淺議我國旅行社人力資源的現狀分析與對策研究

[摘 要] 本文以翔實的數據，深刻分析了我國旅行社企業人力資源的現狀，包括導游的人力資源、經理人力資源的基本狀況，以及人力資源構成結構中存在的學歷層次偏低、導游隊伍等級結構嚴重不合理、外語類導游的語種結構不合理、導游人員流失嚴重、導游人員地區分布不平衡等制約旅游業發展的深層次問題。對此，提出了全面提高旅游從業人員的素質，挖掘和培養更多的可用之才，靠人力競爭戰略增強我國旅行社企業的國際競爭力等六條主要對策。

[關鍵詞] 旅行社 導游 經理 人力資源 現狀 對策

一、 引言

21世紀的競爭，是人才資源的競爭。人才是旅游業可持續發展的重要條件之一。在競爭日趨激烈的市場上，人力資源管理效率直接影響企業的生存和發展，以知識密集型為特征的旅行社也不例外。旅行社是勞動密集型和智力密集型企業，其業務是一項復雜的組織工作和人對人、面對面的服務工作。可以說，“人”是旅行社的核心，是整個企業的精髓和支柱，也是企業中惟一的能動要素，是最積極和基本的要素。旅行社市場競爭力的強弱，歸根到底取決于員工隊伍的素質。因此，加強人力資源管理對旅行社的發展起著極為重要的作用。本文將詳細分析旅行社人力資源（主要是指從事旅游行業的導游人員和經理人員）的基本現狀和所存在的問題，并在此基礎上提出對旅行社人力資源管理的建議和對策。

二、旅行社人力資源的現狀及存在的問題

1.旅行社導游人員人力資源的狀況及存在問題

隨著我國旅游業的飛速發展，對導游人員需求也急劇增加，據世界旅游組織預測 ， 到 2020 年中國將成為世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源國。目前我國導游人員存在著總量不足、結構失衡的問題。

(1)總量不足

從全國導游人員資格考試開始的1989年至2004年12月底，全國已有257375人獲得導游人員資格證書，其中目前正在從事導游工作的有181904人，占70.7%;目前已不再從事導游工作的75471人，占29.3%。雖然從絕對數字上看我國導游員人數并不少，但是與旅游者人數相比較而言，導游員還是不能適應我國旅游業的發展需求的。據統計2004年我國旅游接待人數國內旅游達11億人次，出境旅游2885萬人次，入境旅游1.09億人次。如果每位游客都配備導游的話，那么導游與客人的比例為1∶5700；雖然并不是所有的旅游者均參加旅行社組織的活動都需要導游，但參加旅行社活動的旅游者與這一數字有直接聯系——即基數越大，參團人數越多，這從一個側面反映出目前我國導游員的總量還遠遠不能滿足我國高速發展的旅游業的需求的。從現實情況看，目前我國大多數專職導游經常處于超負荷的工作狀態中，在節假日這一狀況尤為突出。導游人員總體不足的狀況已經妨礙了我國旅游業的發展，是造成目前旅游服務質量不高的一個重要原因。

(2)結構失衡

從性別結構來看，導游隊伍以女性導游人員為主。2004年全國從業導游人員中，男性導游人員70783人，占38.9%;女性導游人員111121人，占62.1%。這是由導游工作的繁雜瑣碎決定的，導游從業者需要心思細膩，有耐心，在與游客發生沖突時還要求導游能忍讓，女性生性溫柔體貼，富有愛心，這些特質使得女性從事導游工作具備先天優勢。然而女性導游在體力上往往欠缺，對于我國以山地旅游資源為主的地區，顯然是不理想的。從年齡結構來看，我國導游隊伍是一支非常年輕的隊伍，七成的導游人員年齡在30歲以下（見表1）。年輕的導游固然有他們的優勢，但對于導游這一復雜的工作而言，導游隊伍過于年輕，往往缺乏處理突發事件的經驗。

