溝通不妨以退為進

溝通不是談判

經(jīng)驗告訴我們，溝通不是談判。不像談判那樣事先研究好了方案，設置了底限。這時的溝通帶有很大的隨意性，即便是有意的溝通行為，也可以采取隨機游走的策略，順進逆退。能共識則漸入佳境；話不投機則可以顧左右而言他，不急在一時而陷入絕境。談判設定了時限，其中的標底是明確的，因此就具備了有限次博弈的性質，通常可能只是一次、兩次，商務談判充其量不過幾次，因而不容易把握最佳時機。溝通就不同了，今天心情不佳可以改在明日，甚至長時間不就特定內容和某人進行溝通，等最佳的環(huán)境氛圍和各自的情況再進行也可。我們很多人都有一些不善溝通、脾氣不好，甚至性格古怪的好朋友，顯然，我們和這些不善溝通的人“溝通”過了并且愿意引以為友。我們常說某某人“刀子嘴豆腐心”、“是不善言談的好心人”等等，都是這種長時間溝通所形成的共識。恰恰是這種溝通時空靈活性，賦予了溝通以強大而普遍的力量。溝通比之時間的偉大在于它的主觀能動性，既可以假以時日等待時機，又能夠主動出擊因勢利導。

溝通通常是以隨機的形式發(fā)生發(fā)展的。無論在職場還是在生活中，溝通都不僅僅是工作技能，也是生活的需要。溝通隨時隨地都能發(fā)生，并且即便脫離了接觸，溝通還在發(fā)展。如果溝通僅僅是工作的技能和工具，溝通就不可能常常以隨機的形式發(fā)生，而成為某種計劃的安排和謀略的設計。反之，如果溝通僅僅是生命的沖動和生活的需要，那它就難以成為組織和企業(yè)管理運營的手段和工具。

事實上，在現(xiàn)代組織中管理運營的核心手段便是溝通，當然這種溝通是建立在物質回報（激勵）和制度架構（相對穩(wěn)定的關系）之上的。既然是運營管理手段和工具，當然要有計劃地組織和運用。而溝通這種手段又可以隨機地發(fā)生，因此溝通就可以被組織安排作“隨即發(fā)生的”，溝通參與者都可能認為這是隨意發(fā)生的，從而就像它常常隨機地發(fā)生發(fā)展一樣，被有意識地安排“發(fā)生”，有意識地被引導發(fā)展。這就賦予溝通以不知不覺地建立某種關系的神奇威力。許多組織正是通過對溝通方式和內容的規(guī)制和引導，而有意識地建立了組織的文化。個人更可以借此有意識地建立與組織、與他人的種種關系，并維護、增進和削弱這些關系。

在職場和生活中，溝通往往是開放的，沒有嚴格的限制條件。也就是說問題比較容易解決，因為沒有嚴格的限制條件，就像是解方程，而沒有約束條件，總容易找出一個解來。我們不需要全部解，如同行路，給我閃開一條道，走得過去即可。沒有必要灑水、清街，鋪開所有道路。溝通的這種開放性，使得我們在設計它作為一種工具和手段時，會感到不容易把握。因為溝通太過開放，并且不是由某一方全部掌控。因為我們的設計常常會被這種開放性沖散而偏離了方向。試圖使用溝通成為工具的一方總是想把它變成自己的工具，而把對方變成對象和接受者。這種動機當然可以理解，但并不是很容易取得預期的效果。因為溝通的特性——交互性或稱相互性，使得溝通很難由一方控制方向。如果有一方執(zhí)意這樣做，就會把溝通變成單向的傳播，這就會導致抵抗或者溝通的中斷，而達不成目的。

破解溝通緊張局勢

有意識的溝通很難避免要去說服、勸誘、改變他人。我們說過溝通是隨機的、開放的，但是可以被有意識地加以利用。當一方加以利用的時候，你就會有所準備，事先了解情況，搜集資料信息。這其實是你的真正優(yōu)勢，你制造了信息不對稱。如果說你以為別人不知道你是有意而為，那就錯了。其實誰也不比誰傻，爭論、辯解、反駁是經(jīng)常發(fā)生的。因此在職場中，當然也包括在生活中，我們常常遭遇溝通的窘迫——尷尬和僵局。我們常常指出了別人的缺點，甚至拿出了證據(jù)。別人也常常看穿了我們的意圖，此時就產(chǎn)生了溝通的緊張局勢。爭論、辯解、反駁開始上演了……

如何破解溝通緊張局勢—— 窘迫呢？這需要技巧，更需要態(tài)度。這態(tài)度就是坦承。

我說的不是“坦誠”，而是坦然承認。你可以認可地點頭，也可以善意地一笑、理解地一笑，這是坦然承認，也是坦然承諾，以此來破解溝通的僵局。如果別人說出了你的意圖，你可以略帶羞澀地一笑，表示出對方說中了自己的心事，這心事可能是自私、過分、不太仗義，但是就是你的表示——羞澀的一笑，對方原來準備伸出來的是解剖刀，由于你的“表示”認同了對方的理解力，同意了對方的結論，對方的表述得到了肯定和贊揚，你表示了投降停止爭端的態(tài)度，對方在這一瞬間產(chǎn)生了得意的快感，這份快感就軟化了本來鋒利的刀刃，形勢發(fā)生了轉化，雙方有了一個共識，這個共識很重要，既表示對方此前的理解正確，又表示把對方轉向了理解你的立場，他或多或少站在你的立場看問題了。

其實，你并沒有放棄自己的立場和要求，談話的中心點此刻已經(jīng)發(fā)生了偏移，從“批駁”向“理解”轉移。如果此時對方不轉變的話，自己也覺得不好意思，怎么得理不讓人呀？另一種情況下，當你說中了對方的弱點和企圖，沒有容得別人的反駁，馬上善意地表示這是可以理解的，也是正常的，處在他的那種情況你也會如此這般。這樣你就和他站在一個立場了，包容了他的觀點，理解了他，從而也形成了共識。但是你并沒有放棄，而是在這個共識點上起步。你開始說，“但是……如果……”沒錯，既然已被說破，并且還獲得了理解，那接下來的讓步和改變就會很自然、和諧。