推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ＩＢＭ突圍產(chǎn)業(yè)困境

（記者林堯）用戶需求的多變，服務(wù)商成本的控制等等，一系列的原因限制了IT維護(hù)服務(wù)的發(fā)展。如今，IBM大力強(qiáng)化IT服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化，試圖以此突圍產(chǎn)業(yè)困境。

“對于我們來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定安全是最重要的。”在近日舉辦的IBM維護(hù)服務(wù)用戶大會上，深圳證券交易所系統(tǒng)運(yùn)行部副總監(jiān)鄧暉對記者反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一句話。而從記者對包括證券、銀行、電信等行業(yè)用戶的采訪情況來看，很多用戶對IT系統(tǒng)的高可用性的要求變得近乎“苛刻”，這給系統(tǒng)服務(wù)商帶來了非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

壓力劇增

雖然IT維護(hù)服務(wù)是IT服務(wù)中最普遍、最初級的服務(wù)類型，但目前它的總體收入?yún)s占據(jù)了服務(wù)市場的半壁江山，而且在未來幾年它會成為IT服務(wù)的主要收入來源。根據(jù)計(jì)世資訊的相關(guān)研究顯示，預(yù)計(jì)2010年，中國IT服務(wù)市場的總規(guī)模將達(dá)到1320億元，其中IT維護(hù)服務(wù)將占2006年IT服務(wù)市場份額的49.8%。

對于IBM來說也是如此。IT維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)是IBM服務(wù)產(chǎn)品化規(guī)劃的10條產(chǎn)品線中銷售貢獻(xiàn)最大的一條產(chǎn)品線。IBM維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)包括: 系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)、中間件維護(hù)服務(wù)、設(shè)備遷移與安裝服務(wù)等。依托原廠的技術(shù)、人才資源和備件庫支持體系，IBM不僅可以為自身的硬件和軟件產(chǎn)品提供全程的支持服務(wù)，還可以作為“單一服務(wù)提供商”，對由多品牌產(chǎn)品組成的IT系統(tǒng)提供整體的系統(tǒng)維護(hù)及支持服務(wù)。

而隨著中國企業(yè)越來越重視IT建設(shè)在企業(yè)發(fā)展中的作用， IT正在成為企業(yè)發(fā)展必不可少的業(yè)務(wù)組成部分，從生產(chǎn)管理到銷售流程，甚至是企業(yè)決策，都在漸漸依靠IT系統(tǒng)。由此，企業(yè)IT部門開始面臨巨大的壓力，而這種壓力也相應(yīng)地快速傳遞給了IT服務(wù)商。對于IBM全球信息科技服務(wù)部服務(wù)實(shí)施中國區(qū)技術(shù)支持經(jīng)理許海中來說，對此壓力的感受最為直接和深刻，因?yàn)樗I(lǐng)導(dǎo)的部門直接為上萬家企業(yè)客戶提供系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)，而這些客戶又大多集中在銀行和電信這樣的重要行業(yè)領(lǐng)域。

一個銀行的服務(wù)電話短時間宕機(jī)，就可能收到上千個投訴電話; 而核心交易系統(tǒng)哪怕是出現(xiàn)很短時間的交易遲緩或者交易堵塞現(xiàn)象，其問題都非常嚴(yán)重。許海中說: “只要是銀行系統(tǒng)層面出現(xiàn)問題，第一個要告警的人是我，這時候我面臨的壓力是很大的。”

流程規(guī)范化

除了來自客戶對IT系統(tǒng)高可用性要求方面的壓力，IT服務(wù)商在如何控制服務(wù)成本方面也面臨巨大挑戰(zhàn)。IT維護(hù)服務(wù)的發(fā)展一直受到產(chǎn)業(yè)環(huán)境的限制，如用戶需求的多變，服務(wù)商成本的控制等原因，沒有形成可以快速發(fā)展的模式，而服務(wù)商也一直備受IT維護(hù)服務(wù)高成本所累。

