論高校圖書館流通服務中的細節管理

摘要:本文分析了細節在高校圖書館流通服務中的作用，論述了必須用心打造圖書館流通服務細節，才能提高圖書館服務水平和質量，提升圖書館的品位，把圖書館建設成為走內涵型發展道路的現代化圖書館。

關鍵詞:高校圖書館；流通服務；細節；管理

當今時代的管理理論中，“細節管理和服務”成為最流行的詞匯，也逐漸成為企業管理的真諦。細節是成功的基礎，細節造就完美，細節決定成功。

在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務，流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”深入到服務的每一個細節中，在無形而具體的服務細節中，讓讀者倍感親切和溫馨，從而把圖書館建設成為走內涵型發展道路的現代化圖書館。

一、細節在高校圖書館流通服務中的作用

1．細節服務是高校圖書館人文精神的體現。大多數讀者利用圖書館的方式是圖書借閱，全開架借閱已成為圖書館外借服務的主導方式。為了降低藏書破損率、亂架率、丟失率，各圖書館紛紛采用了檢測設備，制定了嚴懲條例等辦法，在儀器和條例日益完善的同時，讀者服務的人性化也在逐步喪失。實行細節管理，就是希望館員從“細微末節”入手，讓人文關懷融入圖書館科學管理，讓讀者的需求來定位開架服務，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支持，從而推動整個圖書館事業的發展。

2．細節服務更能體現服務的魅力。服務是一門藝術，在服務中關注細節是服務藝術的最好體現。如：在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏，報告圖書館的最新信息；在檢索臺上放一些空白紙條，便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；準備一些塑料袋，供給借書多的裝書；書刊外借窗口設置雙向視屏，讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務口安排打印設備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細微處體現圖書館員的真誠，比任何說教更能打動讀者的心，體現服務的魅力。

二、用心打造高校圖書館流通服務細節

近年來，為順應時代的要求，提高服務質量和工作效率，高校圖書館紛紛實行“大流通、大閱覽”管理模式，極大地滿足了讀者的要求。但還應意識到，優良的管理模式，需要通過圖書館管理者和員工的細致執行才能充分發揮政策效應。我們通俗地總結為：“齊心，耐心，細心，留心，熱心”。

1．齊心。圖書館領導的細節管理在圖書館細節服務中起著不容忽視的作用，它決定了圖書館流通服務工作質量和水平的高低，他們的一言一行對工作人員都有著強烈的示范效應和價值導向。領導者需要嚴抓細管，發動全體流通部館員時時處處事事注意細節，為讀者辦實事、做好事、解難事。

當然，領導要講究管理的藝術。領導的細節管理在于能隨機制宜，創造條件，營建一個能充分調動職工工作積極性的工作環境。在高校圖書館流通服務工作中，工作人員面對的是大量的青年學生讀者和老師，現代化設備和高科技也走進了圖書館，他們不僅要提高服務技能和服務水平，而且還要提高自己的知識結構和知識水平，才能跟得上時代的步伐和要求，他們的壓力之大和辛苦程度之高可想而知。因此，要使工作人員把圖書館流通服務工作做得更細更好， 領導者必須把人性化的細節管理融入到日常管理中，從職工的實際利益出發，站在職工的立場上公平公正地考慮問題，讓職工在工作中沒有后顧之憂。一句貼心的問候，一個小小的關心，都會讓職工心懷感激、心情愉悅、盡職盡責地去做好自己的本職工作，并且還會主動思考流通服務工作中的細節服務，并付之以實踐，這樣自然而然地提高了高校圖書館流通服務工作的質量和水平，把流通服務工作推向新的臺階。

2．耐心。大學圖書館在每年的新生入學之際，為了使學生讀者盡快熟悉和利用館藏文獻，都進行了入館教育活動。但是許多學生到了圖書館還是不知道怎樣借書，面對這些浩如煙海的圖書資料，就像劉姥姥進了大觀園，不知所措。有的讀者不拿代書牌，或者忘了拿，有的拿著也不會用，甚至把它放在口袋里，在書架上隨意翻看，不要的書也隨意放著。這不僅影響下一位讀者的找書，也增加工作人員的工作量。

面對這樣的新讀者，工作人員就要耐心細致地給他們講解怎樣用代書牌，并親自示范，直到會用為止。同時，還要向他們講解本庫的藏書范圍、排架結構，指導學生掌握常用檢索工具的方法和技巧，能夠快、準、精、全地檢索到館藏和網上的文獻。這種耐心、細致的講解和引導會給新生留下良好的印象，從而提高讀者利用文獻信息的積極性和主動性。

3．細心。作為圖書館“窗口”的流通服務工作，每天就是繁雜、細小事物的重復，無非就是借借、還還、修修、補補等。雖然讀者服務每天做的是很小的事，但把小事做好，同樣是一門學問。天下大事，必做于細，要為讀者提供細節服務，圖書館員必須要細心。

4．留心。留心才能看得見，細節都是一些很微小的東西，很容易視而不見，你不去研究它，處理它，會悄悄地從你的身邊溜走。要搞好細節服務關鍵是做個有心人，對整個服務過程的仔細觀察和考究。心中有讀者，行動上才會有讀者。才會想讀者所想，急讀者所急。

比如，圖書超期罰款這一現象。超期罰款是大多數圖書館都有的規定。但制定這一規定的目的不是為了罰款而罰款，而是促使讀者按期還書，不被罰款。工作人員不妨在讀者還書（借書）時，留意一下他們一卡通（借書卡、證）上的信息，善意地提醒一下讀者近期應還圖書，以使讀者在借閱期內按時還上。

又如，有的讀者粗心或急于上課，將一卡通丟失在工作臺上。面對這種情況，工作人員不要坐等讀者來領，要馬上查一下，并通知失主所在的院系或班級，以減少失主著急之苦。

這些小小的舉動，使讀者感到圖書館工作人員像自己的家人一樣在關心著他們，于是心與心的距離拉近了，工作人員在讀者心目中的形象也高大起來，圖書館的品位也提升起來。

5．熱心。面對讀者，不管是教師還是學生，我們都要以禮相待，熱心為他們服務。讓“有困難找館員”的理念如同“看病找醫生”那樣，深入每一個讀者的心中。在他們遇到困難和難題時，主動為他們提供力所能及的方便，使讀者有一種賓至如歸的感覺。

總之，圖書館工作只有從每一個細節出發，匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能更深更廣地擴大服務領域，也才能吸引更多的讀者走進圖書館，利用圖書館，把圖書館建設成為走內涵型發展道路的現代化圖書館。

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