淺議溝通方式對溝通質量的影響

[摘要] 溝通內容在進行溝通之時基本就定了，最后溝通效果如何，往往取決于溝通方式。而不同的溝通方式有其不同的特點，并適應不同的場合。所以，為提高溝通質量，我們必須根據具體的溝通層次、內容、情境、對象、文化等選擇不同的溝通方式，并且根據實際情況靈活進行各種溝通方式的組合。

[關鍵詞] 溝通方式 溝通質量 溝通障礙

人與人之間關系的改善離不開有效的溝通，任何組織的內求團結和外求發展更離不開有效的溝通。而高質量的溝通在很大程度上取決于溝通方式的選擇及其科學組合。因此，我們必須根據具體的溝通層次、內容、情境、對象、文化等選擇不同的溝通方式，并且根據實際情況靈活進行各種溝通方式的組合。

一、根據不同的溝通層次選擇溝通方式

溝通一般分為信息、情感和行為層次三個層次。信息層次是溝通的最基本層次。在這個層次上，溝通雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務，使信息得以交流。在此基礎上，彼此產生一定的認識，形成一定的印象。情感層次是指在信息交流中，雙方對所交流信息的譯碼和對對方的動機、需求、興趣、性格、世界觀的感知，都伴隨著情感體驗。這種情感體驗不外乎情感共鳴和情感排斥兩種狀態。如果情感共鳴，雙方相互吸引，就能建立起良好的互動關系；如果情感排斥，就會形成疏遠或緊張的關系。行為層次是溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎進行的，是溝通雙方的行為互動層次。由于溝通的最終目的是為了引起對方的行為，因此，人們要根據溝通對象對自己的評價期望調整自己的行為，只有這樣，雙方才能建立心理相容的良好關系。

溝通的不同層次有不同的溝通目的，需要采用不同的溝通方式。一般來說，隨著溝通層次從信息、情感到行為的提高，溝通方式也應從以淺層溝通為主過度到深層溝通為主、從單向溝通為主過渡到雙向溝通為主、從正式溝通為主過渡到非正式溝通為主，從語言溝通為主過度到非語言溝通為主。

二、根據不同的溝通內容選擇溝通方式

我們都知道有些話必須當面才能說清楚，而有些話又不好意思當面說。這說明一個簡單的道理，應根據不同的溝通內容選擇溝通方式。以大家熟悉的人際溝通與網絡溝通來說，人際溝通可用豐富的肢體語言來表達情感，而網絡溝通只能用語言或圖畫進行有限的情感表達；人際溝通可通過人格魅力進行氣氛籠罩式的勸服，而網絡溝通只能在相對平等的交談中進行有限的勸服；人際溝通可以進行模糊溝通，而網絡溝通的模糊溝通有限；人際溝通具有面對面的無法選擇性，而網絡溝通則信息選擇性較強；等等。所以，我們可以根據所溝通的內容是否側重于情感，是否屬于模糊溝通，是否有信息選擇性等來具體地選擇不同的溝通方式。

三、根據不同的溝通情境選擇溝通方式

人的心情會隨著四周環境的不同而大有改變的事實是眾所周知的，不同的環境氛圍會影響人們的心理接受定勢，我們應根據不同的溝通情境選擇溝通方式。例如，在較有格局布置的場所，往往較適合處理任何事都講求效率的人，一般選擇正式溝通、淺層溝通等方式，并可保持適度的緊張氣氛來提高說服力；在不受拘束的場所，如桑拿浴室等，適合較坦率，干脆型的人，在這里一般選擇非正式溝通、深層溝通等方式，可以開誠布公，促膝交談；在有氣氛的場所，如酒吧、卡拉OK等地方，為溝通雙方創造了一種融洽的氛圍，可選擇比較隨意的溝通方式，大家邊喝邊聊、邊唱邊談，不宜過于拘束。特別要注意的是，要分清楚是在喜慶的情境還是在悲傷的場合，其非語言溝通方式應與環境相對應。

