壽險(xiǎn)行業(yè)誠信危機(jī)及其解決對策探討

隨著壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)量的不斷增長，近年來，投保人與保險(xiǎn)人之間的糾紛也越來越多。為了進(jìn)一步了解產(chǎn)生糾紛的問題所在，2006年3月，新浪網(wǎng)建立了網(wǎng)上第一個(gè)保險(xiǎn)投訴平臺(tái)。最近，筆者專門對其進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。該投訴平臺(tái)共有40家壽險(xiǎn)公司參與，從投訴排名前五位的壽險(xiǎn)公司來看，誠信問題成了首當(dāng)其沖的問題。

一、投訴情況分析

從2006年3月初～2007年2月底，投訴排名前五位的壽險(xiǎn)公司的評論總數(shù)為377帖，真正有效的投訴為231帖，對這些帖子內(nèi)容進(jìn)行甄別、分類，有如下統(tǒng)計(jì)結(jié)論：

就投訴事項(xiàng)而言，誠信問題是五大保險(xiǎn)公司（注：五大壽險(xiǎn)公司均為中資公司。據(jù)2006年保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布數(shù)據(jù)，五大壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入占到整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的84%，占中資壽險(xiǎn)行業(yè)的近90%），也可以說是整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)面臨的首要問題（見表1）。

如表1所示，在所有有效投訴帖中，涉及誠信問題的投訴共計(jì)83帖，占到投訴帖子總量的36%，居于所有投訴事項(xiàng)的首位；涉及代理人問題的投訴共計(jì)56帖，占投訴帖子總量的24%，居于所有投訴事項(xiàng)的第二位；其余依次是服務(wù)，共計(jì)30帖，占13%；產(chǎn)品，28帖，占12%；理賠，23帖，占10%；其他，43帖，占19%。

就投訴對象而言，誠信問題也是各壽險(xiǎn)公司面臨的主要問題（見表2）。

如表2所示，按投訴數(shù)量降序排列依次是中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽。其中，誠信問題在中國人壽、平安人壽、太平洋人壽的投訴中均排在第一位，尤其是在平安人壽，關(guān)于誠信問題的投訴占到其所有投訴量的近一半的比例；誠信問題的投訴在新華人壽中排第二位；相比較而言，泰康人壽投訴傾向性不明顯，對于誠信、代理人、產(chǎn)品的投訴水平相當(dāng)，但較其他問題突出。

表1、表2中，產(chǎn)品主要指非傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品，如分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等。太平洋人壽投訴資料選取的日期為2006年6月初～2007年5月底。表中幾方面的投訴都不是完全獨(dú)立的，而且關(guān)于代理人、服務(wù)、理賠、產(chǎn)品等的投訴基本上都涉及誠信問題。

此外，根據(jù)保監(jiān)會(huì)日前所做的關(guān)于“您在選擇人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候最注重的是”的網(wǎng)上調(diào)查項(xiàng)目來看，截止到目前為止，共有6742位訪問者參與投票。其中，“保險(xiǎn)公司的誠信規(guī)范水平”投票數(shù)最高，占到了所有投票數(shù)的27%，由此可見，最為人們關(guān)注的問題是壽險(xiǎn)行業(yè)的誠信問題。

二、壽險(xiǎn)行業(yè)誠信問題原因分析

根據(jù)對該投訴平臺(tái)的誠信問題的投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，導(dǎo)致壽險(xiǎn)行業(yè)誠信問題的原因是多方面的，但其主要原因又不外乎以下幾種：

（一）壽險(xiǎn)公司的唯利是圖是誘發(fā)壽險(xiǎn)行業(yè)不誠信的根本原因

1、人身保險(xiǎn)合同條款不規(guī)范，合同條款設(shè)計(jì)時(shí)更多考慮的是壽險(xiǎn)公司自身的利益。一方面，保險(xiǎn)條款不依法設(shè)計(jì)，甚至鉆法律的空子，當(dāng)發(fā)生責(zé)任事故時(shí)，被保險(xiǎn)人因無法律支持而得不到賠償；另一方面，因保險(xiǎn)合同是由保險(xiǎn)人單方面提供的格式合同，合同雙方主體的權(quán)利義務(wù)不對等在合同中普遍存在，即保險(xiǎn)人的權(quán)利大于義務(wù)在條款中非常普遍。此外，合同條款中，晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語較多，在沒有相應(yīng)的注釋或注釋不當(dāng)?shù)那闆r下，一旦發(fā)生保險(xiǎn)理賠，被保險(xiǎn)人的權(quán)益一般得不到完全的維護(hù)。

