旅行社創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的方略探討

[摘要] 本文分析了我國旅行社創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的必要性，探討創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉在我國旅行社進行實踐的方略，并針對在我國其他行業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的先鋒排頭企業(yè)在實踐中出現(xiàn)的誤區(qū)提出我國旅行社在這一實踐過程中應(yīng)注意的問題。

[關(guān)鍵詞] 旅行社 學(xué)習(xí)型組織 五項修煉 方略

“學(xué)習(xí)型組織”的概念是由美國麻省理工大學(xué)史隆管理學(xué)院教授彼得·圣吉提出來的。他于1990年出版的巨著《第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》一書中整合了系統(tǒng)動力學(xué)、社會心理學(xué)等學(xué)科成果，提出了通過“五項修煉”建立學(xué)習(xí)型組織的核心思想。該書在商業(yè)界很快成為暢銷書，并獲得世界企業(yè)學(xué)會最高榮譽的開拓者獎。學(xué)習(xí)型組織理論于上個世紀末傳入我國，當(dāng)時只有少數(shù)愛好者和企業(yè)對其進行研究和實踐。2001年江澤民同志在亞太經(jīng)合組織人力資源高峰會議上提出“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會”后，我國各地掀起了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的熱潮，有一批大型制造類企業(yè)和服務(wù)企業(yè)、事業(yè)單位將該理論付諸實踐，勤于探索，爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織。但是，學(xué)習(xí)型組織這一概念在我國旅行社中卻罕有提及。本文分析了在我國旅行社創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的必要性，探討了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉在我國旅行社進行實踐的方法，并針對在我國其他行業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的先鋒排頭企業(yè)在實踐中出現(xiàn)的誤區(qū)提出我國旅行社在這一實踐過程中應(yīng)注意的問題。

一、學(xué)習(xí)型組織的概念和內(nèi)涵

在《第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》中，彼得·圣吉為學(xué)習(xí)型組織所下的定義是：“大家通過不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的能力上限，創(chuàng)立真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現(xiàn)共同的抱負的組織。”二十一世紀最成功的企業(yè)將會是“學(xué)習(xí)型組織”，是有能力比競爭對手學(xué)習(xí)得更快的企業(yè)。這里所說的學(xué)習(xí)不是一般意義上的獲取知識和技能，它的目的是解決前進中的問題，以及使員工和組織不斷進入新境界。學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方法是進行五項修煉，即系統(tǒng)思考、自我超越、心智模式、共同愿景、團體學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織的五項修煉是一套指導(dǎo)管理者工作的思維方法和原則，這種角度上的獨特性又使該理論不同于“零庫存”(Just in Time)、“全面質(zhì)量管理”(TQM)、“機構(gòu)重組和流程再造”(Business Re-engineering)等具體管理模式的指導(dǎo)。學(xué)習(xí)型組織概念的提出在管理學(xué)界具有劃時代的意義。

二、由波特五力模型分析旅行社建立學(xué)習(xí)型組織的必要性

波特五力模型是戰(zhàn)略管理大師邁克爾·波特提出的企業(yè)競爭壓力分析模型，可以幫助企業(yè)清楚地分析其所面臨的來自五個方面的競爭壓力，即新進入者的威脅、供應(yīng)商的討價還價能力、可替代品的威脅、同行競爭的激烈程度、顧客的討價還價能力，下面從這五方面來分析我國旅行社面臨的競爭壓力。

1.新進入者的威脅。有來自國內(nèi)、國外兩方面的新進入者的競爭。在國內(nèi)，由于旅行社業(yè)進入門檻低，資金要求少，其他行業(yè)的經(jīng)營實體以為旅行社的利潤可觀，紛紛進入或正準備進入旅行社領(lǐng)域，使業(yè)內(nèi)本來競爭已很激烈的狀況加劇。中國重返WTO以來，中國的服務(wù)業(yè)市場逐步放開，外資旅行社被允許在中國境內(nèi)經(jīng)營的方式越來越開放，他們擁有經(jīng)驗積累、先進的管理理念、資金的優(yōu)勢、人才的培養(yǎng)和對我國旅行社資深人才的爭奪給我國旅行社經(jīng)營帶來了諸多挑戰(zhàn)。

