談旅游服務員服務中的情感

［摘要］旅游服務是情感服務，通過例證分析，從游客旅游消費過程中，情感需求角度提出了旅游服務員在接待服務工作中應具備的情感。

［關鍵詞］旅游消費旅游服務情感

旅游就是人們為了滿足某種精神和物質需要，離開常住地到異國他鄉作短暫停留，把自己在定居地掙到的錢拿到旅游地去消費，并希望自己在消費的過程中得到心靈的滿足。

做為旅游服務員，要通過自己的服務滿足客人合理需求，使得客人能高興的、自愿的多消費，以此來增加企業的效益，甚至是地方的經濟。

一、旅游服務是情感服務

旅游服務是情感服務，從服務規范的制定及服務中規范以外的事情的處理，都需要投入情感，可以說旅游行業離開情感談不到服務。

1.在制定規范時既要根據客人的需要又要體現人文關懷，比如賓館住宿的布草更換，短期住客要一客一換一消毒，長期住客最長不超過1周一換一消毒，這主要考慮的是客人安全需要和賓館的服務檔次；總臺接待中，從客人決定入住算起到辦完住宿手續，把鑰匙交給客人止，時間不許超過3分鐘，為的是減少客人等待時間，使得客人能盡快進房間休息。

2.有很多服務規范不到的事情發生。這些事情的解決，更要求服務員以積極的態度，熱情的服務面對游客。例證1:用餐，有一支中國旅游團隊坐船赴韓國旅游，由于途中又是看海，又是看日出沒有休息好，登陸后坐車游玩時，有幾人身體欠佳，出現暈車、嘔吐癥狀，對團隊的規定餐沒有食欲，想吃碗面，韓方導游不予理睬。試想如果韓方導游非常體諒客人，馬上安排特殊用餐，一碗熱湯面既讓游客得到了人文關懷又不增加多少成本，甚至稍微變通一下根本就不增加成本。在這件事情的服務上，韓國導游沒有站在游客的需求角度給予人文關懷，在情感投入上有瑕疵。直接后果，這幾個暈車的人游玩的不快樂，不會再次前往韓國，甚至影響他的親戚和朋友前往。

所以，旅游服務員，服務中遇到規范以外的事情發生，應給予特別的關心、幫助。要體諒客人，憑借自己的服務技能，根據客人要求用心去做事，以熱情、真誠的態度服務客人。

二、旅游服務離開情感談不到服務

例證說明：

例證2:“您好，歡迎光臨！”這句迎賓規范術語，當你用甜美的語言、面帶微笑、前傾身姿示意說：您好，歡迎光臨！那游客就會感受到你對他的尊重，你對他歡迎的誠意。如果不這樣做，你只說這句規范語句，缺乏情感，你的服務是機械的，游客就感受不到你的歡迎。

例證3:住客服務——服務員迎接新客人，筆者制定的服務程序是：當客人來到你的面前，服務員要起身、微笑、問候客人，接過住宿登記單，讀出房間號，走在客人左前方，引領客人到房間，為客人沏杯茶，站在門口為客人介紹房間的設施、設備使用情況以及澡水的供應情況，最后退出房間把房門帶上。這套程序對大多數客人來講都能滿意，尤其中老年人，出門休息不好，體力不支，容易疲勞，得到這樣服務，會感覺很貼心。而對一些常出門的青年伴侶就不適用，因為他們一切都可以自己料理，本想進門親熱，服務員照程序服務就顯得攪擾，他會嫌你口羅嗦，希望你快些離開房間。這時的服務員應根據客人需求盡量減少在房間停留時間。

例證4:住客洗浴，一對游客洗“鴛鴦”浴，由于掉下的頭發堵塞地漏，造成澡水外溢到房間，游客沐浴后發現房間中澡水，心中不快，喊來服務員一痛指責。服務員不悅，回敬客人一句：“地漏堵了水流還開這么大”，客人立刻暴跳如雷，到處投訴。試想如果服務員體諒客人的不快，不計較客人的指責，安撫客人，并且迅速收拾好房間，也就不會使問題升級。既維護了客人又維護了賓館酒店的聲譽。

通過以上幾個例證就可以看出，旅游服務工作要講心靈的溝通，情感的交流，離開情感談不到服務。

三、旅游服務員應具備的情感

1.要有良好的情感

服務員良好的情感，指能夠全心全意為游客服務，具有物質和精神雙重文明。服務員具有良好的情感是做好服務工作的基礎。否則，對客人的求助，會認為是一種打擾。如例證4中的服務員，如果她具備了良好的情感就不會這樣處理問題，服務員應認識到：A.你的情緒情感與游客的情緒情感是互動的;B.客人的語言、行為不都是禮貌的，客人的要求也不都是合理的。

所以，在服務工作中，服務員應關心體貼游客，不計較游客不美的語言，不好的態度，不計較個別游客無理的要求，一切為游客著想，真正從思想上認識到“客人總是對的”。

2.要有深厚的情感

深厚的情感是指與真正的理想、信念、觀點、人生觀緊密相聯系的情感。它是一個情感高尚性的表示。服務員在工作中的熱情不是憑偶發性的，對游客的熱情也不是一時的沖動，他的熱情應是永恒的，很自然的流露出來。像以上4個例證中，如果旅游服務員不具有深厚的情感，服務的熱情就不能穩定在高質量的水平上，就會出現例證1、例證4的處理方式。

3.要有穩定而持久的情感

是指服務員要把積極的情感穩定而持久地控制在工作的熱情上；控制在為游客服務上；對工作熱情的態度要始終如一。

旅游服務的情緒情感含量極高，以至被稱為“情緒行業”。在旅游活動中，旅游者隨時會接觸到各種各樣的刺激，而人的需要又具有復雜多變的特點，因此，旅游服務員要細心觀察旅游者的情緒變化，主動引導他們的情緒向積極方向發展，并利用情緒對旅游者行為的影響作用，協調旅游者與各方面的人際關系，創造良好的心理氣氛，達到旅游服務的最佳境界。

四、結語

隨著經濟的發展，社會進步和人本精神的回歸，消費者越來越重視心靈的充實，這就要求旅游服務員在接待服務過程中，關注游客旅游消費的情感需求，激活心靈，通過各種溝通手段，讓游客在消費中獲得心靈滿足，幫助旅游者構造美好的經歷。

總之，旅游業不像其他經濟行業（工業、農業、交通業，等等）那樣，構成專門的經濟行業，不可能嚴格地從質量上和數量上把旅游經濟作為獨立的整體加以規定。它的質量保證要靠旅游服務員的恒久熱情和高質量的服務。

參考文獻:

[1]孫喜林:《旅游心理學》.東北財經大學出版社發行，2005.8

[2]斯烙博丹·翁科維奇著:《旅游經濟學》.貝爾格萊德當代行政出版社，2002

[3]趙常華:《旅游概論》.旅游教育出版社，2003.72003.7

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