2、壽險(xiǎn)公司重保費(fèi)收入輕理賠現(xiàn)象嚴(yán)重，投保人或被保險(xiǎn)人維護(hù)自身權(quán)益困難重重。一方面，保險(xiǎn)公司為了增加保費(fèi)收入，盲目擴(kuò)大保險(xiǎn)人隊(duì)伍規(guī)模，加之保險(xiǎn)經(jīng)營主體的管理不善，缺乏嚴(yán)密的核保制度，不驗(yàn)險(xiǎn)承保現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使保險(xiǎn)代理人誤導(dǎo)、欺騙投保人的事件屢屢發(fā)生；另一方面，保險(xiǎn)公司理賠制度不健全，惜賠、拒賠現(xiàn)象嚴(yán)重。

3、現(xiàn)有的營銷機(jī)制存在弊端，往往導(dǎo)致投保人或被保險(xiǎn)人的利益受損。目前，壽險(xiǎn)公司一般采取的是一種不完全契約關(guān)系的代理人制度，在這種營銷制度下，壽險(xiǎn)公司注重的往往是保費(fèi)收入的高低，不重視營銷人員的去留、福利，導(dǎo)致營銷隊(duì)伍不穩(wěn)，營銷質(zhì)量的低劣，進(jìn)而影響到消費(fèi)者的利益受損。

（二）代理人的不誠信營銷是壽險(xiǎn)公司不誠信的主要根源

投訴平臺(tái)資料分析結(jié)果顯示，對壽險(xiǎn)公司的投訴基本上都涉及到保險(xiǎn)代理人營銷問題，可見，代理人的不誠信營銷是壽險(xiǎn)公司不誠信的主要根源。由于代理人道德素質(zhì)較低，在保險(xiǎn)過程中存在著以下方面的問題：

1、不完全履行如實(shí)告知義務(wù)。如對保險(xiǎn)合同條款做出曲解或誤解（不知道而不告知）；不向投保人進(jìn)行詳細(xì)解釋保險(xiǎn)合同條款，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞或者隨意解釋與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，誤導(dǎo)甚至欺騙投保人或被保險(xiǎn)人（知道卻故意不告知）。

2、引導(dǎo)投保人做不實(shí)告知，甚至故意引導(dǎo)投保人在投保單上隱瞞重要事實(shí)或者寫上虛假的資料等等。

3、欺詐行為。如做假保單、挪用保費(fèi)、制造假的理賠案等等。

此外，代理人職業(yè)責(zé)任感也比較弱，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)意識(shí)淡泊、服務(wù)態(tài)度差等問題的普遍存在，也引發(fā)了投保人對保險(xiǎn)誠信的質(zhì)疑。

（三）消費(fèi)者不誠信和不作為加劇了壽險(xiǎn)行業(yè)的不誠信

一方面，消費(fèi)者的不誠信使保險(xiǎn)代理人的不誠信行為有機(jī)可乘。另一方面，消費(fèi)者的不作為助長了壽險(xiǎn)業(yè)的不誠信風(fēng)氣。大多消費(fèi)者是被動(dòng)接受投保，為日后的保險(xiǎn)糾紛留下了隱患。而當(dāng)保險(xiǎn)糾紛發(fā)生時(shí)，一般消費(fèi)者亦無時(shí)間、精力、金錢與保險(xiǎn)人相抗衡，往往選擇放棄主張自己的權(quán)益。這無疑對壽險(xiǎn)行業(yè)不誠信起到了推波助瀾的作用。

（四）監(jiān)管部門監(jiān)督不力導(dǎo)致了壽險(xiǎn)行業(yè)不誠信的泛濫

壽險(xiǎn)行業(yè)不誠信問題的產(chǎn)生，監(jiān)管部門有不可推卸的責(zé)任，這點(diǎn)應(yīng)引起我們的警覺。就我國目前情況來看，對保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)施監(jiān)督的管理部門并不是唯一的，主要有保監(jiān)會(huì)、工商管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。在這種多頭共管體制下，監(jiān)管職權(quán)不明確，重復(fù)監(jiān)管與監(jiān)管錯(cuò)位、越位、缺位同時(shí)并存。這種混亂的監(jiān)管體系為壽險(xiǎn)不誠信留下了生存和發(fā)展的空間。

三、壽險(xiǎn)行業(yè)誠信危機(jī)解決對策

誠信危機(jī)已經(jīng)成為制約整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要因素，如果任由其發(fā)展蔓延下去，勢必導(dǎo)致整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的衰敗。因此有必要盡快采取相關(guān)對策予以改善。

（一）將誠信理念問題擺到戰(zhàn)略發(fā)展的高度上來

壽險(xiǎn)公司應(yīng)從戰(zhàn)略發(fā)展的高度來認(rèn)識(shí)誠信危機(jī)已經(jīng)造成或可能造成的嚴(yán)重后果，促使廣大保險(xiǎn)從業(yè)人員尤其是各級領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)一步端正經(jīng)營思想，切實(shí)樹立壽險(xiǎn)誠信經(jīng)營理念，認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)壽險(xiǎn)誠信建設(shè)的必要性和重要性，并在全系統(tǒng)加強(qiáng)誠信教育，使大家認(rèn)識(shí)到任何放松或忽視壽險(xiǎn)誠信的行為都會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，從而使全體員工自覺將誠信理念貫穿到整個(gè)經(jīng)營始終。