服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化被認(rèn)為是服務(wù)商解困的好辦法。在IBM維護(hù)服務(wù)用戶大會上，許海中介紹了IBM維護(hù)服務(wù)方面的幾大“革新”，而這些革新處處圍繞著服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

首先是量身定制客戶服務(wù)計(jì)劃。這個客戶服務(wù)計(jì)劃很詳細(xì)地列出客戶的服務(wù)需求是什么，IBM的服務(wù)計(jì)劃是什么。其中包括一些非常詳細(xì)的內(nèi)容，比如客戶有哪些設(shè)備，針對客戶每一臺設(shè)備，IBM定期保養(yǎng)是怎么做的？也就是做到，每一臺機(jī)器都有一個維護(hù)清單，每天、每周、每月都有相關(guān)的檢查記錄。

其次是制定了很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ處煼?wù)手冊。這些服務(wù)手冊針對每一個服務(wù)人員每天、每周、每月要做什么事都有非常明確的規(guī)定，而且對于服務(wù)人員在做服務(wù)之前應(yīng)有哪些準(zhǔn)備，具體實(shí)施哪些服務(wù)，做完了之后有哪些該執(zhí)行的流程，或者有哪些該報(bào)告的程序，都制定了一整套的服務(wù)規(guī)范。

第三是制定了非常嚴(yán)格的告警流程。這個告警流程規(guī)定了針對不同的客戶，不同嚴(yán)重等級的問題如何告警到IBM內(nèi)部相關(guān)的管理階層，這些管理階層如何推動解決這些問題。比如是不是要讓國外的專家飛到當(dāng)?shù)亟鉀Q問題？所需要的備件是否足夠？如果當(dāng)?shù)氐膫浼粔颍瑧?yīng)該從什么地方調(diào)配等問題。

第四是制定嚴(yán)格的“變更管理”制度。現(xiàn)在很多用戶都有系統(tǒng)容錯方案，就是說在一臺主機(jī)出現(xiàn)故障時有熱備源。但是必須要保證在對一臺設(shè)備進(jìn)行維修時另一臺設(shè)備能完全正常運(yùn)轉(zhuǎn)。針對這些變更，IBM也有很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖兏鞒桃约白兏鼘徍藱C(jī)制。比如，IBM設(shè)立了一個變更流程審核委員會，委員會由IBM最資深、最有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家組成，當(dāng)有變更的流程申請之后，委員會成員會聚集在一起，提出他們技術(shù)上的建議，針對變更計(jì)劃中不周到的地方提供指導(dǎo)。

“我們從2005年4月份開始推動這一件事，到目前為止，注冊到系統(tǒng)里的變更事件有300多件。這300多個重要的事件里只有一次發(fā)生了問題，這種做法是非常有效的。”許海中對記者表示。

服務(wù)鐵三角

當(dāng)然，IT維護(hù)服務(wù)只是構(gòu)建高可用性IT環(huán)境中基礎(chǔ)的一環(huán)。根據(jù)過去的諸多案例，真正因?yàn)橛布蛘哕浖膯栴}造成系統(tǒng)不可用的，大概只占20%左右，其余都是和架構(gòu)、運(yùn)行維護(hù)和管理有關(guān)的。

許海中解釋說: “如果IT架構(gòu)沒有規(guī)劃好，對于用戶系統(tǒng)的高可用性或者用戶需求的成長都是一個很大的障礙，而如何對整個IT系統(tǒng)進(jìn)行管理也非常關(guān)鍵，比如問題管理的基礎(chǔ)架構(gòu)如何建立？是否有一個有效的系統(tǒng)對每一個問題都進(jìn)行追蹤等等。而系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)服務(wù)可以使得設(shè)備和系統(tǒng)保持或恢復(fù)其良好的工作狀態(tài)，并以預(yù)防性維護(hù)服務(wù)來提高系統(tǒng)的可使用率。”