2.供應(yīng)商的討價還價能力。旅行社的供應(yīng)商就是旅游線路中吃、住、行、游、購、娛的提供方，如航空公司、車船公司、酒店、景點、餐廳、娛樂場所等。隨著電子商務(wù)的普及，供應(yīng)商建立獨立網(wǎng)站或在大型平臺網(wǎng)站上設(shè)計宣傳網(wǎng)頁提供預(yù)定、銷售產(chǎn)品的服務(wù)，有些供應(yīng)商在網(wǎng)下也全面鋪開設(shè)立了多個直銷點，如深圳航空在深圳設(shè)立了近四十家獨立售票處。這提高了供應(yīng)商的直接營銷能力，旅行社不再是其絕對依賴性的銷售渠道，供應(yīng)商對旅行社的討價還價能力提高。此外，旅游業(yè)的季節(jié)性特征使供應(yīng)商的產(chǎn)品在旺季時處于典型的賣方市場，旅行社的討價還價能力減弱。

3.可替代品的威脅。旅行社的可替代品為網(wǎng)絡(luò)旅行社，如攜程網(wǎng)、港中旅的芒果網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)旅行社有能力提供傳統(tǒng)的旅行社的產(chǎn)品，也可以提供更符合游客個性化需要的產(chǎn)品；同時，網(wǎng)上預(yù)定不受時間和空間的限制；網(wǎng)絡(luò)旅行社營業(yè)面積較少、人員精煉，減少了固定成本支出，使價格有競爭力，吸引了不少青年旅游愛好者。雖然目前網(wǎng)絡(luò)旅行社尚不能大面積地威脅傳統(tǒng)旅行社，但在國外的實踐證明，網(wǎng)絡(luò)被消費者廣泛接納終將是一種趨勢。

4.同行競爭的激烈程度。改革開放以來，我國的旅行社數(shù)量不斷增加，尤其是近十年來各地創(chuàng)辦旅行社的數(shù)目呈幾何級增長，同行之間的競爭異常激烈。旅行社之間大打價格戰(zhàn)，使行業(yè)平均利潤率逐年下滑，近幾年徘徊在1%～2%之間，遠遠低于其他行業(yè)的平均利潤率。

5.顧客的討價還價能力。顧客即游客。游客對旅游方式的追求日益多樣化、個性化，要求體驗型的深度旅游；自助游、自駕游受到越來越多旅游愛好者的青睞，這些都對旅行社主要經(jīng)營的全包價觀光型團隊旅游提出了挑戰(zhàn)。旅行社的大量存在并且經(jīng)營的旅游線路產(chǎn)品差異化不明顯，所以游客在選擇旅行社時惟一注重的是對價格的比較，對旅行社的討價還價能力較以往提高。

通過企業(yè)競爭壓力分析模型的分析，可見我國旅行社處在一個高度競爭的態(tài)勢中。提高經(jīng)營管理水平、增強競爭優(yōu)勢對旅行社的可持續(xù)性發(fā)展至關(guān)重要。

三、旅行社通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織獲得競爭優(yōu)勢的策略和方法

下面筆者以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉理論，結(jié)合我國旅行社的實際，談?wù)劼眯猩缤ㄟ^創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織獲得競爭優(yōu)勢的策略和方法。

1.系統(tǒng)思考。彼得·圣吉在書中以啤酒游戲的例子說明人們多么容易陷入本位片面思考的泥潭中不能自拔。在啤酒游戲中，終端市場需求量微增，導(dǎo)致啤酒零售商、批發(fā)商向上一級供應(yīng)商增加了預(yù)定量，由于生產(chǎn)商生產(chǎn)能力的限制只能部分送達預(yù)定的數(shù)量，零售商、批發(fā)商在接下來的幾次預(yù)定周期中成倍地增加了預(yù)定量以防止預(yù)期的庫存危機。在生產(chǎn)商擴充生產(chǎn)能力并已能滿足全部預(yù)定量的同一時間內(nèi)，市場需求量卻始終未變，供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)上都因幾個周期的成倍預(yù)定造成了嚴重的庫存積壓危機。這歸因于各組織從各自的角度出發(fā)，急于解決目前的窘境，而忘記目前的決策對自身未來和對整個系統(tǒng)中供應(yīng)鏈上下游的影響。這就是缺乏系統(tǒng)思考帶來的問題。同樣，在旅行社業(yè)務(wù)運作中也會出現(xiàn)類似情況。例如，一高校旅游系組織學(xué)生去外地考察旅游資源，委托當(dāng)?shù)匾患衣眯猩缏?lián)系全程，要求旅行社爭取機票3折優(yōu)惠，減輕學(xué)生費用負擔(dān)。旅行社在焦急等待航空公司總部回復(fù)時又求助了幾家航空代理售票處，力爭拿到最優(yōu)價格，而這幾家航空售票處又分別聯(lián)絡(luò)了同一航空公司，使該航空公司總部以為有多個旅游團在同一時間出行，在看似賣方市場的情形下，旅行社和幾家航空售票處均得到遠高于3折的機票價格——4.5折。最后，客戶方不得不取消此團，轉(zhuǎn)移到學(xué)校周邊的省內(nèi)旅游地進行資源考察。旅行社、航空公司都無法獲得預(yù)期收益。這就是被切割的局限思考帶來的障礙。旅行社本身的愿望是好的，希望多聯(lián)系幾家售票處，看哪家能拿到最合適的價格，但整個系統(tǒng)的后續(xù)行為對最終結(jié)果的影響超出預(yù)期。在現(xiàn)實的經(jīng)營中還有許多缺乏系統(tǒng)思考的例證。旅行社與供應(yīng)商和客戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，進行全面溝通、利益共享，不失為系統(tǒng)思考的一個有效解決方案。

