情感介入護理的實踐和體會

關鍵詞 情感介入 護理 病人滿意

方 法

更新觀念，導入創新服務理念：面對新的形勢，全院自上而下達成共識，要求醫務工作者除技術之外，還必須有高度的責任心和同情心，要以病人為中心，盡可能滿足病人的合理化需求， 堅持以人為本的服務理念，一切從病人的需要出發，想病人所想，急病人所急，變“要我服務”為“我要服務”，變“病人等我”為“我迎病人”。護士長的觀念影響著整個護理單元，首先選派護士長外出學習、進修，將自己的體驗傳達到科室護士群體中，使每一位護理人員都能及時更新觀念，以新的護理觀念投入到護理工作中。

深化整體護理：①每位患者住院全過程由專人負責，每項操作都融入解釋宣教的內容，縮短了護患距離，消除了患者陌生感、緊張感。②評估每一位住院病人，熟悉了患者家庭基本信息， 同情和理解疾病給患者帶來的痛苦和經濟負擔等。③建立健全健康教育手冊，分發到每一個病房，對每一位患者開展切實有效的健康教育，并檢查評價掌握情況，通過宣教建立良好的護患關系，給患者親切感、信任感。④加強飲食管理，依照醫囑合理飲食，使患者感受到關懷。⑤對患者進行滿意度調查，及時了解掌握患者需求，不斷完善護理工作。

開展星級護理服務：星級護士考核內容包括出勤、規范服務、醫德醫風、優質服務零投訴、科室活動及成績、院及護理部活動及成績、規范操作及消毒隔離、工作質量、在職學習、科研。考核采取百分制：工作質量占20分，在職學習和科研各占5分，其他各占10分。“星級服務”要求各級護理人員熟知“星級服務”的考核標準，并按照標準落實。科內星級服務考核小組每周進行1次考核，護士長不定時抽查，考核結果公開、透明，體現公正、科學、合理的原則。每月小結1次，每季度根據量化考核相應分值，動態評定一、二、三、四星級護士。星級護士佩星上崗，無星護士科內待崗，不同的星級護士承擔不同的職責、享受不同的待遇。科室每年參與全院設置的兩個“星級服務”示范崗的競爭。

創建三化-溫馨護理：即醫院護理服務人性化，禮儀管理賓館化，溫馨服務家庭化。其服務宗旨是：以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境，提供超越消費者所期望的護理服務。①醫院護理服務人性化：做到“五主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通；“六個一”，即我送病人一個微笑、一聲問候、一杯開水、一個關心、一個扶持、一聲安慰。②禮儀管理賓館化：推行賓館式的禮儀服務，做到“六規范”，即迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征詢意見規范、病房管理規范。③溫馨服務家庭化：實行家庭式的溫馨服務，主要體現在“七聲、六心、五動、四勤、三滿意”。“七聲”，即病人來時有迎聲，病人去時有送聲，接觸病人時有稱呼聲，與病人合作時有謝聲，遇到病人時有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接電話時有問候聲。“六心”，即熱心、愛心、細心、耐心、責任心、同情心。“五動”，即主動巡視、主動幫助、主動分析、主動教育、主動反饋。“四勤”，即勤觀察、勤詢問、勤動手、勤安慰。“三滿意”，即環境滿意、生活滿意、服務滿意。

結 果

自2001年以來，全科護士關系融洽，敬崗愛業，精神面貌煥然一新；通過情感介入護理病人，拉近了護患距離，增進了護患情感，避免了護患糾紛，滿意度調查顯示，住院患者對護理服務滿意度達到98％以上。同時，科室的經濟收入也以30%左右的速度遞增。

討 論

護理工作是服務，服務的最終目標是病人滿意^［1］。

護理工作是一項需要奉獻的工作，護理的服務對象是一個個需要幫助和同情的病人，在護理中雖然付出很多很多，但有時仍會受到委屈。這時，更需要理智，需要學會忍讓，先尋找自己的不足，如果感覺患者有不合理的要求，這說明我們的工作還不到位，沒有很好地進行溝通和解釋，要秉承“病人永遠是對的”，這并不意味著患者在事實上是絕對正確，而是意味著得到絕對的尊重。

護理工作是一項需要愛心的工作，要求護理人員要時刻將病人放在心中，要本著“以患者為中心”的服務理念，滿懷責任感和同情心，站在患者角度考慮問題，以情感化他們。通過情感介入，使患者感受到“護士是自己的親人，是真正關心、體貼自己的白衣天使”。

護理工作要得到病人的尊重、同行的認同、領導的支持，必須要以積極的心態發展自我、創新自我，才能在醫院生存與發展中起到不可替代的作用。

參考文獻

1 楊銀英，李梅.在創建“百姓放心醫院”活動中提高護理質量.實用護理雜志，2002，18(8)：70.