四、根據不同的溝通對象選擇溝通方式

有效的溝通應根據不同的溝通對象選擇溝通方式。具體來說要做到：

1.溝通雙方情緒等頻。假如跟一個循規蹈矩、不茍言笑的人相處，你應該表現的嚴肅點、認真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，你就會讓對方產生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。其實安慰者不知道，這樣反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，就會對你產生比較親切和靠近的感覺。

2.溝通雙方認識同步。有一個著名的“七加一法則”，是指如果你通過提問引導對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續同意了七次，通常在第八次問他時，他也會習慣性地同意。當然，提問時必須注意兩點：一是問話要引至你的目的中，如果與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然地進行，不要問得很別扭，不要有多種答案或很難回答。但不管如何，它都告訴我們一個道理，就是我們在進行溝通時一定要考慮與對方的認識同步。

3.溝通雙方生理狀態同步。人與人之間的溝通有不同的方式，根據調查，人與人之間溝通的影響力，文字只占了7%，語氣與音調占38%，而肢體語言占了55%。可見，肢體語言——表情、手勢、姿勢、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產生意想不到的效果。當你與他人溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢，他的其他舉止，將讓他產生一種認同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨時常用這些手勢來做表達。當然，要切忌云模仿他人生理上的缺陷。

以上三點充分說明了我們在溝通時，應根據不同的溝通對象選擇不同的溝通方式。同時，我們不難得出結論，針對不同的溝通對象由不同的溝通主體來說，溝通效果大不相同。在美國有一出版商為了推銷壓庫的一種書，絞盡腦汁用了千方百計沒有效果，情急之下便想了個“高招”。他急忙給總統送了一本，并三番五次地去征求意見。忙于公務的總統不愿與他多糾纏，便應付了一句：“這書不錯!”于是出版商如獲至寶，大作廣告：“現有總統喜愛的書出售”。并把“這書不錯”這句話印在書的封面上。于是，這些書被一搶而空。不久，這個出版商又有書賣不出去，便又打總統的主意，照方抓藥，給總統再送去一本。總統有了上次的“教訓”，欲借此奚落書商一番，便在送去的書上寫道：“這書糟透了。”沒想到還是被書商鉆了空子。書商又大做廣告：“現有總統討厭的書出售。”人們出于好奇，又爭相搶購，書又售盡。第三次，出版商又將一本書送給總統。總統有了前兩次的“前車之鑒”，干脆緊閉“金口”不予理睬，但還是被出版商利用。這次他做的廣告是：“現有令總統難以下結論的書，欲購從速!”此書居然被搶購一空。

五、根據不同的文化選擇溝通方式

我們中國人見面時常問：“吃飯了嗎？”“到哪兒去？”這是一種表示友好的招呼語，跟“你好”類似。然而，碰到歐美人，這樣打招呼，對方就會不愉快，認為是干涉他的私事。還有一個例子，我國曾派過一支醫療隊在非洲某部落用幻燈片放映虱子的危害，當地人看了后說，我們這兒的虱子沒有你們電影上的大，所以沒關系。由此可見，不同文化對溝通的影響。

在跨文化溝通中，在特殊文化及各民族獨特表達方式中，語言不僅是一種溝通工具，它也形成了溝通中表達信仰的規則及期待。跨文化溝通中的雙方，如果對期待無所了解，堅持本位，容易使訊息意圖混淆不清，良性溝通將無從談起，甚至產生沖突。大體而言，由于東西方文化不同，溝通方式也有其根本差異，簡單比較如下：

1.東方溝通方式有含蓄溫和的特點：若有不同意見，試圖不要反對，以免對方失面子，下不了臺；不會對主管提出困難的問題，以免難堪，可能會遭記恨；不會公開詢問自己不明白之處，以免被恥笑，連這么簡單的都不懂；以間接、溫和方式表達負面的意見，使會議或交談順暢；不使用強烈的話或態度，也不使別人當眾難堪；當你所提出的事、說的話會造成“問題”時，算了！不說也罷！多一事不如少一事；“有禮貌”最為重要，毋影響到各諧氣氛。