2.自我超越。自我超越是指突破極限的自我實現(xiàn)或技巧的精熟。用有形的標準來看，它是指在專業(yè)上具有某一水準的熟練程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，一個人的需求可以分為五個層次：生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、受人尊敬的需要和自我實現(xiàn)的需要。傳統(tǒng)企業(yè)注重滿足前三種需要，而學(xué)習(xí)型組織強調(diào)受人尊敬和自我實現(xiàn)的需要，不斷創(chuàng)造新的自我，不斷完善自我，將工作的意義與個人生命的意義結(jié)合起來。具體到我國旅行社企業(yè)而言，要指導(dǎo)員工在每個時期設(shè)立更高的個人愿景目標。當(dāng)員工將憧憬實現(xiàn)的個人愿景和“現(xiàn)況景象”同時在腦海中并列時，會產(chǎn)生一種想要把兩者合二為一的創(chuàng)造性張力，以消除差距。學(xué)習(xí)的意思在這里不是指獲得更多的資訊，而是培養(yǎng)如何實現(xiàn)生命中真正想要達成的結(jié)果的能力。

旅行社可以通過激勵手段的制度化加強對員工的定期考核，對超越以往已具備的能力予以獎勵。此外，領(lǐng)導(dǎo)榜樣的作用也應(yīng)充分發(fā)揮，在建設(shè)企業(yè)文化的7S模型中有一個S是Story(故事)，即企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)個人奮斗的故事在員工中廣為傳誦，會潛移默化地成為員工效仿追求上進的動力。一家深圳旅行社的總經(jīng)理年輕時因大學(xué)錄取通知書被錯投而失去本應(yīng)獲得的大學(xué)深造機會，由高中畢業(yè)作為事業(yè)的起點，通過個人的努力奮斗成長為該大型著名旅行社總經(jīng)理的故事在該企業(yè)員工中樹立了很好的榜樣，這體現(xiàn)了Story在激勵員工自我超越中的作用。

3.心智模式。心智模式簡單說來就是對外部世界的認知和假設(shè)。一個企業(yè)的心智模式是在特定企業(yè)文化背景下員工交往互動和業(yè)務(wù)運作過程中產(chǎn)生的各種假設(shè)和認知。行動只是表象，后面有深層的心智模式指導(dǎo)著行動。有許多心智模式是隱藏在心中不易被察覺和檢視的，需要在行動中反思。由于對心智模式缺乏了解，使許多培養(yǎng)系統(tǒng)思考的努力受挫。在我國旅行社企業(yè)中，常有的心智模式如“不在其位，不謀其事”，只做好自己分內(nèi)的工作，影響了企業(yè)的長遠發(fā)展。比如導(dǎo)游人員認為在行程中使游客滿意是自己的終極目標，而沒有在以后的工作中跟進客戶，進一步做好營銷工作，認為這是銷售人員的事，而實際上導(dǎo)游有條件同時成為很好的客戶聯(lián)絡(luò)員，在客戶關(guān)系管理上有所作為。這種心智模式也存在于旅行社其他部門員工中，造成各部門間信息流通不暢，行動目標不一。再如，旅行社之間價格戰(zhàn)的背后是認為“價格是吸引游客參團的惟一手段”的心智模式。然而，隨著游客市場的成熟，旅行社如果能依靠提高服務(wù)質(zhì)量、改進線路產(chǎn)品差異化經(jīng)營等，就可以在高于市場價位水平上招徠到游客。在所有長期形成的經(jīng)營理念和操作模式中就大量存在著既定的心智模式。有些心智模式嚴重地阻礙著旅行社企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)者一定要善于觀察研究，必要時輔以外部指導(dǎo)師的咨詢指導(dǎo)，并建立一種有益的共同存在于全體員工中的心智模式。