從學歷結構來看，我國導游人員的學歷普遍偏低。這在中文類導游人員中顯得更為突出。總體上，導游隊伍高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員的學歷稍高一些，但大專及以下學歷者仍占52%（見表2）。這在一定程度上反映出我國導游人員的素質有待提高的現狀。

從專業結構來看，總體上，中文類導游人員以學旅游類專業為主，占34.9%，學外語類專業的人員占12.1%，學管理類專業的人員占17%，其他專業的人員占36%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持導游證書和初級導游員證書者占絕大多數，為96.3%;中級、高級、特級導游人員所占的比例極低，僅占3.7%，特級導游人員全國只有27人。導游隊伍等級結構不合理的問題非常突出（見表3）。

從語種結構來看，根據國家旅游局2002年調查，我國中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5∶1（見表4）。在目前全國從業導游人員（131904人）中，中文類導游人員為110666人，占83.9%，外語類導游人員為21238人，占16.1%。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語等人數太少。2002年，來我國的韓國入境旅游人數僅次于日本，在主要客源國中排第二，而我國現有的韓語導游人員只有413人，占外語類導游的1.9%，遠不能滿足對韓國市場的接待需要；2002年，來自越南的入境旅游人數143499人，比上年增長26.1%，而目前我國僅有越南語導游28名，占外語類導游的0.13%。外語類導游人員整體數量不足，尤其是一些小語種導游人員還比較奇缺。

2.旅行社經理人員人力資源狀況及存在問題

我國旅行社經理人員從業人數為50650人，其中國際旅行社總經理為5436人，占11%;國際旅行社部門經理為10223人，占20%;國內旅行社總經理15768人，占31%;國內旅行社部門經理為19223人，占38%。在旅行社經理從業人員中持有旅行社經理資格證書的人數為34480人，持證率為68.1%。從性別結構來看，旅行社經理隊伍中男性經理人員要多于女性經理人員，但不同類型經理人員的性別比例有很大不同。

總體上，我國旅行社經理人員隊伍中男性30362人，占60%;女性20288人，占40%。從年齡結構來看，旅行社經理隊伍年齡結構比較合理，以中青年為主，40歲以下的占80.9%。從學歷結構來看，我國旅行社經理人員的學歷較低，總體上，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。國內旅行社部門經理學歷更低一些，高中學歷者占29.7%。從專業結構來看，旅行社經理人員所學專業以旅游類、管理類專業為主，分別占26.4%和24.2%，其他類專業占37.8%。

3.旅行社人才流失情況嚴重

《中國旅游報》2003 年4 月11日報道，最近一次全國導游人員、旅行社經理人員人才資源狀況的調查顯示:從1989 年至2002 年， 全國共有197375人獲得導游資格證書，目前沒有從事導游工作的有65471人，流失率為33.3%。其中持資格證書的流失率為45.3%， 持初級導游員證書的流失率為6.4%，持中級導游員證書的流失率為14.6%，持高級導游員證書的流失率為10.1%，持特級導游員證書的流失率為37%。旅行社人才的流失一致困擾著旅行社的經營者， 嚴重影響了旅行社的正常經營，究其原因既有個人方面的因素、也有旅行社和社會的因素。

4.導游人員的地區分布不平衡

導游人員主要集中在東部地區，東部10省（市），共有導游人員67723人，占整個導游隊伍人數的51.3%;中部9省共有導游人員32412人，占24.6%;西部12省（區、市）共有導游人員31769人，占24.1%。導游人員的地區分布不平衡，基本上和各地區旅游業發展的水平不適應。但在西部個別省（區、市）導游人員嚴重不足，如西藏目前經考試合格的導游人員僅有151人，導游嚴重不足，已成為制約當地旅游業發展的一個重要因素。因此，我國開展的導游援藏工作是一項很重要而正確的決策。