因此，許海中希望客戶從宏觀的角度追求高可用性目標(biāo)，而不僅僅只是停留在穩(wěn)定這個需求上。“而要構(gòu)建高可用性的環(huán)境，架構(gòu)、管理、維護(hù)服務(wù)三者構(gòu)成的鐵三角缺一不可，而且環(huán)環(huán)相扣。”

高校學(xué)生積極參與奧運(yùn)的態(tài)度，為聯(lián)想提供了一個巨大的品牌植入和主題營銷的商機(jī)。

借勢奧運(yùn) 聯(lián)想天逸發(fā)力高校市場

■ 本報(bào)記者 賈鵬雷

9月21日，在中國人民大學(xué)體育場，聯(lián)想中國奧運(yùn)火炬護(hù)跑手選拔活動正式啟動。而伴隨著此次動的開始，聯(lián)想天逸筆記本電腦今年在高校市場的推介開始進(jìn)入了一個全新的階段。

“天逸的定位本來就是消費(fèi)級的，而且是走細(xì)分路線。”聯(lián)想大中華區(qū)筆記本電腦營銷部總經(jīng)理儀曉輝表示，經(jīng)過幾年在消費(fèi)市場的打拼，天逸已經(jīng)在消費(fèi)市場的一些細(xì)分市場奠定了比較明顯的優(yōu)勢。

“聯(lián)想通常把消費(fèi)市場分為四個大類，一是時尚人群; 二是高校市場; 三是入門級用戶; 四是RKA（Retail Key Account，零售重點(diǎn)客戶，如大型3C賣場）。”直到去年，聯(lián)想天逸一度覆蓋這四個市場。但到今年，天逸基本上把主要精力放在了時尚人群與高校市場上。

由于護(hù)跑手必須從大中專院校來選拔，聯(lián)想天逸無疑是最適合的。

高校市場之大，有點(diǎn)出乎傳統(tǒng)電腦廠商意料。根據(jù)國內(nèi)一些主流商情網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)高校學(xué)生電腦市場近幾年都以50%的市場增長，而其中又多數(shù)以筆記本電腦為主。目前，下大力氣爭奪這個市場的幾乎包括所有的電腦廠商。

由于有國際奧委會TOP合作伙伴的特殊身份，聯(lián)想天逸筆記本電腦在開發(fā)中國的高校市場上有一些獨(dú)特的優(yōu)勢。高校學(xué)生積極參與奧運(yùn)的態(tài)度，是奧運(yùn)贊助商們普遍注意到的一個巨大品牌植入和主題營銷的商機(jī)。以護(hù)跑手選拔為例，從聯(lián)想6月23日宣布高校奧運(yùn)火炬手護(hù)跑手網(wǎng)上公開報(bào)名，到9月21日將近3個月的時間，報(bào)名人數(shù)達(dá)到45000余人，聯(lián)想奧運(yùn)火炬護(hù)跑手的官方網(wǎng)站點(diǎn)擊率也突破了1800萬次。

跟同樣重視高校市場的其他品牌相比，在營銷上，聯(lián)想天逸的優(yōu)勢更加明顯。借助遍布全國31個省、市、自治區(qū)的113個城市的共600所大中專院校（港澳臺地區(qū)除外）中開展的“奧運(yùn)火炬護(hù)跑手行動”，聯(lián)想天逸可以進(jìn)行大規(guī)模的品牌宣傳與營銷動作; 此外，在設(shè)計(jì)上，天逸也充分利用了聯(lián)想為奧運(yùn)設(shè)計(jì)火炬的獨(dú)家優(yōu)勢，在產(chǎn)品與宣傳上突出“祥云”設(shè)計(jì)，這在全國城市市場獲得的反響異常熱烈。

“以前聯(lián)想也有高校策略，但跟現(xiàn)在相比，不夠貼近用戶需求。”儀曉輝表示，在高校市場，天逸在產(chǎn)品和營銷上都將推出更具有針對性的辦法。