金融企業危機管理及對策分析

［摘要］隨著我國金融業的全面對外開放，金融企業將面臨更加激烈的市場競爭。由于競爭的加劇以及金融企業的改制，金融企業將面臨越來越多的企業危機。本文在分析我國金融企業危機管理現狀的基礎上，系統分析了金融企業危機管理的對策。

［關鍵詞］金融企業危機管理危機事件

隨著世界貿易組織過渡期的結束，中國金融業將面對開放的競爭環境和全新的競爭格局。金融業競爭加劇對現有金融監管理念、模式和有效性提出了挑戰，客觀上要求深化金融改革。從金融機構內部看，需要縮小金融機構在公司治理、經營機制、內部控制、風險管理、人員素質和服務水平等方面與國際水準的差距，金融機構應對利率和匯率變化的能力有待提高，中小金融機構風險需進一步化解。從外部環境看，需要進一步完善金融生態環境，推進與金融機構密切相關的國有企業轉換機制，完善金融企業稅收制度，健全社會誠信體系建設，加大金融執法力度。隨著金融業對外開放和競爭的加劇，金融企業面臨的危機事件也越來越多。在危機事件頻繁發生的形勢下，加強危機管理已經成為現代金融企業的必修課。筆者從金融企業危機管理現狀出發，比較系統地闡述了金融企業危機管理的對策。

一、金融企業危機管理現狀

1.金融企業主體危機防范意識淡薄

就金融企業危機產生的根源看，除政府更迭、金融風暴等重大危機難以預知外，絕大多數危機可能源于企業日常經營活動中的不足或失誤的積累，比如金融企業業務決策失誤導致的客戶不滿、金融服務質量導致的客戶不滿、金融產品功能不健全導致的客戶不滿、金融企業發生案件牽連無辜客戶導致的客戶不滿、因為客戶自身原因導致資金損失而遷怒金融企業等。金融企業很少對其面臨的危機環境進行認真分析和思考， 沒有充分認識到危機事件將會越來越頻繁， 危機事件爆發后的影響將會越來越大， 對危機管理的技術和方法沒有明確和清醒的認識， 危機意識嚴重缺乏。

2.缺乏危機事件處理手段和經驗

從目前危機事件發生的時態看，多數危機事件需要在事后進行處理，這就要求金融企業的管理層具備非常高的應變能力和決策能力，但是實際上多數企業在危機面前的表現令人失望:一是優柔寡斷，失去最佳的解決問題的機會。二是回避媒體，失去最佳的解釋機會。很多企業在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪，一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的引導，這樣的做法顯然無助于危機的解決。三是只顧眼前利益，極力推卸責任。四是有些金融企業對危機事件的處理由于在管理層面就沒有統一思想，出現多種聲音，在對客戶的解答上前后不一，上下不一，使客戶難以理解和接受，勢必使事態越來越擴大。如2004年初，成都某國有銀行，業務員為某客戶辦理完業務時，不小心將其銀行卡掉在地上。該客戶大為不滿，要求用卡取100次9分錢，再存100次予以報復。直到該支行領導、主任陸續趕到現場， 賠禮道歉，其才同意停辦每筆9分的取款業務。此時，這筆“業務”已經進行了27次之多。可見，對這次小小的服務危機， 該行從經辦人到行領導，除了賠禮道歉外，均無有效措施，極度缺乏危機處理的經驗和技術。

3.缺乏一套完整的危機分析、評估、處理辦法和系統

金融企業面臨經營環境變化， 為有效的開展業務和處理問題， 需要建立一套完整的危機處理系統。但由于金融企業自身基礎管理的薄弱和基本數據的缺乏， 信息系統研發滯后， 金融企業基本上都沒有建立起完整的危機分析、處理系統。

二、金融企業危機管理對策分析

1.危機風險的識別

危機風險可以來自多個方面。具體來說可以大體分為外部來源和內部來源。其中外部來源包括：自然災害比如地震、火災等可以一起金融企業的數據丟失；政治法律和社會因素也可以使金融企業正常生產秩序受到巨大影響；技術環境特別是網絡技術的發展既給極大地提高了金融企業生產效率，又存在著極大的風險。作為一個企業，其危機的內部來源包括：生產過程的危機、人力資源管理不當、財務管理不當等。例如：對有關人員的授權不當會給金融企業造成很大的損失。

2.建立危機管理預警系統

危機管理預警系統是對危機發生可能性的一種預測和評估， 主要是對金融企業風險積聚及可能的危險發出預警信號， 用以防范金融企業危機的發生。建立危機預警系統關鍵是建立一套能夠涵蓋金融業日常經營活動中所面臨的各種風險并且易于測量和計算的危機預警指標體系。

3.建立危機治理應急預案

海南發展銀行1997年因擠兌事件而導致倒閉， 除了自身資產質量差、資本充足率不足、流動性缺口較大外， 一個最主要的原因就是沒有建立一套完善的危機管理應急預案， 對客戶連續不斷的擠兌沒有進行有效的治理。因此，必須建立一套危機治理的應急方案， 以做到在危機發生時， 能有條不紊地開展工作， 轉危為安。

4.進行“危機公關”

危機公關是危機治理的重要舉措， 對治理危機具有重要作用， 其任務主要是讓社會各界了解事實真相， 引導正確的輿論導向， 爭取他們的諒解和支持， 為危機處理贏得時間。一是正確處理好金融業與媒體的關系。媒體在當今社會中扮演著舉足輕重的角色， 金融企業在危機爆發后一定要設法處理好與媒體的關系， 做好信息溝通工作， 借助它們的力量，將輿論導向引向對我有利的一面。二是正確處理好金融企業與客戶的關系。客戶永遠是上帝。金融企業在客戶面前一定要有良好的形象， 時刻“以顧客為中心”的市場準則要求自己。在危機爆發后， 要敢于承擔責任， 切忌與客戶爭執。三是正確處理金融企業與監管部門的關系， 積極向銀監會證監會等匯報和反映情況，必要時請他們出面消除客戶疑慮， 化解輿論糾紛。四是正確處理好金融企業與政府的關系。發生危機時銀行應盡可能爭取政府的支持，以得到政府對自己有利的定論與實質性幫助。五是正確處理好金融企業與內部員工的關系。在危機爆發后，要穩定員工焦躁不安的情緒， 向員工明確決策層的態度，積極動員員工化解危機。

5.進行危機恢復管理

危機恢復一般有兩個基本目的：一是恢復危機造成的損失以維持金融企業的生存和連續經營:二是抓住危機帶來的機會進行重組，使金融企業獲得新的發展。在進行危機恢復時，要首先確定需要恢復的所有潛在對象，然后根據重要性進行排序，有選擇地進行危機恢復。

參考文獻:

[1]朱德武危機管理:面對突發事件的抉擇[M].廣東，廣東經濟出版社，2002，4

[2]柳才萍:金融機構風險管理存在的問題及對策探討[J].企業經濟，2006年第1期

本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。