4.共同愿景。個人愿景的力量源自一個人對愿景的深度關(guān)切，而共同愿景的力量是源自共同的關(guān)切。共同愿景會將企業(yè)員工緊緊結(jié)合起來。共同愿景對學(xué)習(xí)型組織至關(guān)重要，它為學(xué)習(xí)提供了焦點與能量。現(xiàn)今的管理者常指令性地要求員工持有共同愿景，要求員工講奉獻，實際上，90%被認為是奉獻的，事實上只是遵從，有幾個層級說明了員工對組織共同愿景的支持程度；奉獻、投入、真正遵從、適度遵從、勉強遵從、不遵從、冷漠。我國一些旅行社進行股份制改造，使員工成為企業(yè)股東，希望員工將企業(yè)與個人的利益聯(lián)系在一起，多一些奉獻，加強員工的責(zé)任感。但是，對員工沒有公開地交代每年的盈利情況，只是不定期地根據(jù)經(jīng)營狀況給員工分紅，分紅的數(shù)量也是有限的，使員工感覺不到改制前后本質(zhì)上的區(qū)別。實際上，不僅應(yīng)在形式上改制，還要向員工詳細報告企業(yè)經(jīng)營狀況，使員工深切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營態(tài)勢，而不只是停留在利益上的分紅。旅游業(yè)發(fā)達國家的實踐表明，將企業(yè)與個人經(jīng)濟利益聯(lián)系在一起并在行動中使員工感受到企業(yè)的充分信任的員工持股方案對于建立共同愿景有實質(zhì)幫助作用的。如何在我國旅行社股份制改造中合理應(yīng)用以建立員工的共同愿景是一個值得探討的問題。

5.團體學(xué)習(xí)。團體學(xué)習(xí)不是我們字面上理解的團體在一起共同學(xué)習(xí)新知識、掌握新信息，被動吸收他人現(xiàn)有成果。它是一個創(chuàng)造性的過程，是共同進行某項工作的所有相關(guān)人員打消現(xiàn)有職務(wù)帶來的等級觀念的束縛，拋開所有顧忌，單純從實現(xiàn)事業(yè)目標的角度開誠布公地暢所欲言，對共同開展的工作提出個人的意見，突破既有的主張，提出有創(chuàng)造性的觀點，同時傾聽他人的聲音，以求企業(yè)更上一層樓，有突破性的進步。這是五項修煉中的團體學(xué)習(xí)的真正涵義。在我國旅行社企業(yè)中目前要做到這一步尚需時日，特別是大量存在的中小旅行社中的家長制作風(fēng)，總經(jīng)理明確地表達“他的”愿景，使周圍的人感到怯懼，他的看法因此甚少受到公然的檢視與挑戰(zhàn)，以致于在高位者聽不到不同的聲音，不能在同一個平臺上溝通，使集體的智慧遠遠小于個人智慧的疊加。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者首先要提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力，掌握創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的精髓，深知創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的意義，從思想上準備好學(xué)習(xí)型組織會給企業(yè)帶來的變革并樂于推行這一管理理念，帶領(lǐng)企業(yè)員工進行團體學(xué)習(xí)。

四、我國旅行社創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織幾個應(yīng)注意的問題

針對在我國其他行業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的先鋒排頭企業(yè)在實踐中出現(xiàn)的誤區(qū)筆者提出以下我國旅行社在這一實踐過程中應(yīng)注意的問題。

1.不要將學(xué)習(xí)型組織中的學(xué)習(xí)的概念與一般意義上學(xué)習(xí)的概念混淆，二者有本質(zhì)意義上的區(qū)別。

2.學(xué)習(xí)型組織是一個長期的企業(yè)實踐過程，而不是短期的概念的炒作，要切實將其作為旅行社企業(yè)長期可持續(xù)性發(fā)展的指導(dǎo)理論。

3.“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無聲”。不一定以“學(xué)習(xí)型”口號介入，而要從制度上、結(jié)構(gòu)上、管理方法上無聲之中滲透，變成行為動力、模式。

參考文獻:

[1]彼得·圣吉:第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)．上海三聯(lián)書店，1998

[2]李明裴盧瑜佳:我國企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織障礙研究[J]．沿海企業(yè)與科技，2006，(1)