)了，包容了他的觀(guān)點(diǎn)，理解了他，從而也形成了共識(shí)。但是你并沒(méi)有放棄，而是在這個(gè)共識(shí)點(diǎn)上起步。你開(kāi)始說(shuō)，“但是……如果……”沒(méi)錯(cuò)，既然已被說(shuō)破，并且還獲得了理解，那接下來(lái)的讓步和改變就會(huì)很自然、和諧。