企業實施大規模定制戰略的核心能力及基本框架分析

［摘要］大規模定制能夠以大規模生產的高效率和低成本，提供滿足顧客個性化需求的產品和服務，因此，大規模定制成為越來越多企業競相選用的競爭戰略。文章分析了企業實施大規模定制戰略必須具備的核心能力，并針對這些核心能力提出了實現大規模定制的基本框架。

［關鍵詞］大規模定制競爭戰略核心能力基本框架

一、大規模定制成為越來越多企業競相選用的競爭戰略

當前，隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的個性化和多樣化日益增強，企業提供的產品和服務既要滿足顧客的個性化需求，同時又要滿足快速和高質量的要求。在這種環境下，企業如何做到既保證顧客個性化使用需求，又能夠以低成本、高質量和高效率地占有市場？大規模定制是達到這一目的的有效途徑。大規模定制結合了大規模生產和定制生產的優勢，以大規模生產的高效率和低成本，提供滿足顧客個性化需求的產品和服務。由于大規模定制提供了一種獲得競爭優勢的新模式，使得企業在實現產品和服務歧異性的同時，保持成本領先，因此，大規模定制已成為越來越多企業競相選用的競爭戰略。

二、企業實施大規模定制戰略必須具備的核心能力

大規模定制企業的核心能力表現為其能夠低成本，高效率地為顧客提供充分的商品空間，從而最終滿足顧客的個性化需求的能力上。具體地講，大規模定制企業的核心能力表現在以下幾個方面：

1.準確獲取客戶需求的能力。充分滿足客戶需求是大規模定制的特色所在，而準確獲取客戶需求信息是滿足客戶需求的前提條件。大規模定制企業要提供定制的產品和服務滿足每個客戶個性化的需求，因而準確地獲取客戶需求信息的能力在實施大規模定制企業中就顯得更加重要。

2.敏捷的產品開發設計能力。定制產品個性化強，交貨期要求短，品質要求高，需要大規模定制企業具有敏捷的產品開發設計能力，才能快速響應客戶訂單。如美國寶潔公司只要客戶拿出頭發的油性、酸性指標，就可以按通常價格迅速為該客戶定制出專用洗發劑。

3.柔性的制造能力。多樣化和定制化的產品對企業的生產制造能力提出了更高的要求。傳統的剛性生產線是專門為一種產品設計的，因此不能滿足多樣化和個性化的制造要求。大規模定制需要柔性的制造能力，這包括柔性的制造設備，適應性的制造工藝和多面手的工人，應用柔性的制造能力實現大規模定制的高效率和低成本的制造。

4.高效的物流配送能力。大規模定制生產模式下，實物商品的物流配送是與競爭對手形成經營差異、達到客戶滿意的關鍵環節，對消費產品的物流配送尤其如此。定制產品不盡相同，客戶地點分散，物流配送時間和配送成本最終反映在定制產品的交貨期和交貨價格上。由于大規模定制的特殊性，它對物流配送能力提出了更高的要求，只有具備高柔性，高響應性和低成本的物流配送能力才能保障大規模定制的有效實現。

5.組織的學習能力。為了更好地適應顧客需求個性化、產品品種飛速膨脹、產品生命周期大幅縮短這一趨勢，大規模定制企業必須開展組織修煉，不斷提升組織學習力，創建學習型企業，通過個人學習、團隊學習和組織學習幾個層次的系統學習，提升企業的組織學習能力，企業才能擁有比競爭對手更快的應變能力，更強的創新能力，營造動態競爭優勢。

6.高效率、高質量的信息處理能力。在大規模定制模式下，企業需要迅速而準確地獲取多樣化客戶需求，并且需要各個部門之間以及企業外的合作伙伴，如供應商、銷售商和第三方物流企業等協同進行材料采購、產品生產和遞送，實現對客戶需求的快速響應，而企業的各個部門之間，企業和合作伙伴及客戶之間準確、及時的信息傳遞和共享是實現準確獲取客戶需求和快速響應的基礎。顯然，信息處理能力對大規模定制過程非常重要，高效率、高質量的信息處理能力是企業實現大規模定制必不可少的基礎之一。