2.西方溝通方式有清晰明白的特點：盡可能給予豐富、真實的訊息，并提出確切之數據與來源；以簡明扼要之語言陳述重點、表達意見；以簡潔、有規律、合邏輯之方式，達到訴求重點；避免語焉不詳，使他人誤解或猜測你的意思、意圖；即使不同意，仍舊陳述不同意的意見，并為自己極力辯護；如果遇到不明白時，立即發問，絕不等待或保留；確保溝言辭或書面資料清晰明了。

六、靈活進行各種溝通方式的組合

不同的溝通方式有不同的溝通功能，所以，即使同一溝通主體面對同一溝通對象溝通中一內容也要靈活進行各種溝通方式的組合，以期達到良好的溝通效果。在此我們可以借鑒英特爾公司的內部溝通體系。在英特爾總部，專門設有一個“全球員工溝通部”，促進英特爾溝通體系與團隊發展。英特爾在內部推崇并采取開放式的溝通模式，英特爾內部的溝通是雙向的，包括許多溝通的渠道。

1.網上直播、網上聊天。英特爾為電腦制造了“奔騰的心”，推動世界進入網絡信息時代，自身也成為網絡科技的受惠者。公司的高層管理人員會經常通過英特爾內部網絡，向全球員工介紹公司最新的業務發展，以及某個專門問題的情況。英特爾的管理層還通過網上聊天，和員工進行互動的溝通，回答員工現場提出的各種問題。

2.季度業務報告會。季度業務報告會是英特爾公司進行員工溝通的重要方式，這是一種一對多或多對多的溝通，是一種面對面的溝通。在季度業務報告會上，不單是公司向員工通報公司最新的業務發展情況，還現場對員工所提出的問題進行回答，員工通過現場提問直接、面對面地與公司管理層進行交流。

3.員工問答。在英特爾季度業務報告會之前，為了了解員工所關注的問題與所顧慮的事情，各部門內部會通過員工問答的方法，預先了解員工的心聲。這也成為英特爾公司內部一種有效的溝通渠道。

4.員工簡報。在英特爾公司，每個季度會出版定期的員工簡報，成為一種員工內部溝通的重要方式。在英特爾的工廠里，每個星期都會定期出版一期員工快報，讓員工自由取閱，把公司及工廠里發生的最新重要事情、消息，通過簡報的形式告知員工。

5.一對一面談。一對一的面談是自下而上的溝通中比較常用的重要方式，公司與每一名員工之間就工作期望與要求進行溝通。通常通過員工會議的形式進行，要求員工來制定會議的議程，由員工來決定在會議上想談的內容，包括員工對自己職業發展的想法，對經理人員的看法和反饋。

6.定期的部門會議。英特爾各業務與職能部門會定期召開會議，經理人會定期和所有的下屬進行及時溝通，聽取員工的建議與想法，傳達公司的政策與各項業務決策。

7.全球員工關系調查。在英特爾全球，每年都進行一年一度的全球員工關系調查，英特爾總部會派人到全球各個國家與地區的分公司，對員工關系與溝通情況進行調查。

8.Open Door。英特爾同許多著名全球500強公司一樣，采取門戶開放式的溝通。很多時候，員工的顧慮與意見不愿意直接與其上司面談。英特爾的人力資源部專門設有一名員工關系顧問，員工可以去與人力資源部的員工關系顧問進行面談。員工關系顧問會對所了解的信息進行獨立的調查，了解員工反映的情況，然后將調查結構通知公司有關部門，包括員工的經理。在這種溝通方式中，英特爾制定了一系列的規則來避免經理人員對員工采取一些不適當的方式，從而保護員工的權利。

由此可見，英特爾通過這些不同溝通方式的綜合運用來獲得消息或者聽到的反饋與建議，構建起一個完整的內部溝通系統，從而取得了良好的溝通效果，值得借鑒。

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