（二）加強(qiáng)教育，提高代理人素質(zhì)，規(guī)范壽險(xiǎn)營銷行為

保險(xiǎn)公司在加強(qiáng)對代理人進(jìn)行產(chǎn)品、銷售等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對其道德品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)教育，以培養(yǎng)其對行業(yè)、對公司、對客戶忠誠的態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣。一方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持不懈地對代理人進(jìn)行誠信教育，加強(qiáng)誠信宣傳，強(qiáng)化誠信意識(shí)，倡導(dǎo)誠信服務(wù)理念，宣導(dǎo)只有講誠信的代理人才可能擁有固定的、并不斷壯大的客戶群體，創(chuàng)造出最佳的工作業(yè)績，以提高代理人建立誠信品牌的自覺性；另一方面，保險(xiǎn)公司還應(yīng)該強(qiáng)化對代理人的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)其樹立正確的職業(yè)道德觀，培養(yǎng)其對行業(yè)、對公司、對客戶忠誠的態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣，使誠實(shí)守信成為保險(xiǎn)代理人的自覺的職業(yè)行為，力爭打開保險(xiǎn)誠信營銷新局面。

（三）開展全面保險(xiǎn)知識(shí)教育，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力

《國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》已明確提出，要將保險(xiǎn)教育納入中小學(xué)課程，在社會(huì)普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高全民風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)意識(shí)。教育部和中國保監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)校保險(xiǎn)教育有關(guān)工作的指導(dǎo)意見》進(jìn)一步明確指出，要鼓勵(lì)高等學(xué)校以開設(shè)相關(guān)課程、講座等多種形式，引導(dǎo)高校學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握保險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)，要將保險(xiǎn)教育納入中等職業(yè)學(xué)校有關(guān)課程，結(jié)合職業(yè)指導(dǎo)和素質(zhì)教育向?qū)W生普及保險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生運(yùn)用保險(xiǎn)的能力等。此外，有學(xué)者建議，還應(yīng)充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司的資源優(yōu)勢，建立保險(xiǎn)界與教育界的溝通、互動(dòng)機(jī)制。當(dāng)前問題的關(guān)鍵在于各地區(qū)、各部門應(yīng)盡快督促將這些政策落到實(shí)處。一旦這些政策切實(shí)得到落實(shí)，培養(yǎng)造就具有較強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)的現(xiàn)代公民指日可待。

（四）理順監(jiān)管工作，強(qiáng)化監(jiān)管力度

首先，應(yīng)明確劃分各監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，做到權(quán)責(zé)明確，并逐步建立一整套科學(xué)合理的監(jiān)管體系，使監(jiān)管工作做到既不過度又不偏廢，從而真正將保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的責(zé)任落到實(shí)處。

其次，監(jiān)管部門應(yīng)對保險(xiǎn)公司的失信行為嚴(yán)加查處，體現(xiàn)政府執(zhí)法誠信，倡導(dǎo)行業(yè)誠信風(fēng)氣。在保險(xiǎn)公司條款審批、誠信營銷、按約理賠、規(guī)范運(yùn)作、相關(guān)信息披露及投訴處理上，均應(yīng)體現(xiàn)這種思想。

最后，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，制定行業(yè)自律條例及守則，規(guī)范市場主體行為，提倡誠實(shí)守信、文明服務(wù)的職業(yè)道德，以道德自律促進(jìn)行業(yè)自律。

（五）加快保險(xiǎn)誠信立法體系建設(shè)

1、應(yīng)加快我國保險(xiǎn)誠信立法進(jìn)程，加強(qiáng)保險(xiǎn)誠信的立法工作，填補(bǔ)保險(xiǎn)誠信方面的立法空白，借鑒發(fā)達(dá)國家的立法經(jīng)驗(yàn)，逐步形成一整套系統(tǒng)的規(guī)范保險(xiǎn)活動(dòng)的法律體系。

2、加大對現(xiàn)行法律法規(guī)的執(zhí)行力度，鼓勵(lì)、引導(dǎo)誠信行為，打擊、遏制失信行為，保障整個(gè)保險(xiǎn)市場在誠信基礎(chǔ)上有序運(yùn)行。建立起維護(hù)誠信者、懲罰失信者的法律機(jī)制，保障誠信者的利益，使不誠信者受到懲罰乃至淘汰出局，促進(jìn)保險(xiǎn)市場主體的行為更加規(guī)范。

總之，中國應(yīng)建立以保險(xiǎn)誠信立法為主，市場各方主體自律為輔，政府部門加強(qiáng)監(jiān)管為一體的壽險(xiǎn)誠信長效運(yùn)行機(jī)制，徹底消除壽險(xiǎn)行業(yè)誠信危機(jī)，為中國壽險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、健康、高速發(fā)展鋪平道路。

（作者單位：中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系）