7.良好的協同能力。包括企業內部各部門的協作能力以及企業同外部企業之間的合作能力。從企業內部而言，組織實施大規模定制至少涉及到企業的5個部門：市場部、研發部、制造部、銷售部和財務部。市場部需要確定，多大的定制程度才能滿足客戶的需求，并根據利潤進行分析評價；研發部根據產品的功能及零部件的成本進行產品設計；制造部和銷售部需要確定最合理的制造方案和物流方案；財務部需要提供基于活動的成本信息并進行財務分析。企業的每一個部門都有自己的性能測度和不同的目標。如果各個部門不能通力合作，只一味優化自己負責的工作和過程，其結果將危害企業的總體市場競爭能力，即以最低成本、最短時間制造出定制產品的能力。因此，不同部門之間的有效協作是大規模定制的關鍵。從大規模定制企業與外部的合作來看，廣泛和深入的企業專業化分工與合作是實施大規模定制的重要基礎。大規模定制企業通過與供應商、銷售商、第三方、第四方物流公司等的合作，降低定制產品在全生命周期中的各個環節的成本，縮短生命周期，更好地滿足客戶的個性化需求。

三、實現大規模定制的基本框架

針對企業實施大規模定制戰略必須具備的核心能力，可以構建出實現大規模定制的基本框架。大規模定制的有效組織和運作，需要構建1個基礎，建立4個支撐系統，滿足3個保證條件。

1.1個基礎——面向大規模定制的供應鏈。大規模定制企業需要解決的一個問題就是在大規模生產的生產方式下以盡可能短的時間，盡可能低的成本，生產和傳遞滿足每個顧客個性化需求的產品和服務，基于一個企業因其自身的能力和資源的有限性，解決這一問題的有效途徑之一是實施企業間的戰略聯盟，加強供應鏈管理。供應鏈管理本質上是一種集成的管理思想和方法，是一種有效的企業群管理模式。它強調參與供應鏈的每個企業之間應該在相互信任、目標一致的基礎上建立戰略聯盟，在網絡化的企業群之間實現所需技術、管理、組織、信息、利益等系統的協同，激活從原材料采購到商品售后服務的整個供應鏈，從而將信息鏈、物料鏈、資金鏈進行整合且形成資源共享，使供應商、制造商、分銷商和零售商的經營和生產管理能夠實現集成和優化運作，最終有效降低供應鏈成本，及時準確地定制出顧客的個性化需求產品。

2.4個支撐系統

(1)面向客戶的訂貨系統。面向客戶的訂貨系統主要功能是進行客戶細化和有效管理，充分了解客戶需求，為客戶提供更好的定制服務。在面向客戶的訂貨系統中，需要采集以下幾個方面信息：客戶的身份，如客戶的姓名、地址；客戶對產品性質、特征的要求或對所提供的可選擇菜單的選擇；物理性能的測量以及客戶對模型的反應。從產品開發到訂單執行到客戶服務，只有準確地了解客戶的需求，才能及時有效地滿足客戶的個性化需求。

(2)面向大規模定制的設計系統。大規模定制要求所設計的產品具有種類多且可快速變型，零部件規范且種類少的特點，而傳統面向大規模生產的設計系統與方法遠遠不能適應這種要求，必須采用面向大規模定制的產品開發設計系統與方法。面向大規模定制的設計是指采用并行工程的流程管理方式和產品族的考慮范圍，實現能夠有效滿足客戶需求的一種產品設計方法。面向大規模設計將產品設計分成產品開發和快速設計兩個階段。在產品開發階段，新產品開發面向產品族進行，其目標是形成可變型的產品模型，建立完善的變型機制；在產品快速設計階段，產品快速設計在可變型產品模型的基礎上，結合客戶的需求，以產品配置器為主要工具，進行產品快速配置，或通過對產品部分或局部的修改，進行相關功能、結構或參數的設計。