三、有關旅行社人力資源方面的幾點建議和對策

面對現階段我國旅行社人力資源的現狀，在激發我們的危機意識和反省、深思的同時，采取一些相應的應付策略則十分必要。

對策之一:認真處理好導游人數與導游質量的關系。針對導游隊伍總體素質不高的現狀，應在質量優先的前提下，認真處理好增加導游人數與保證導游質量的關系。為此，要加強考試管理，嚴格考試紀律，嚴把導游入門關；要堅持業務培訓、考核和職業道德教育并重;不斷提高考試的規范化、科學化水平，充分發揮導游考試在培訓、選拔合格導游人員方面的積極作用。

對策之二:繼續推行和完善導游人員考核制度。針對導游人員等級結構嚴重不合理的問題，要進一步推行導游人員等級考核制度。通過導游等級考核，優化導游隊伍的學歷結構和等級結構，整體推動導游隊伍素質的提高。對策之三:加快培養緊缺外語導游人才的步伐。針對外語類小語種導游人才緊缺的問題，要加快培養這方面人才的步伐。省級旅游局要制定相應措施，鼓勵本地區大中專院校、科研院所等機構的外語人才，特別是緊缺小語種外語人才，參加導游人員資格考試，從事兼職導游工作；旅游院校要根據導游人才市場的供求趨勢，開設緊缺語種的導游專業學歷班;旅行社要鼓勵現有的外語導游人員通過在職學習、進修、短訓等方式，掌握第二外語，在現有導游隊伍中培養多語種導游人才。

對策之四:處理好導游人員地區分布不平衡的問題。針對我國導游員地區分布不平衡的問題，制定有關政策和措施，鼓勵導游人員的跨地區流動。鼓勵東部地區的導游人員向中西部地區流動;指導和支持西部省（區、市）旅游人才建設，特別是導游隊伍的建設，重點支持西藏自治區的導游隊伍建設；配合導游人員IC卡管理，建立網上導游人才市場和全國導游人員數據庫，將導游人員檔案通過互聯網向社會公布，加強對導游行為的社會監督。

對策之五:繼續推行和完善旅行社經理資格認證制度。針對旅行社經理學歷偏低的問題，要繼續推行和完善旅行社經理資格認證制度。通過認證鼓勵旅行社經理加強業務學習，提高學歷層次。各省（區、市）旅游局可采取網上培訓、短期研討、舉辦論壇等多種形式，為旅行社經理人員更新知識和提高經營管理水平提供培訓服務。對策之六:處理好地方培訓、考試與管理脫節的問題。針對有的地方培訓、考試與管理脫節的問題，要堅持培訓、考試與管理相結合，培訓、考試服務于管理的原則。人教部門與行業管理部門要加強溝通與合作，通過培訓、考試，促進行業管理水平的提高；通過加強行業管理，保證培訓、考試工作的有效開展。要研究如何通過考試和管理，整體提高導游的政治業務素質，解決導游管理中出現的問題。

四、結語

人才是旅行社的核心競爭力，誰擁有了人才誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此，我國旅行社必須利用有限時間，對人力資源進行更為有效的配置管理和利用，重視和加強人力資源管理，全面提高旅游業從業人員的素質，挖掘、培育更多的可用之才，靠人才競爭戰略增強旅行社企業的國際競爭力，促進旅行社行業持續、健康、穩定地發展。參考文獻:[1]國家旅游局政策法規司:《旅游調研》．2005 (P21-27) （文中所有數據都出自本書）[2]王云昌編著:人力資源管理[M]．河海大學出版社，2002.5 P25[3]李嘯塵主編:新人力資源管理[M]．石油工業出版社，2000．5 P36[4]馬愛萍:旅行社經營管理[M].廣州:廣東旅游出版社，2003. P148[5]宋 耘 傅 慧 李美云:旅行社人力資源管理[M]．廣州:廣東旅游出版社，2003. P65[6]吳學安:靠人才競爭戰略增強國際競爭力[N]．中國旅游報，2004-01-30[7]國家旅游局人事勞動教育司:旅行社經營管理[M]．北京:旅游教育出版社，2001.P36

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