(3)先進、合理的制造系統?？偟恼f來，實施大規模定制的制造技術和系統應該具備足夠的物理和邏輯的靈活性，能夠根據被加工對象的特點，方便、高效、低成本地改變系統的布局，控制結構和生產批量等，有效地支持大規模定制。按照側重面不同，可以將大規模定制的制造技術和系統分為兩大類，一類是自動化制造技術和系統，另一類是合理化制造技術和系統。這兩類技術是高度相關的，并沒有十分明確的界限。前者側重于通過利用先進的加工和裝配技術解決各種大規模定制問題；而后者則更側重于通過系統的合理化和集成化優化，增加制造系統的靈活性，滿足不同客戶的個性化需求?？芍亟M制造系統介于兩者之間，是自動化制造系統與合理化制造系統的有機結合，分別汲取了兩者的長處。

(4)高效的物流支持系統。物流管理包括訂單處理、配送作業、存貨管理、運輸和搬運等工作。高效的物流支持系統主要從以下兩個方面促進大規模定制的發展：第一，通過加快原材料、零部件供應和最終產品向顧客傳輸的速度響應市場的需要，做大“蛋糕”，贏得更多的市場份額；第二，通過減少乃至消除原材料、零部件的庫存，降低最終產品的倉儲費用、配送費用，最終確保定制產品的價格優勢。大規模定制企業開展大規模定制化生產，必須加強與供應商、物流服務提供商的合作，密切與這些企業的信息聯系，通過建立高效的物流支持系統，以滿足大規模定制對低成本、快速反應的要求。

3.3個保證條件

(1)組織保證。大規模定制企業面臨的是不斷變化、難以預測的市場需求，傳統的按部就班和反應遲鈍的分層組織結構已難以適應需求，必須進行相應的變革，建成靈活、高效、精簡的企業組織結構，使其能夠對市場反應做出快速反應。這些變革包括：實施業務流程再造，以業務流程而不是以職能部門為主干設計企業組織結構；組織結構扁平化，減少中間管理層次；組織結構分權化，使一線工人和接近市場的營銷人員具有更多的決策；組織結構柔性化，對內外部環境化適應性強的多功能交叉團隊、網絡組織、虛擬團隊等得到廣泛應用。

(2)人員保證。對個性化需求的快速反應，以高素質的員工隊伍為前提。比如設計人員應具備多樣化和不斷變化的產品開發的知識和技能，考慮問題范圍要廣，協同工作能力要強；一線工人是具備多種技能和能夠適應多種工作的“多面手”工人，可以適應產品品種的不斷變化；營銷人員應具備相當的技術知識；管理人員則應具備較強的應變能力和解決問題的能力等。企業必須以合理的選拔、培訓、激勵相結合的措施，建立和培養一支知識化、多技能具有合作和團隊精神的員工隊伍。

(3)信息網絡技術保證。實施大規模定制的最重要的決定因素是信息和高效的信息處理技術。大規模定制企業在信息化建設方面可以分步驟進行。第一步，企業建立客戶關系管理系統，收集、分析和處理客戶基本信息、訂單信息和服務信息。第二步，基于大規模定制模式，建立和完善面向大規模定制的客戶關系管理（CRMMC系統）。其措施如下：首先，客戶通過企業的定制設計服務中心定制個性化的產品。其次，生產部門根據客戶的定制結果組織生產，為客戶提供定制化的產品及個性化服務。最后，管理決策部門根據客戶數據與定制產品數據，利用數據挖掘技術分析客戶定制行為，預測定制趨勢，及時調整企業定制資源。第三步，企業在建立企業資源計劃ERP的基礎上充分利用INTERNET技術，將供應鏈管理（SCM）、客戶關系管理（CRM）、商業智能（BI）、電子營銷（EM）、知識管理系統（KM）、先進計劃和調度系統（APS）等全面集成，實現資源共享。

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